人工智慧聊天機器人終極指南

這是一個場景：您與您的服務或產品提供者聊天，聊天機器人為您提供一系列選項。 這些選項都沒有觸及您的擔憂，因此您嘗試找到與人交談的方式。 但很快，聊天機器人就會帶你兜圈子，你發現自己感到沮喪和惱怒——而你的擔憂卻得不到解決。

聽起來很熟悉？

如果您不希望您的顧客遭受同樣的命運，這裡有一個可能的解決方案：人工智慧聊天機器人。 在本文中，我們將討論人工智慧聊天機器人的優勢以及它們與常規聊天機器人的操作方式有何不同。

我們還將介紹一些最受歡迎的提供者，並提供有關如何充分利用該技術的提示。 讓我們開始吧！

目錄

什麼是人工智慧聊天機器人？

• 什麼是人工智慧聊天機器人？
• 人工智慧聊天機器人的主要優點
• 人工智慧聊天機器人如何運作？
• 基於規則的聊天機器人與人工智慧聊天機器人
• 人工智慧聊天機器人案例研究
• 聊天機器人要避免的錯誤
• 經常問的問題

人工智慧聊天機器人是一款旨在模擬與人類對話的應用程式。 它使用自然語言處理 (NLP) 和機器學習 (ML) 以類似人類的方式理解、解釋和回應查詢。

與依賴預定義規則的傳統基於規則的聊天機器人相比，人工智慧聊天機器人可以從互動中學習、調整回應並處理廣泛的對話主題，而不受特定關鍵字或腳本的限制。

因為它不限於傳統聊天機器人的參數，所以它可以提供更具吸引力和個人化的使用者體驗。

人工智慧聊天機器人的主要優點

以下是人工智慧聊天機器人的主要優勢，以及為什麼許多企業將其視為數位行銷工具中人工智慧武器庫的一個受歡迎的補充。

增強跨產業的客戶服務

人工智慧聊天機器人已經在各個行業取得了重大進展，每個行業都認識到這些數位助理提供的獨特優勢。

事實上，Invesp 的最新數據揭示了自動化和個人化客戶服務的成長趨勢。

按行業劃分的客戶對人工智慧聊天機器人的接受程度（來源 - Invesp）

上述人工智慧聊天機器人的統計數據表明，該工具還會影響信任和及時資訊至關重要的行業，例如銀行和財務建議。

優先考慮效率而非人機交互

Tidio 的數據顯示，超過十分之六的消費者會選擇與聊天機器人互動，而不是等待 15 分鐘等待手動代理。

聊天機器人與客戶服務代理（來源：Tidio）

這項統計數據強調了客戶如何珍惜他們的時間並尋求即時解決方案來解決他們的問題，使人工智慧聊天機器人成為致力於滿足這些期望的企業的有吸引力的選擇。

改變客戶體驗

人工智慧聊天機器人提供的一系列好處不僅僅是便利。 他們有能力：

• 全天候提供常見問題的解答
• 處理餐廳食品訂單
• 管理新客戶入職程序
• 協助客戶瀏覽線上支付系統
• 在將客戶引導至適當部門之前確定客戶需求
• 透過各種平台（例如網站、WhatsApp、簡訊）與客戶溝通
• 從一開始就以數百種不同語言即時交流

人工智慧聊天機器人提供的個人化和可訪問性水平可以顯著增強客戶體驗，使其成為補充可靠創意策略的良好工具。

人工智慧聊天機器人如何運作？

與基於人類設定的嚴格的預定義路徑運行的傳統聊天機器人不同，人工智慧聊天機器人了解句子的結構並處理這些訊息，以隨著時間的推移改善回應。

它的工作原理如下：

• 用戶的輸入。 用戶在人工智慧聊天機器人上對他們的查詢進行編碼。
• 請求分析。 AI 聊天機器人透過 NLP 來理解句子結構。 此過程允許聊天機器人分析輸入的語法、上下文和意圖。 透過這種分析，人工智慧聊天機器人可以識別所詢問內容的核心，而不是簡單地掃描關鍵字或短語。
• 意圖和實體的識別。 一旦人工智慧聊天機器人理解了用戶的問題，它就會繼續推斷背後的意圖。 這涉及將用戶的目標拼湊在一起——是獲取資訊、解決問題還是執行特定操作？
• 響應組合。 在清楚地理解意圖後，聊天機器人會根據其有權存取的資料製定回應。 該響應不僅僅是預設的回复，而是根據用戶的需求量身定制的。

人工智慧聊天機器人如何運作？

人工智慧聊天機器人的關鍵特徵是它們從互動中學習的能力。 他們不斷地從自己的行為中學習。 透過觀察他們的回答結果（區分使用者或主管認為正確和不正確的內容），人工智慧聊天機器人可以完善對「正確」答案構成的理解。

基於規則的聊天機器人與人工智慧聊天機器人

基於規則的聊天機器人會依照一組預先定義的規則和路徑運行來回應使用者查詢。

為了說明基於規則的聊天機器人是如何運作的，我嘗試使用 Manychat，這是一個在一定聯繫限制內免費的線上聊天機器人。 儀表板要求我建立一個包含預先決定的訊息、按鈕和答案的自動化流程：

測試 Manychat 的自動化

在某種程度上，這個工具非常有用，特別是對於回答許多基本查詢（例如產品問題、商店連結或運輸時間查詢）的企業而言。

為了進行比較，我嘗試了一個流行的線上人工智慧聊天機器人 LiveChat。 為了設定聊天機器人，系統要求我提供一個網站，我使用了 Penji 的網站。

下一階段是「訓練」聊天機器人。 系統分析網站後，出現了一組帶有切換按鈕的卡片：

此時我沒有停用任何內容，並繼續進入「調整聊天機器人」階段。 系統將我帶到了這個模板。 在這裡，您可以使用從您的網站自動產生的文字或對其進行修改以適合您的品牌風格指南。

在設定、訓練和調整階段之後，系統產生了一個流程圖：

LiveChat 的 AI 生成流程圖

我測試了機器人並問了它幾個問題。 類似於人工智慧電子郵件行銷工具，人工智慧聊天機器人根據其現有的資訊產生文字。

正如您從第三個螢幕截圖中看到的，您仍然需要訓練機器人來回答某些查詢。 然而，它並不像使用基於規則的聊天機器人時需要從頭開始設定那麼繁瑣。

使用人工智慧聊天機器人，更多的是將查詢與從來源資料（在本例中為網站）中收集的資訊連接起來，因此您不必花費大量時間撰寫文字和設計流程圖。

人工智慧聊天機器人案例研究

以下是一些有趣的案例研究，讓您了解人工智慧聊天機器人在行業中的使用方式，以及它們如何出錯或顯著增強客戶體驗。

Expedia 的旅行計劃功能

Expedia 推出了由 ChatGPT 提供支援的新應用程式內旅行規劃功能，讓會員進行開放式對話，以獲得有關目的地、住宿、交通和活動的個人化建議。

這種創新體驗透過將酒店選項保存到應用程式內的「旅行」中以方便選擇日期，從而促進智慧旅行計劃。 此外，它還與 Expedia 的其他人工智慧驅動功能集成，以實現更直觀的旅行建構過程。

在某種程度上，此功能允許使用者以個人化的方式與 Expedia 進行交互，使每次會話都更加相關並更適合個人的需求。

加拿大航空的人工智慧聊天機器人事故

儘管人工智慧聊天機器人提供了一系列好處，但如果管理不當，它也可能導致溝通不良的泥潭。

在 2024 年 2 月加拿大一起具有里程碑意義的小額索賠法庭案件中，加拿大航空因其人工智慧聊天機器人向悲傷的乘客提供有關喪親機票的誤導性資訊而被追究責任。

該航空公司的人工智慧聊天機器人錯誤地告知乘客傑克·莫法特(Jake Moffatt)，他在為祖母的葬禮預訂了全價航班後可以申請喪親票價折扣，這違反了航空公司必須提前提交申請的政策。

當莫法特尋求折扣時，航空公司否認，稱聊天機器人是一個“獨立的法律實體”，並指責莫法特沒有通過提供的鏈接驗證該政策。 然而，不列顛哥倫比亞省民事解決法庭對加拿大航空做出了不利於加拿大航空的裁決，命令其賠償莫法特 812.02 美元，並強調該航空公司對其網站上的所有信息負責，無論其來源如何。

以下是我們可以從加拿大航空的人工智慧聊天機器人案例中學到的一些經驗教訓：

• 確保人工智慧聊天機器人使用準確、最新的資訊進行編程，以避免向用戶提供不正確或誤導性的回應。
• 對人工智慧系統進行定期檢查和更新，以保持聊天機器人提供的資訊的相關性和準確性。
• 了解企業可以對其人工智慧聊天機器人提供的資訊承擔法律和財務責任。
• 不言而喻，人工智慧無法取代人類。 向客戶清楚傳達人工智慧聊天機器人的局限性，並為複雜問題提供直接的人工支援。

常見問題 (FAQ)

AI 聊天機器人做什麼

人工智慧聊天機器人是一種軟體應用程序，可透過文字或語音互動模擬與用戶的類人對話。 它理解和解釋用戶查詢，產生相關回應，並從互動中學習以隨著時間的推移而改進。 AI 聊天機器人旨在自動化任務、提供 24/7 幫助並在各種平台上提供個人化使用者體驗。

哪個是最好的人工智慧聊天機器人？

確定最適合客戶服務的人工智慧聊天機器人取決於特定需求，包括所需的對話複雜程度、與現有系統的整合能力以及支援的語言。 在採用解決方案之前，最好先檢查可能的聊天機器人提供者並測試哪些最適合您的需求。

AI聊天機器人是免費的嗎？

一些人工智慧聊天機器人提供免費版本或試用期，允許用戶探索基本功能而無需預付費用。 然而，高級功能、更高的使用限制和全面的支援通常需要付費訂閱。 根據聊天機器人的複雜性、自訂等級和部署規模，成本可能會有很大差異。

底線

當我們探索人工智慧聊天機器人的世界及其對客戶參與和服務的變革潛力時，很明顯，將人工智慧聊天機器人整合到您的策略中至少是值得探索的。

但就像其他人工智慧驅動的技術一樣，例如人工智慧繪畫生成器，人工智慧聊天機器人只是工具。 正如人類圖形設計師為藝術、插圖和設計提供更深入的背景一樣，最終，我們仍然需要將人類的認知和溫暖融入與客戶的對話中，而不是將一切交給自動化。