編寫有效社交媒體政策的目標互聯網指南

從英特爾到可口可樂，幾乎每個主要品牌都有社交媒體政策，告訴他們的代表他們可以在社交媒體上做什麼，不可以做什麼。

在本指南中，我們將回答一些關鍵問題，例如社交媒體政策的目的是什麼，以及社交媒體政策應包括哪些要點。 我們還將分析來自精選品牌的社交媒體政策示例，為您在坐下來編寫自己的公司社交媒體政策時的工作奠定基礎。

什麼是社交媒體政策？

社交媒體政策是一份文件，告訴品牌代表他們應該如何在社交媒體上表現和交流。

制定有效的社交媒體政策有助於防止導致聲譽受損和客戶不滿意的社交媒體錯誤。 更積極的是，在社交媒體政策中包含有用的最佳實踐示例和指南可以讓代表們自信地駕馭他們的社交媒體使用。

很難確切知道品牌社交媒體政策何時開始起飛。 然而，谷歌趨勢數據表明，對這個話題的搜索興趣在上個世紀末開始閃爍，大約在 Facebook 成為世界上使用最廣泛的社交平台的時候。

多年來，與社交媒體政策相關的搜索量穩步增加。 這可能表明，隨著社交媒體已成為 B2B 或 B2C 關係中更普遍的接觸點，擁有社交媒體政策對品牌來說變得更加重要。

今天的品牌傾向於將社交媒體用於各種目的——不僅是列出公司信息或傳遞營銷信息，而且還通過評論或私人消息正式處理客戶支持問題。

品牌社交媒體的使用範圍已經擴大，這產生了兩個結果，共同使社交媒體政策成為必須：

1. 增加運營品牌社交媒體所需的代表人數； 和
2. 在社交媒體營銷和使用方面出現了更高的專業標準。

當您考慮到現在需要更多的團隊成員來代表社交媒體上的普通品牌，並且每個代表現在都遵守更高的標準時，很清楚為什麼擁有社交媒體政策對越來越多的企業很重要。

社交媒體政策需要涵蓋的領域

社交媒體流程

當多個團隊成員參與運營品牌的社交媒體帳戶時，指定每個人都遵循的標準流程非常重要。

這些可能包括：

• 安全實踐，包括有關安全管理用戶名和密碼的指南。
• 客戶服務工作流程，例如當我們收到負面評論時，我們需要在我們的 CRM 中為負責的團隊成員開一張票。
• 內容採購實踐。 例如，是否允許團隊成員使用來自 Flickr 或 Unsplash 等在線圖書館的圖像，前提是這些圖像是在知識共享許可上提供的？

概述流程是社交媒體政策的一個領域，提供大量細節是值得的，甚至可能包括顯示每個流程如何運作的屏幕截圖和簡短的案例研究。 這將為團隊成員提供明確的資源，讓他們在遇到不知道如何處理的情況時可以參考。 詳細、可訪問的流程規範將幫助您的代表有效、高效和一致地完成工作。

語調指南

任何與客戶在線交流的品牌都可以從使用一致的語調中受益。

實現這種一致性的最佳方法是實施語調指南，該指南規定了團隊成員在代表品牌進行溝通時應使用的語言選擇和寫作風格。 這可能包括從要選擇或避免的某些詞彙到適合目標受眾的理想語言複雜性水平的任何內容。

如果每個人都遵守這些準則，那麼品牌應該在不同的渠道和溝通中擁有一致的聲音。 結果，品牌形象得到了加強，整個組織對專業精神的看法也得到了加強。

語調指南可以涵蓋很多內容，並且可以長達幾頁。 因此，我們建議在您的社交媒體政策中僅包含有關語氣的最重要的幾點，以及指向完整語氣指南文檔的鏈接。

您的品牌可能已經有一套語氣準則。 如果沒有，我們建議您花一些時間探索您的品牌語氣，定義它並在文檔中將其正式化。 即使只是幾個要點也可以大大提高您溝通的一致性。 如需靈感，請參閱我們關於為您的品牌確定正確語氣的技巧。

禁止使用和紀律處分

當代表濫用品牌社交媒體帳戶時，可能會對品牌造成嚴重後果。 有各種各樣的現實例子來支持這一點，從教皇弗朗西斯 Instagram 帳戶背後的一個團隊喜歡一張魅力模特的照片到不幸的一集，克萊斯勒的社交媒體團隊之一對底特律發表了粗暴的譴責駕駛者通過汽車製造商的推特賬戶。

儘管這些故事從有些有趣到非常嚴肅，但對於所涉及的品牌或組織而言，風險總是很高。 因此，在您的社交媒體政策中概述禁止使用的社交媒體以及適用的紀律處分的詳細信息是適當的。

個人使用社交媒體政策

即使品牌代表僅以個人身份使用社交媒體，他們的行為仍可能影響品牌的聲譽和客戶體驗。

考慮到這一點，許多品牌對其代表應如何使用其個人社交媒體賬戶都有規定。 這些指導方針通常被寫成員工社交媒體政策，既可以作為更廣泛的社交媒體政策的一部分，也可以作為單獨的文件呈現。

員工個人社交媒體使用規則通常涵蓋以下領域：

• 通過攻擊性、騷擾性或非法使用使品牌聲名狼藉。
• 共享有關品牌、其合作夥伴或客戶的機密信息。
• 抱怨同事或客戶。
• 發佈內容，或在內容中被標記，這表明行為不端。

重要的是要記住，員工確實有權在他們的個人社交媒體賬戶上表達自己。 不可避免地，即使內容符合您的規則，團隊成員也會發布您的品牌不同意的內容。

教您的團隊成員良好的社交媒體實踐可以減輕員工發布非品牌個人信息的負面影響。 這樣做的好地方是您的社交媒體政策文件的個人使用部分。 您可能包括以下指導：

• 在您的社交資料中添加免責聲明，指定分享的意見是您自己的，而不是品牌的。
• 通過查看您的社交資料並刪除您今天可能不同意的任何舊內容來整理您的數字足跡。
• 使用您的隱私設置，以便您的內容僅對您希望看到的人可見。

如果您可以將此類關於良好個人社交媒體使用的指導與禁止最有害行為的明確規則結合起來，您將為社交媒體政策的個人使用部分奠定堅實的基礎。

如何構建社交媒體政策

現在我們對社交媒體政策可以涵蓋的領域有了一個概念——但是這些領域如何在文檔中組合在一起呢？

社交媒體政策的格式因品牌而異，沒有對錯之分。 為了讓您了解所使用的各種格式，讓我們看一下 B2C 和 B2B 社交媒體政策的一些真實示例。

B2C 社交媒體政策示例

英特爾

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科技巨頭英特爾擁有詳細、信息豐富的社交媒體政策，仍然能夠有效地傳達其關鍵點，部分原因在於使用了粗體文本和編號列表等格式功能。

我們特別喜歡這項政策的一點是：

“當您發布有關英特爾或英特爾產品的信息時，請添加 #IamIntel 主題標籤。 這讓人們知道您隸屬於英特爾（聯邦貿易委員會要求披露）。 僅僅在你的傳記中加入英特爾是不夠的！”

這讓我們覺得這是一種非常聰明的方式，可以在團隊成員的個人和專業社交媒體使用之間建立分離。

可口可樂

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正如對這樣一個知名品牌的預期，可口可樂自我們所知的社交媒體早期就實施了社交媒體政策。

這個“社交媒體原則”文件在這一點上有點過時了，但它仍然很有價值，因為它提供了對最大公司之一對社交媒體的思考的洞察。

我們對文件中關於個人社交媒體使用的指南中的以下幾點特別感興趣：

“知道互聯網是永久的。 一旦信息在線發布，它本質上就是永久記錄的一部分，即使您稍後“刪除/刪除”它或試圖使其匿名。 如果您的完整想法及其上下文無法被壓縮到字符受限的空間（例如 Twitter）中，請提供一個指向可以完整準確地表達信息的在線空間的鏈接。”

從表面上看，這一點談到了代表們需要澄清他們在社交媒體上所做的斷言，並提供支持內容的鏈接。 然而，更深層的信息似乎是，代表們應該在發布之前完成他們的思路。 這是一種微妙的說法：不要在社交媒體上倉促發帖，因為你無法收回你說過的話。

B2B 社交媒體政策示例

甲骨文

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軟件提供商甲骨文在其社交媒體政策中選擇了簡潔和合法的基調。

該政策的一個特別有效的方面是它使用副標題和較長的副本來吸引兩種不同類型的讀者：略讀的讀者和更注重細節的讀者。

副標題——例如“不要為 Oracle 說話”、“不要討論未來的產品”——用幾句話清楚地傳達了規則，而隨後的段落則為需要它的讀者提供了進一步的解釋。

編寫有效的社交媒體政策的提示

無論您採用哪種方法來格式化您的社交媒體政策，都應該牢記一些提示和最佳實踐。

提示＃1：簡明扼要地解釋最重要的點

在您的社交媒體政策中擁有一套全面的規則和指南非常棒，但請記住，您設置的規則越多，團隊成員就越難完全遵守。

為了最大限度地遵守最重要的規則，您的政策中不可協商的方面——例如注意事項和注意事項——盡可能簡潔。

提示 #2：讓您的社交媒體政策文檔易於訪問

團隊成員越容易訪問您的社交媒體政策越好。 我們建議將您的保單文件上傳到共享的數字工作空間或文件存儲系統，並在入職期間將其發布給新的團隊成員。

提示 #3：清晰的語言和明確的信息傳遞

用清晰的語言寫下您的政策，並明確說明品牌在每一點上的立場。 不要讓太多的政策可以解釋。

提示＃4：不斷刷新您的社交媒體政策作為活文件

您的社交媒體政策有時需要更新，以反映社交媒體最佳實踐的變化和隨著時間的推移吸取的經驗教訓。 我們建議您將您的社交媒體政策作為一個動態文檔來維護，並在進行重要更改時通知團隊成員。

最好的社交媒體政策將規則制定與指導相結合

有許多不同的方式來處理社交媒體政策，很明顯，每個品牌都需要為自己獨特的社交方式選擇合適的方式。

在一個極端情況下，我們的社交媒體政策只專注於陳述規則以及違反這些規則將導致的懲罰。 另一方面，一些示例讀起來更像是參考資料，而不是公司政策。

我們的建議是在您的社交媒體政策中整合各種規則和建議。 這種方法將幫助您以適當的語氣為團隊成員提供知識，同時合理地通知他們可以做什麼和不能做什麼。 可能的結果是整個團隊更好地使用社交媒體，並為您的品牌帶來更好的社交媒體成果。