CRM 演變：2024 年最值得關注的趨勢

CRM 系統變得越來越重要。 它們已經從基本的聯絡人管理工具發展到高級平台。 這些平台現在協調各種數位管道的客戶互動。

2024 年，企業需要隨時了解新興的 CRM 趨勢。 這些趨勢可以改變他們處理客戶關係和業務策略的方式。

2024 年 CRM 趨勢與往年有何不同？

CRM 格局不斷發展，適應新技術和不斷變化的市場動態。 當我們分析 2024 年 CRM 趨勢預測時，很明顯，今年有幾個因素與往年不同。 以下是 2024 年 CRM 趨勢與過去的差異的比較：

更加重視人工智慧和自動化

該公司在 CRM 中使用人工智慧已經有一段時間了，但他們將於 2024 年以我們從未見過的方式將其整合。 人工智慧改進了客製化和自動化，從而在更大範圍內帶來更個人化的客戶體驗。 這種進步水平以前是無法實現的。

孤立系統的無縫集成

以前，CRM系統是孤立的工具，主要集中在銷售和行銷方面。 到 2024 年，將重點強調將這些系統整合到更大的技術生態系統中。 這種整合旨在改善不同業務功能之間的資料傳輸。

聲音的興起

語音技術現已成為 CRM 介面的主流。 到 2024 年，使用自然語言處理與 CRM 系統互動將變得更加普遍。 這反映了對免持和直覺用戶體驗日益增長的需求。

行動優先方法

行動 CRM不再是可有可無，而是必需品。 銷售團隊和客戶服務代表需要隨時隨地存取 CRM 資料。 這模糊了辦公室和家庭環境之間的差異。

根據 2023 年「銷售狀況」報告，行動 CRM 將銷售人員生產力提高了 14.6%。 到 2024 年，我們預計這些數字會隨著行動 CRM 功能的擴展而成長。

人工智慧將如何影響 2024 年 CRM 趨勢？

2023 年的一項研究發現，企業在 CRM 中使用人工智慧可以將效率提高 40%。

2024 年，人工智慧將改變企業與客戶互動的方式，進而改變客戶關係管理趨勢。 讓我們深入研究一下人工智慧如何塑造 2024 年 CRM 格局的具體細節：

大規模超個人化

人工智慧演算法已經變得如此先進，以至於它們現在能夠在個人層面上為客戶打造個人化體驗。 Salesforce 銷售狀況報告強調，79% 的銷售團隊正在使用或計劃在2024 年使用AI 進行個性化。AI 分析大量數據，包括過去的購買、瀏覽歷史記錄和客戶服務交互，以提供量身定制的建議和解決方案。

預測分析

CRM 系統現在配備了人工智慧驅動的預測分析，不僅可以評估過去的客戶行為，還可以更準確地預測未來的行為。 Forrester 的一項研究發現，在 CRM 中實施預測分析的企業可以將客戶流失率降低高達 20%。

增強客戶服務

人工智慧透過為聊天機器人和虛擬助理提供支持，正在徹底改變客戶服務，這些機器人和虛擬助理可以處理越來越多的客戶互動，並且 24/7 可用。 根據 Gartner 最近的一項調查，預計到 2024 年，聊天機器人將處理 70% 的客戶互動，高於 2021 年的 15%。

銷售預測

借助人工智慧，銷售預測變得更加準確，有助於更好的資源分配和策略規劃。 根據 Markets and Markets 研究報告，2023 年至 2028 年，人工智慧在銷售預測市場規模中的複合年增長率預計將達到 16.5%。

自動資料輸入和分析

資料輸入和 CRM 資料分析的自動化是人工智慧產生重大影響的另一個領域。 人工智慧現在有助於清理、分類和分析數據，從而提高 CRM 的採用率。 HubSpot 報告稱，借助人工智慧，銷售代表在資料輸入上花費的時間減少了 28%。

人工智慧驅動的客戶洞察

人工智慧工具分析各種管道的客戶互動和回饋，以收集對客戶情緒和趨勢的洞察。 情緒分析在 CRM 中的使用增加，平台提供內建情緒追蹤來幫助企業即時調整策略。

增強的潛在客戶評分

與傳統方法相比，人工智慧考慮了更廣泛的變量，顯著提高了潛在客戶評分的準確性。 麥肯錫的一項研究表明，在潛在客戶評分中使用人工智慧可以將轉換率提高多達 30%。

影像辨識

一些先進的 CRM 系統已開始整合影像辨識功能來分析社群媒體影像，幫助評估品牌健康狀況並增強社交銷售策略。 儘管採用率的確切統計數據正在出現，但這一趨勢反映了人工智慧在 CRM 中不斷擴展的能力。

資料隱私在 2024 年 CRM 趨勢中扮演什麼角色？

資料隱私已成為 2024 年 CRM 趨勢的基石，反映出消費者期望和監管環境的重大轉變。 讓我們探討一下對隱私的關注如何影響 CRM 策略的方向：

遵守全球法規

隨著歐盟《一般資料保護規範》(GDPR)、《加州消費者隱私法案》(CCPA) 以及全球許多其他資料隱私法的激增，CRM 必須進行調整以確保合規性。

國際隱私專業人士協會 (IAPP) 2023 年的一份報告指出，組織正在增加對隱私技術的投資以滿足這些標準，並且這一趨勢將在 2024 年繼續增長。

信任是一種競爭優勢

客戶越來越青睞那些可以信任其個人資訊的公司。 根據 Salesforce 的一項研究，91% 的消費者更有可能信任那些對其資料使用透明的公司。 因此，2024 年的 CRM 系統預計將優先考慮客戶同意和數據透明度，從而建立信任和忠誠度。

隱私設計 CRM 解決方案

CRM 供應商正在從頭開始將隱私功能嵌入到他們的軟體中。 這種「設計隱私」方法可確保將隱私控制整合到產品生命週期中，而不是事後添加。 普華永道的一項調查顯示，超過 80% 的執行長確認資料隱私和道德可以提高客戶滿意度和信任度。

增強的資料安全功能

作為強調隱私的一部分，CRM 系統採用了先進的安全措施，例如端對端加密、異常檢測和多因素身份驗證。 Gartner 報告指出，2023 年安全與風險管理支出再創新高，反映出資料安全在 CRM 中的重要性。

數據最小化策略

CRM 現在採用資料最小化策略，僅收集服務客戶和實現業務目標所需的資料。 這種做法不僅符合隱私法規，而且還降低了資料外洩的風險。 根據 Verizon 資料外洩調查報告，公司保留的資料越少，在外洩事件中遭受的損失就越少。

客戶控制的隱私設置

讓客戶控制自己的隱私設定已成為 CRM 的趨勢。 這種以使用者為中心的方法允許個人管理自己的資料和偏好，從而培養授權感和信任感。 HubSpot 的一項調查表明，這項功能很受歡迎，68% 的客戶希望對其資料有更多的控制權。

2024 年 CRM 趨勢如何影響顧客體驗？

2024 年的 CRM 趨勢將對客戶體驗 (CX) 產生深遠影響，重新定義企業與客戶互動、滿足客戶期望和培養忠誠度的方式。 以下是對這些影響的檢查：

新層次的個人化

人工智慧與 CRM 系統的整合使企業能夠創造高度個人化的體驗。 客製化的產品推薦、個人化的行銷訊息和客製化的支援解決方案都是由對客戶偏好、行為和歷史的深入了解所驅動的。 這種程度的個人化與顧客滿意度和忠誠度的提升直接相關。

主動服務

透過預測分析，企業可以在客戶需求和問題出現之前預測它們。 這種主動的服務方法可以在客戶意識到潛在問題之前解決它們，從而顯著提升客戶體驗。

跨通路的一致性

全通路策略不斷發展，以確保從社交媒體到客戶支援的所有接觸點的客戶互動保持一致。 Zendesk 的 2023 年客戶參與度報告強調，全通路支援的客戶滿意度得分比傳統的單通路支援高出 35%。

即時參與

2024 年的 CRM 系統預計將提供更多即時通訊功能，以滿足客戶即時關注的需求。 由人工智慧支援的聊天機器人和即時聊天功能可以在客戶尋求幫助或資訊時吸引他們，從而改善整體體驗並縮短回應時間。

增強的資料隱私和安全性

透過優先考慮資料隱私和安全，CRM 系統正在建立信任。 如果客戶知道資料受到保護並且得到負責任的使用，他們會更願意共享資料。 思科的一項調查顯示，84% 的客戶希望對其資料有更多控制權。 尊重這些願望會對客戶滿意度和信任產生正面影響。

自助服務門戶

2024 年的 CRM 趨勢包括複雜的自助服務門戶，使客戶能夠找到資訊、管理帳戶並自行解決問題。 這不僅透過提供便利性來改善客戶體驗，而且還符合客戶在互動中的自主偏好。

順暢的客戶旅程

CRM 系統現在可以更準確地繪製客戶旅程，識別關鍵接觸點和增強體驗的機會。 這些見解可以讓客戶旅程更順暢、更直觀，同時減少痛點，這對於保留客戶至關重要。

無摩擦交易

透過改進的資料處理和處理，CRM 系統可以促進更順暢的交易，無論是購買、更新帳戶資訊或續訂訂閱。 這種交易的便利性是積極的客戶體驗的關鍵驅動力。

情感聯繫

NLP 和情感分析的進步使企業能夠了解客戶互動的情緒基調。 這使他們能夠以與客戶情緒產生共鳴的方式做出回應，從而創造更具同理心和聯繫的體驗。

可及性和包容性

使 CRM 系統更易於存取和更具包容性，以確保為各種能力的人提供積極的客戶體驗，是一種日益增長的趨勢。 這反映了社會向包容性的更廣泛轉變，對於覆蓋更廣泛的客戶群至關重要。

綜上所述

2024 年，CRM 趨勢將以更深入的人工智慧整合來實現個人化體驗、無縫技術生態系統整合、語音和對話介面以及行動優先方法為特色。

人工智慧透過超個人化、預測分析、增強的客戶服務和改進的銷售預測來影響 CRM。 資料隱私至關重要，包括合規性、建立信任、設計隱私解決方案和增強的安全功能。

這些趨勢透過個人化互動、主動服務、全通路一致性、即時參與以及對資料隱私和安全的關注，顯著增強了客戶體驗。