TCPA 合規清單和企業最佳實踐

TCPA 合規性是指遵守《電話消費者保護法》(TCPA) 中概述的法規，該法案要求企業在與他們發起行銷對話之前獲得事先明確同意。

遵守法規不僅是一項法律義務，也是商業道德實踐的證明。

TCPA 是行銷傳播中消費者隱私保護的基石，企業需要牢記 TCPA 要求，以避免代價高昂的違規和處罰，特別是在聯絡中心營運方面。

下面，我們將深入探討 TCPA 合規清單，該清單涵蓋所有業務通訊平台並涉及違規行為及其後果。 我們也將介紹為您的企業實施 TCPA 合規計畫。

讓我們開始吧。

1. 取得並記錄同意

TCPA的核心是透過徵得消費者同意發送行銷訊息來尊重消費者的隱私和自主權。 這可以保護消費者免受未經請求和侵入性的行銷行為的影響，並幫助企業更有效地進行呼叫中心活動。

TCPA 要求企業在與消費者溝通之前必須事先獲得消費者的明確書面同意。 如果您不先獲得同意，您可能會面臨嚴厲的處罰和法律後果。

TCPA 合規性同意主要分為三種：

• 明確書面同意：這是 TCPA 要求的最高同意標準，以實體或數位形式獲得。
• 明確口頭同意：雖然 TCPA 可以接受口頭同意，但您必須保留準確的記錄，包括同意的日期、時間和性質。
• 默示同意：如果已建立業務關係（例如最近購買過商品），企業可以透過電話行銷訊息聯繫消費者。 默示同意是有限制的，客戶必須有明確的選擇退出途徑。

這三種類型的同意對消費者是否願意讓您向他們進行行銷提供了不同程度的保證。 它們構成了 TCPA 合規計劃的基礎。

記錄保存和文件記錄最佳實踐

您可以透過線上表單、選擇加入文字或電子郵件、 CRM 系統類型以及其他方式取得同意。 除了獲得同意外，您還應該保留認真的記錄來證明這一點。 良好的記錄保存有助於企業表明他們遵守指導方針，記錄可以幫助抵禦潛在的法律挑戰。

獲得同意後，將其記錄下來。 包括同意的方式（如線上表格或口頭溝通）以及日期、時間和任何相關的溝通細節。 如果客戶選擇退出任何通信，請記下這一點。

除了法律之外，請閱讀呼叫中心軟體供應商的可接受使用政策 - 有些可能會禁止某些可能合法但會降低向其他客戶提供的服務的呼叫做法。

2. 尊重國家謝絕來電登記處

聯邦通訊委員會 (FCC) 和聯邦貿易委員會 (FTC) 共同維護國家謝絕來電 (DNC) 登記處，這是一個包含透過謝絕來電請求選擇退出電話推銷的消費者的資料庫。 個人可以免費註冊號碼。 法律要求電話行銷人員訪問註冊表並從呼叫清單中刪除註冊號碼。

民主黨全國委員會登記處使消費者能夠控制他們與電話推銷員的接觸，並要求企業有責任尊重他們的偏好。

您無需更新自己的謝絕來電清單 - 您可以使用自動化系統監控註冊表，該系統會定期將您的來電清單與 FTC 資料庫進行交叉引用。

相關文章

基於雲端的電話系統的優點和缺點是什麼？

3.遵守通話時間限制

TCPA 禁止在上午 8:00 之前或晚上 9:00 之後向被叫方所在地的住宅電話號碼進行電話行銷呼叫。

這些限制規定了企業可以撥打電話的特定日期和時間。 雖然 TCPA 沒有明確禁止在週末或假日進行電話行銷，但它確實要求企業謹慎行事，避免在消費者不太可能在家或可能不願意接受行銷電話時撥打電話。

由於VoIP 電話可以在任何有網路連線的地方撥打語音電話，因此聯絡中心經常會打電話給遠在時區的消費者。 了解通話對象的時區始終是企業的責任。 為了避免潛在的違規行為，請確保您的客服人員知道他們撥打電話的時間。

4. 遵守電話行銷規則（TSR）

TSR 是一套保護消費者免受欺騙性和濫用性電話行銷行為侵害的法規。 雖然 TCPA 主要監管用於行銷目的的電話通信，但 TSR 提供​​了專門針對電話行銷銷售電話的附加指南。

電話行銷規則要求遵守國家謝絕來電登記制度，並要求電話行銷人員提供準確的來電顯示。 它還對電話行銷人員提出了記錄保存要求，包括維護呼叫清單、同意記錄和銷售交易記錄——這是呼叫中心的最佳實踐。

5. 尊重選擇退出請求

選擇退出請求來自不想再接收電話行銷電話或簡訊的消費者。 任何發送行銷電話、簡訊、應用程式訊息或電子郵件的企業都需要為消費者提供一種選擇不接收這些資訊的方式。

當有人選擇退出時，您必須立即滿足該請求。 避免與該消費者溝通，除非他們明確選擇重新加入以維持合規。

雖然聽到有人不再想收到您的企業消息可能並不令人興奮，但尊重他們的偏好至關重要。

6. 注意來電顯示要求

透明度是 TCPA 法規的關鍵目標，而來電顯示要求有助於實現該目標。 電話行銷人員需要準確傳輸識別訊息，例如電話號碼，如果可能的話，還需要傳輸公司名稱。 STIR/SHAKEN協議可協助企業取得數位證書，以驗證其業務並向消費者識別自己的身分。

偽造聯絡資訊來欺騙消費者並偽裝身分的行為稱為欺騙。 來電顯示有助於培養信任並與消費者建立積極的關係，而偽造來電顯示可能會導致代價高昂的違規行為並損害聲譽。

相關文章

什麼是雲端電話及其運作原理？ （+ 為您的企業帶來 7 項好處）

7. 優先考慮 SMS 合規性

有了真正的全通路聯絡中心，當客戶切換溝通管道時，企業可以保持對話繼續進行——無論是在哪個管道，他們先前的對話背景都會通知他們的下一個對話。

在 TCPA 的背景下，這意味著企業需要獲得明確同意才能與客戶溝通的管道更多。

近三分之一的客戶表示發送簡訊以請求企業提供幫助 - 所有這些訊息都需要您選擇同意才能回覆。 如果您不優先考慮 SMS 合規性，則可能會失去與客戶建立聯繫並改善客戶體驗 (CX) 的關鍵機會。

TCPA 也涵蓋自動化和商業簡訊工具。 您還必須遵守時間限制，並避免在下班時間給任何人發短信。

8. Mind Robocall 規則

自動呼叫是使用自動撥號器軟體傳遞預先錄製的語音訊息的自動電話呼叫。

TCPA 規則適用於自動呼叫，就像適用於其他電話行銷通訊一樣。 這並不意味著自動呼叫已經成為過去，但它確實有助於限制惱人的垃圾郵件（以及一些常見的詐騙）。

VoIP 功能可以幫助企業管理預先錄製的呼叫並標記其是否違反TCPA，例如用於即時阻止和過濾自動呼叫的高級呼叫管理，或使用眾包資料和機器學習來篩選和阻止傳入的自動呼叫的應用程式.

TCPA 違規行為與處罰：企業需要了解什麼

不遵守 TCPA 可能會導致重大處罰。 TCPA 的罰款根據違規的嚴重程度而有所不同——通常是被視為疏忽還是故意。 如果企業故意違反 TCPA 規則，他們可能會收到更重的罰款。

降低 TCPA 合規性風險的最佳方法是確保在所有溝通實踐中將同意放在首位。 取得同意、徹底記錄並隨時了解與 TCPA 和 TSR 相關的監管變化。

投訴甚至訴訟可能是 TCPA 違規行為的後果。 應對這些問題需要採取積極主動的聲譽管理和風險緩解方法，其中包括：

• 回應：認真對待投訴並儘快回覆。 提供清晰簡潔的解釋和適當的解決方案，例如選擇不再與他們未來的溝通。
• 調查：記錄所有投訴，包括採取的任何回應措施。 進行全面調查，以確定投訴的根本原因，並指出合規實踐的改進領域。
• 法律指導：諮詢在 TCPA 法規方面經驗豐富的法律顧問，並取得有關可能應對措施的指導。 如果投訴升級為法律訴訟，請探索和解的可能性，以避免昂貴的訴訟。

透過採取正確的主動措施來解決投訴和降低風險，您可以更好地管理 TCPA 相關的挑戰。

如何在您的企業中實施 TCPA 合規性

避免 TCPA 違規的最佳方法是從一開始就定期評估您的合規情況。 遵守 TCPA 的企業可以透過避免不必要的（和非法的）通訊來更好地維護客戶的信任。

制定 TCPA 合規政策

如果您想確保遵守所有 TCPA 法規並避免任何 TCPA 訴訟，您將需要一份合規計畫。 您還需要指定一名合規官員負責實施和監控您的合規工作。

培訓和教育您的團隊

透過有關呼叫中心最佳實踐的特殊培訓計劃，讓您的團隊保持敏銳並遵守規定。

最好討論以下主題：

• TCPA法規
• 合規要求
• 道德溝通實踐

您的員工必須了解如何獲得適當的同意、尊重選擇退出請求、提供準確的來電顯示以及保存詳細記錄。

定期進行合規審計

審計和呼叫中心品質檢查可以幫助發現合規計劃中的任何盲點。 透過定期審查記錄和記錄保存做法，您可以確保獲得正確的同意並對其進行適當的追蹤。

審核可以幫助您捕捉有關您的溝通實踐的重要客戶回饋。 您還可以發現不合規情況並迅速解決。

利用正確的技術來實現合規性

客戶體驗技術可以比以往更輕鬆地追蹤您獲得同意的努力，從而促進 TCPA 合規性。 資料管理工具可以保持記錄可存取並即時更新，確保您的客戶偏好始終是最新的。 此外，技術可以透過呼叫者驗證等工具來幫助優先考慮透明度和呼叫者安全。

相關文章

聯絡中心人工智慧：特色、優點、缺點等等

與法律顧問合作以確保合規性

投訴和法律挑戰並不理想。 法律顧問可以幫助您確保了解 TCPA 規則的最新資訊並制定合規政策。 這將幫助您適應未來可能發生的任何監管變化。

️ 雖然我們參考了一些與電話行銷有關的法律，但本指南並非法律建議。 如果您對自己的情況有具體疑問，請諮詢您所在州的執業律師。

使用 Nextiva 無憂擴展您的聯絡中心

TCPA 合規性對於任何使用行銷傳播的企業來說都是必須的。 違規行為可能會導致法律責任和經濟處罰，嚴重損害您的聲譽。 幸運的是，TCPA 合規檢查表可以幫助您遵守法律並保持客戶信任。

透過了解 TCPA 要求、實施強有力的合規措施並保持警惕，您可以應對複雜的監管，同時建立客戶信任和尊重。

現今的現代聯絡中心軟體內建了合規性和報告功能，因此您可以無所畏懼地成長，並知道您的團隊運作順利。