人工智能的影響：營銷的朋友還是敵人？

人工智能 (AI) 時代即將來臨。 越來越多的計算機系統將能夠執行以前需要人類智能才能完成的任務，例如決策制定、視覺感知以及語音和語言識別。

與大多數其他領域一樣，市場營銷會在多個領域感受到人工智能的影響，包括數據庫營銷技術、搜索查詢和搜索引擎優化 (SEO)、個性化、預測性客戶服務、銷售預測、客戶細分、定價等等。

Act-On 最近詢問了幾位營銷專家和分析師，他們對在營銷中使用人工智能的利弊的評估以及他們對未來的展望。

問題：人工智能 (AI) 是營銷的朋友還是敵人？ 隨著 AI 變得越來越主流，您如何看待這兩者的共存？

Jim Ward （行動客戶）

CEO
頭腦風暴
https://www.linkedin.com/in/brainsell/
https://twitter.com/BrainSell

隨著 AI 的學習和發展，我可以預見購買行為和自動培養或實時程序捆綁在一起作為一個例子。 從字面上看，對於影響行為的任何數據，人工智能都將能夠快速進行評估並指導流程。 想一想目標地區的天氣以及這可能如何影響買家，或者與營銷自動化相關的決策過程可能會提高結果。

大衛·拉布

行業分析師
拉布協會
https://twitter.com/draab

如果人工智能接管了我們的工作並不懈地尋求消除人類參與的所有痕跡，終結者風格，我想這將有資格成為“敵人”。

但人工智能更有可能增強人類的能力，特別是通過做出比人類更具體的個人或微觀細分層面的決策。 換句話說，人工智能可以很容易地監控個人行為並在數百萬種不同情況下找到合適的反應，而人類營銷人員只能處理細分並創建處理數十或數百種情況的規則或工作流程。

同樣，AI 可以密切關注結果以在新模式出現時發現它們，而人類只能偶爾這樣做並且不太關注細節。 例如，完全可以想像 AI 可以為數以萬計的商品編寫單獨定制的目錄內容，根據每個人的心理概況採用最能吸引每個人的基調和特色。

人工智能在很長一段時間內無法做的是提出全新的想法，或者判斷哪些隨機可能性實際上有足夠的希望值得測試。 所以我們已經看到人工智能接管了一些更常規的營銷任務，比如某些類型的報告和分析，甚至在價值鏈上向上攀登了一點，根據這些報告提出建議。 這將更加廣泛。

而且，AI 將接管大部分實際的消息選擇，用基於 AI 的建議取代人工構建的規則：這也已經到位。 我確實期望的一件事是 AI 會擴大它們的範圍，因此我們將看到一個 AI 或幾個緊密連接的 AI，而不是許多單獨的 AI，每個 AI 處理一個特定的任務（這裡是聊天機器人，那裡是推薦引擎等） AI 一起工作。

邁克爾克里格斯曼

行業分析師
CXO談話
https://twitter.com/mkrigsman

人工智能是一種工具； 它既不是營銷人員的下一個巨大希望，也不是應該害怕和避免的東西。 如果我們記得 AI 確實是基於大量計算能力處理大型數據集的高級模式匹配，那麼整個難題就會變得更容易管理。

人工智能工具可以找到客戶數字活動與可能的後續行為之間的相關性。 例如，人工智能將幫助我們專門為個別客戶個性化和定制信息。 如果您網站上的一位女士正在看鞋，歷史數據模式可能表明在深夜發送報價比在工作日更有效。 或者，這些模式可能會表明，男性在周末購買大號黑色鞋子的男性在三天內購買藍色襪子的可能性是其他人的六倍。 人工智能可以幫助我們以前所未有的方式找到這些模式。

儘管有明顯的好處，但也存在真正的擔憂，尤其是在隱私方面。 強大的力量會讓人變得煩人——甚至令人毛骨悚然。 營銷人員必須降低對個性化的熱情，同時注意不要過度打擾。 還記得一個青少年的故事嗎？她的父親發現她懷孕了，因為她在 Target 的購物模式觸發了懷孕用品廣告？ 這超出了令人毛骨悚然的範圍，並且全部基於數據和分析。

營銷人員的教訓很明確：使用 AI 來個性化您的客戶會歡迎和想要的消息。 從客戶的角度考慮活動； 如果它對客戶有幫助和有用，他們會積極回應。 如果個性化變得過於個性化或過於頻繁，您只會疏遠有價值的客戶。 與許多事情一樣，找到正確的平衡點至關重要。

道格拉斯卡爾

CEO
DK新媒體
https://twitter.com/douglaskarr

與營銷中的任何工具一樣，AI 可以是 [朋友或敵人]。 例如，電子郵件在有效利用時會取得驚人的效果。 否則，您就是一個弊大於利的垃圾郵件發送者。 人工智能也不例外。 當應用於營銷策略具有堅實基礎的情況時，它是一種會產生巨大效果的工具。

例如，對於網站訪問者太多而無法獨立回复的公司，機器人可能會進行很好的對話。 他們都可以根據學到的互動來幫助或引導對話。 使用 AI 進行 A/B 和多變量測試將幫助營銷人員自動改進他們的網站副本，甚至對其進行個性化設置以獲得最大投入。 人工智能可以簡化和減少營銷人員的工作量，使他們能夠制定策略，而不是處理他們缺乏資源的平凡任務或工作。

丹尼爾·紐曼

Futurum Research 首席分析師
Broadsuite 媒體集團首席執行官
https://twitter.com/danielnewmanUV

人工智能將是營銷人員遇到的最好的事情。 由於每秒都會創建所有數據，營銷人員幾乎無法實時訪問和處理所有有用數據。 這就是人工智能能夠增強營銷人員作用的地方。 通過快速處理和合成來自網絡和我們的結構化數據系統的空前數量的數據，營銷人員將能夠更接近實時，而且能夠將正確的信息放在正確的面前消費者盡可能接近他們的“零時刻”。

克蘭德爾

顧問/記者
新的商業策略
福布斯
https://twitter.com/ChrisCrandell

我們與 AI 的愛恨交織源於科幻電影，如《她》 、 《超越》和《星球大戰》 。 在這些故事中，AI 自己思考，創造性地解決問題，並且主要是試圖防止人類陷入更多麻煩。 小說是偉大的，因為它激發了創新的夢想。 人工智能的現實是完全不同的。 由人類創建和管理的軟件程序按照預設的決策樹執行預定義的微任務，這些決策樹旨在自動執行常規的、可重複的任務。

增強營銷人員的技能，類似於成為他們的僚機，AI 將比迄今為止的任何 martech 產品對學科產生更大的影響。 能夠快速進行數據分析以發現和評估趨勢，然後針對一系列常規活動和決策制定基於風險/回報的行動，例如廣告網絡、關鍵字、CTA、角色、旅程、預算和 ROI 報告、競爭情報、等等，將使營銷能夠專注於更適合人類的更高附加值活動，例如戰略、跨職能協作、新業務/市場、客戶調整等。

然而，每個組織如何利用人工智能取決於其自身的市場、商業模式和核心競爭力。 它不會是“一刀切”，而是一個互鎖框架的生態系統，需要營銷人員和 CIO 密切合作才能獲得潛在收益。 營銷人員需要為人工智能做好準備，並發揚從預測分析和當今拼湊而成的營銷技術解決方案中吸取的教訓——自動化只能提供與基礎數據源一樣好的建議。 最終，人類仍然是飛行員。

布萊克摩根

客戶體驗未來學家、作家和主講人
福布斯專欄作家
https://twitter.com/blakemichellem

人工智能使營銷人員成為更好的傾聽者。 機器學習可以幫助確定客戶的需求。 也就是說，成為一個好的傾聽者是成為一個好的溝通者的重要組成部分。 學習如何與潛在客戶和客戶溝通是營銷人員的工作。 未來營銷將越來越依賴人工智能來確定客戶需要什麼、想要什麼以及他們正在尋找什麼樣的體驗。

摩根的書更多就是更多：最好的公司如何走得更遠，更努力地創造令人驚嘆的客戶體驗可以在這裡找到。

約翰·科西爾

記者、分析師、未來學家和夢想家
https://twitter.com/johnkoetsier

人工智能絕對會成為營銷人員的朋友。 營銷人員現在花費太多時間來收集、合併、清理和規範化數據，而人工智能將使這一切變得簡單。 （事實上，它已經是。）此外，客戶旅程太複雜了——一家公司在他們的客戶旅程中繪製了 500 個點——無法真正理解，更不用說通過適當的消息、資源或服務。 人工智能也將在這方面提供幫助，通過實現與潛在客戶和客戶的大規模一對一溝通來兌現技術承諾。

安庫什古普塔

首席運營官兼總編輯
營銷技術顧問
https://twitter.com/thelearnedman

營銷是由消費者行為和需求驅動的。 而且，如今的消費者希望營銷人員能夠實時了解他們的期望、行動和需求。 當然，他們希望營銷人員不會受到任何干擾或令人毛骨悚然。 而且，營銷人員希望看起來他們以某種方式神奇地知道所有這些，使整個愉快的體驗盡可能無縫。

所以，我認為是的，人工智能可以而且將會成為營銷的朋友，因為營銷人員沒有其他方法可以大規模提供個性化的愉悅體驗。 無論是客戶體驗還是業務決策，人工智能都將推動營銷走向未來，而這一切都與數據和智能有關。

我不僅相信人工智能和營銷將共存，而且人工智能將成為營銷跟上客戶動態和發展步伐的驅動力。 無論您是在談論 B2C 還是 B2B，購買行為都在以極快的速度發生巨大變化。 沒有辦法手動跟上它的步伐。 但是，人工智能可以大規模地完成繁重的工作。 無論是跟踪數百萬客戶生成的數據點和變量，對看似不連貫的數據進行分析並將其轉化為情報，實時智能地回答（數百萬）客戶查詢，還是基於預測推薦微細分營銷策略模型，人工智能可以成為營銷最強大的盟友。

唯一的問題是在機器生成的智能與人類的本能和自由裁量權之間取得平衡。 例如，建立文化差異是技術和營銷在將客戶體驗委託給 AI 之前做好準備的關鍵領域。

唐尼卡斯特羅

本刊記者
CMS線
https://twitter.com/DomNicastro

糟糕的客戶體驗是一種流行病。 它將在未來幾年內推翻最大的公司。 唯一留下來的將是那些提供非凡體驗的人。

我個人知道這一點，因為我經歷了一次可怕的經歷，在一場需要數週時間才能解決的磨難中，我在幾個不同的渠道之間跳來跳去。 無論產品和技術多麼出色，無論我獲得多少優惠和折扣，我都會將這個品牌與那種體驗聯繫起來。 我告訴人們這件事。

這與人工智能有何關係？ 我確實認為機器學習引擎可以在我的經驗中使用，至少可以更多地了解我——我應該通過哪些渠道來解決問題，我對品牌的態度和看法是什麼？ “Dom，我們了解到您最近與我們進行了多次互動。 現在就讓我們幫你。”

儘管如此，人工智能不會消除營銷人員為了解客戶而做基礎工作的需要。 換句話說，營銷人員將永遠是創建內容、交付內容和管理內容的人。

人工智能可以成為一個好朋友。 不過，如果品牌不致力於在營銷和其他方面提供卓越的體驗，那也沒關係。

倒鉤莫舍辛克

首席執行官、內容/產品營銷人員、營銷技術分析師
BMZ 內容策略
數碼科技日記
https://twitter.com/bmosherzinck

圍繞人工智能和營銷的討論正在升溫，這是有充分理由的。 市場營銷面臨著提供更多個性化目標體驗的巨大壓力——而使用手動技術不可能大規模地做到這一點。 人工智能是大規模個性化的答案，但它需要做得很好，它的工作方式需要對營銷人員透明。

最大的擔憂是技術供應商會將人工智能包裝在一個黑匣子中，並期望營銷人員“知道它有效”。 這是個壞主意。 營銷需要查看驅動 AI 決策的數據； 他們需要了解人工智能是如何實施的。 也許他們不了解算法的細節，但他們必須了解策略和方法。 而且，根據人工智能的目的，營銷可能需要通過配置一些關鍵方面來影響它的工作方式。

我不認為我們會永遠尋求技術來自動完成營銷的所有工作，但在某些領域，人工智能可以減輕營銷團隊的負擔。 然後，營銷可以專注於技術無法做到或我們不希望它獨立完成的方面，例如創意，例如消息傳遞戰略、設計活動和關鍵客戶互動。

安漢德利

內容負責人
營銷專家
https://twitter.com/marketingprofs

我的編輯想要編輯您的問題：這不是將來時（“Will AI be...?”）； 它是現在時（“AI 是……嗎？”）

人工智能已經來了。 它已經是我們的朋友了。

人工智能似乎會讓一些營銷工作過時。 我們可以爭辯說，比人類更好地收集、解釋和優化的機器將永遠改變那些專注於解釋數據、進行測試和優化活動的營銷人員的工作。

但我們也可以爭辯說，這些相同的營銷技術專家和數據科學家也非常適合反過來管理和利用這些人工智能係統和技術。

我來自營銷的創意方面（就像大多數營銷人員一樣）。 那麼，我們藝術狂熱的創意類型是否應該為 AI 的興起而驚慌失措？

沒有。 因為作家、設計師、攝像師和講故事的人比以往任何時候都更有價值。 一個沉浸在人工智能中的世界意味著我們擁有適當的數據和流程來更好地了解我們的客戶。 我們可以使用 AI 為我們精心編織的璀璨黃金來打造更有效的營銷——創造更精彩、更有創意和更成功的計劃。 我們也可以在機器擺動時擺動。 因為有時突破性營銷所做的正是您的客戶所不期望的。

至少，我是這樣看事情的。

引用諾姆喬姆斯基的話：“思考是人類的一個特徵。 AI 有一天真的會思考嗎？ 這就像問潛艇是否會游泳。 如果你稱之為游泳，那麼機器人會認為，是的。”

克里坎寧安

高級研究總監
天狼星的決定
https://twitter.com/KerrySirius

人工智能將成為營銷組織的好朋友。 AI 將成為營銷領導者和學習將 AI 融入其技能組合的營銷人員的好朋友。 毫無疑問，人工智能將幫助有效實施人工智能的組織和領導者變得更加有效和更具競爭力。 從完全自動化一些潛在客戶溝通，到自動化潛在客戶培育、優先排序和尋找潛在客戶，甚至改進渠道和收入預測，AI 可以通過多種方式提高營銷效率。

與所有將原本由人類操作和決策自動化的流程一樣，可能會發生位移。 與此同時，許多 AI 可以改進和自動化的行動和決策是今天甚至不會發生的行動和決策。 例如，營銷組織有自動化的、程序化的培育計劃，但這些計劃也可以通過 AI 得到增強，以實時對潛在客戶行為和市場狀況做出反應。 這種增強應該提高培養績效（可能導致增長和新機會），但不涉及取代現有人員和流程。

AI 還可以插入到以人為中心的流程中，例如遠程勘探，以優化遠程勘探者呼叫的強度、時間甚至內容，從而幫助恢復具有挑戰性的 B2B 功能。