2022 年 4 大領先的數字化客戶體驗趨勢

客戶體驗 (CX) 最佳實踐不再是簡單的美好——它們是營銷成功的基本要素。 CX 技術和趨勢正在迅速發展，儘管這是它們的優勢的一部分，但快速發展也會使導航 CX 趨勢和確定哪些最適合您的品牌的任務變得複雜。

為了幫助消除噪音並深入了解可提供最大回報承諾的客戶體驗實踐，以下是值得深入了解的四大數字客戶體驗趨勢。

1.個性化內容

現在，客戶比以往任何時候都更仔細地評估他們選擇與之開展業務的品牌。 在 COVID-19 大流行期間嘗試了新的購物方式並與公司互動後，他們已經看到了卓越的 CX 的樣子——而且許多人不願意接受任何更少的東西。 個性化提供了一種強大的方式，可以根據他們的條件與您的受眾建立聯繫，承認他們的獨特偏好，並認識到客戶旅程不再是線性的。

根據 2021 年個性化狀況報告，75% 的企業領導者表示，個性化現在是數字體驗的賭注。 同時，超過一半的客戶表示個性化改善了客戶體驗。 還要考慮投資回報：與不投資的企業相比，投資個性化的企業正在推動收入增長。 60% 的客戶表示，在與零售商進行個性化體驗後，他們將成為回頭客。 這個數字在 2017 年僅為 44%，表明過去幾年有多少客戶開始重視個性化。

即使是那些認為他們已經在個性化方面做得很好的品牌，也可以很好地確認他們在這種環境下確實滿足了客戶的期望。 雖然 85% 的企業表示他們正在為客戶提供個性化體驗，但只有 60% 的客戶同意這一評估。

彌合這一差距說起來容易做起來難。 從內容的角度來看，個性化技術要求您大規模創建內容，將所有內容模塊化，確保使用適當的元數據對其進行標記，並提前設置所有必要的集成。 隨著您精通個性化實踐和技術，您還必須掌握學習曲線。

開始個性化品牌內容的最佳方式是定義明確的個性化策略，而不是臨時做出決定或根據具體情況做出決定。 為此，您必須確定適合您品牌的個性化觸發因素，同時考慮您的客戶何時以及如何從量身定制的有用信息中獲得最大收益。 從那裡開始，做出戰略上合理的決策將變得更加容易——不僅關於您提供的內容，而且還關於提供它的數字 CX 技術。

圖片來源： Pexels上的Andrea Piacquadio

2. 對話體驗

客戶不僅希望品牌以個性化的方式與他們互動，而且他們還在尋找更具對話性的體驗。 這在很大程度上是由於消息傳遞應用程序的影響，這些應用程序在大流行期間人氣飆升。

根據 Zendesk 的《2021 年客戶體驗趨勢報告》，WhatsApp 和 Facebook Messenger 等平台上的消息傳遞應用程序使用量已飆升至全球每月約 22 億用戶。 現在，客戶在與朋友和家人聊天的相同環境中與品牌互動。 更重要的是，他們希望這些對話同樣方便和個性化。

許多品牌使用聊天機器人來吸引客戶使用這些應用程序。 如果實施得當，聊天機器人可以創建有益的數字 CX。 然而，許多聊天機器人的交互仍然讓人覺得不自然，缺乏相關性以及人性化的溫暖。 如果沒有對技術和戰略進行正確的投資，您可能會無意中創建無法反映品牌或無法滿足客戶期望的對話。

也就是說，支持客戶對話的技術正在改進。 聊天機器人可以從自然語言處理中受益，使它們能夠更準確地感知客戶意圖並提供正確的響應。 對話式人工智能 (AI) 還可以更輕鬆地了解客戶情緒，並跨多個渠道（包括（但不限於）消息應用程序上的聊天機器人）為客戶的問題提供高度相關的答案。

然而，成功提供對話體驗取決於您的團隊主動應對一些常見挑戰的能力。 與任何好的個性化策略一樣，出色的聊天機器人或對話式 AI 體驗需要訪問大量高質量數據。 人工智能還依賴於正確的訓練模型來實現其預期結果。 為真正引人入勝的 AI 體驗打造正確的模型可能需要時間、特定領域的專業知識和適當的規模。

3. 預測性人工智能

儘管人工智能在創造對話體驗方面發揮著作用，但它本身也是一個關鍵的 CX 趨勢。 學習如何利用 AI 獲得成功的 CX 是一門技能，它只會成為品牌未來如何吸引客戶的核心。 例如，客戶已經非常重視自助服務選項，這些選項使他們能夠解決自己的問題並獨立訪問資源。 然而，支撐這一點的願望是希望他們被理解，並且隨著他們的變化，企業將響應他們的需求。

未來，品牌可能會轉向人工智能技術，在更深層次上主動發現客戶的需求和偏好。 通過聊天機器人和其他接觸點以客戶投訴、問題、表揚和其他類型的反饋形式收集豐富的客戶數據，品牌可以更深入地了解他們的客戶是誰以及他們想要什麼。 然後，他們可以利用這種洞察力來創建相關內容和對話體驗，從而在客戶所處的位置準確地滿足他們的需求。

培養與受眾的這種關係對於建立持久的客戶忠誠度至關重要，但成功地做到這一點也帶來了規模挑戰。 AI 不僅可以幫助您收集所需的數據，以便在客戶痛點演變過程中快速識別它們，而且還可以在所需的規模上以個人風格吸引客戶。 最終，您的團隊可以使用 AI 來繪製、編排和支持客戶旅程的每一步。

在這裡，也有很多因素需要牢記。 您的團隊應該注意選擇正確的 AI 工具來啟用這種方法並提高使用它們的熟練程度。 考慮通過一個較小的試點項目試水，而不是直接跳入大規模項目的深淵——特別是如果您的營銷團隊和整個公司還沒有人工智能方面的重要專業知識。 通過啟動一個較小的 AI 項目來確保快速獲勝，您的團隊可以為後續更雄心勃勃的 CX 創新創造動力。

4. 總經驗

近年來，品牌一直專注於客戶體驗，這是有充分理由的。 但是，從業務角度來看，員工體驗 (EX) 也變得越來越重要，並且開始與 CX 融合。 行業專家將這一趨勢稱為總體體驗 (TX)，這是一種整合員工、客戶和用戶體驗以加速增長的戰略。

由於企業依靠全心投入的員工來提供卓越的客戶體驗，因此許多品牌也在轉向上面列出的許多相同技術來改善工作場所體驗。 例如，一些公司已經為員工提供了可以實時響應客戶問題和請求的自助聊天機器人或人工智能助手。 正如客戶使用自助聊天機器人來獲取他們需要的資源一樣，員工也是如此。 人工智能助手和其他工具具有打破組織孤島的潛力，為他們的人類同行提供及時的幫助，並幫助他們在遠程環境中更有效地工作。

這項創新甚至可以開始幫助解決另一個規模問題：員工不堪重負。 營銷組織通過精益團隊創造出色的內容已不是什麼秘密。 現在，利用技術和外部合作夥伴的正確組合可能會減輕您的團隊的負擔。 許多行業的企業都通過使用自動化和自助工具來管理這一點，就像前面描述的那樣。 然而，這些遠非唯一對員工體驗產生重大影響的解決方案。

儘管 TX 仍然是一種新興趨勢，但它是一個值得在此時此地探索的趨勢。 根據 CMSWire 的說法，總經驗已成為組織在大流行後成功的決定性因素。 從品牌的角度來看，在這一領域取得進展可能很有價值，因為客戶已經明確表示他們關心企業如何對待員工。 它還可以釋放員工的創造力，使您的營銷團隊能夠製作出真正出色的內容，從而與您的客戶產生共鳴並推進公司的客戶體驗。

了解最大的數字 CX 趨勢

客戶體驗是一種內容體驗。 考慮到這一點，更新您的團隊對 CX 趨勢和實踐的了解可以幫助他們為實現最大的投資回報鋪平道路。 個性化、對話體驗、人工智能和 TX 都可能在未來的 CX 中發揮作用； 在探索這些 CX 方法所提供的內容時，您可以定位您的品牌，以便在未來與您的客戶建立有意義、持久的關係。

如果您想詳細了解內容如何融入您的 CX 策略，請通過 [email protected] 進行諮詢。