Micah Solomon 如何讓您的客戶服務從不可原諒變成令人難忘

一些企業似乎已經掌握了卓越客戶服務的藝術。 他們的秘訣是什麼？

隨著客戶期望的不斷提高以及企業為吸引他們的注意力和忠誠度而進行的競爭越來越激烈，提供卓越的服務不再只是錦上添花，而是絕對必要的。 問題是，如何創造一種能夠提供這些體驗的文化？

Micah Solomon 是一位經驗豐富的客戶服務顧問、演講者和書籍的作者，如卓越服務、卓越利潤：建立五星級客戶服務組織的秘密和高科技、高接觸客戶服務。 在他職業生涯的早期，他“從家裡的一間備用臥室”建立了一家製造企業，發展成為利基市場中的第二大公司。 這並不是因為他的小部件比任何人的都好——而是因為他意識到提供出色的客戶體驗不僅是差異化因素，而且是成功的重要因素。

在他最近的作品“忽略你的客戶（他們會離開）”中，Micah 揭示瞭如何提升你的客戶體驗並建立一種客戶服務文化，從而改變你的業務。 他借鑒了蘋果、亞馬遜和麗思卡爾頓等標誌性品牌的軼事和見解，展示瞭如何加倍努力並提供真正卓越的客戶服務。

在今天的節目中，我們採訪了邁卡·所羅門 (Micah Solomon)，討論如何將平淡無奇的客戶互動提升為令人難忘的體驗，從而推動終生忠誠度。

時間緊嗎？ 以下是一些要點：

• 在客服裡面，應該默認是yes。 除了安全、安全、隱私、健康或道德問題，答案應該是肯定的，除非您提供合理的替代方案。
• 對於 Micah 來說，CS 文化有兩個主要元素：公司對待客戶的方式； 以及它對待員工的方式。 通常，那些最適合員工的也最適合客戶。
• 壓力水平會影響積極的 CS 文化。 通過僱用合適的員工，並創造積極的同儕壓力和情境同理心，即使壓力很大，公司也能表現良好。
• 令人驚嘆的客戶創造了他們將在未來幾年內記住並與他人分享的故事，即使他們最終轉向不同的品牌。
• 為滿足不斷提高的客戶期望，關注眼前的客戶，考慮整合人工智能技術，幫助員工更好地服務客戶。

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競爭優勢

Liam Geraghty： Micah，歡迎來到這個節目。 非常感謝你今天加入我。

Micah Solomon：我的榮幸，利亞姆。 謝謝你有我。

利亞姆：在我們開始之前，您能告訴我們一些您的工作嗎？

Micah：我是一名客戶服務顧問、演講者、培訓師和作家。 Inc. 雜誌稱我為客戶服務轉型專家。 我進入一家公司，看看他們現在的表現如何，然後我們提升它。 現在，我會告訴你，大多數在客戶服務方面做得很好的公司都與我聯繫。 我不想取笑你們的任何一家愛爾蘭航空公司，但他們往往做得很好，以至於他們了解客戶服務的價值。 如果他們只是很糟糕但仍在賺錢，他們會找到另一種賺錢方式——他們通常不會給我打電話。

利亞姆：你最初是怎麼開始做這一切的？

“我決定我需要重塑自己”

Micah：好的，這有兩個故事。 對新聞稿更友好的一個是我從頭開始建立了一家製造公司——從我當然不適合它的小房子裡的一間備用臥室，然後把它建成了我們這個小利基市場中的第二大公司。 順便說一句，這比把它建成最大的要容易得多。 因為當你把它建成第二大時，你可以把它賣給你最大的競爭對手，因為他們有點緊張。 我做到了。 我意識到我們的競爭優勢是客戶體驗。 我們的小部件並不圓潤。 他們和其他人一樣好。 為什麼我們可以收取少量費用，即每個小部件八分之一美分？ 為什麼人們如此忠誠？ 這就是經驗。

約翰·勒卡雷 (John le Carre) 說，看著你的小說被拍成電影就像看著你的牛被變成肉湯塊。 它並沒有那麼糟糕，但當你出售你的公司時，情況有點糟糕。 我決定我需要重塑自己。 我打電話給這位在麗思卡爾頓酒店公司發明了所有偉大流程的朋友。 我說，“萊昂納多，你想一起寫一本書嗎？ 你從酒店業了解所有這一切——我從企業到企業都了解所有這一切。” 他說，我在引用，“不，我要寫我自己的書。” 六個月後我給他回電話說，“嘿，那本書怎麼樣了？” 他說，“哦，我什麼都沒做，但我想我會去百慕大度過一個週末，然後把它寫下來。” 我當時想，“好吧，祝你好運。” 五分鐘後，他不好意思地給我回電話說：“我妻子說我必須和你一起寫這本書，因為我一個人顯然無法完成。” 那是我的第一本書，卓越的服務，卓越的利潤。

另一個故事，可能不像新聞稿那麼友好，但可能更有趣，是我一直是一個非常特別的人。 在我成長的過程中，在我嘗試了三個不同的地方之前，我的兄弟不會和我一起坐在電影院裡，因為他知道我們將再次搬家。 我的父母保存著我第一次去夏令營時寫的這封信，基本上是這樣說的：“親愛的所羅門夫婦，我們將在休賽期將您的兒子送回給您。 我們習慣於收到露營者的抱怨，比如，“哦，雨太大了，”等等。 但你的兒子們說得更具體了，“食堂裡的邋遢喬和漢堡包與橙汁搭配不太好，”“海濱的汽笛聲走調了。” 我們正在歸還他，以及與他在一起直到明年夏天的嚴格樂趣。”

利亞姆：哦，多麼棒的一封信。

邁卡：給你。

默認為是

利亞姆：那是你的第一本書，從那以後你寫了很多書。 我說最後一個是正確的，忽略你的客戶（他們會離開）：提供終極客戶服務體驗的簡單劇本？

彌迦：沒錯。

利亞姆：你在其中使用了這個短語，“默認是”。 這意味著什麼？ 你能給我們舉一個使用它的公司的例子嗎？

“如果你走進一家很棒的酒店或百貨公司，每個人都會迫不及待地答應。 他們只需要弄清楚你的要求”

Micah： “是”的默認值是一個概念，即答案是肯定的，或者將是肯定的。 現在，你的問題是什麼？ 不是“哦，這是另一位顧客。 他們會有需求，而我將不得不弄清楚為什麼我需要拒絕。” 如果你走進一家很棒的酒店或百貨公司，每個人都會迫不及待地答應。 他們只需要弄清楚你的要求。

我有一個 Nordstrom 百貨公司的例子。 我喜歡穿帶鈕扣的短袖襯衫來炫耀我的雀斑。 Nordstrom 曾經擁有一家很棒的公司 Faconnable。 我會打電話給我那裡的銷售人員喬安妮說，“嘿，我準備再買幾件襯衫。” 有一次，她說：“邁卡，我有個壞消息。” 我以為有人死了什麼的。 壞消息是 Nordstrom 賣掉了 Faconnable，但她真的再也買不到襯衫了。 但她說，“你有 24 小時可以給我嗎？” 我說，“當然，穿 25 件。這不是一件短袖的、緊身的緊急衣服。”

22 小時後她給我回電話——我是一個可怕的人，我計時了——然後說，“Micah，你聽說過 Brooks Brothers 嗎？” Brooks Brothers 是他們最兇猛的競爭對手之一。 她說，“好吧，讓我們去 Brooks Brothers 網站，我們一起瀏覽它。” 她給我找了一些不太一樣的襯衫，但很管用。 喬安妮沒有從那次銷售中賺到一分錢，但她已經為我拿到了所有大件商品的訂單，我大概在三本書中提到過她。

現在，當你不能說是的時候你會怎麼做？ 那可能是你的下一個問題，不是嗎？

“如果你想成為一家五星級甚至四星級酒店，規則就是在沒有提供一到兩個合理選擇的情況下永遠不要拒絕客人”

利亞姆：是的。

米迦：這很重要。 福布斯標准在這裡很棒。 如果你想成為一家五星級甚至四星級酒店，規則是永遠不要在沒有提供一到兩個合理選擇的情況下拒絕客人。 一個合理的選擇不能是，“好吧，永不怎麼樣？ 從來不為你工作嗎？ 它必須是合理的。 一個很好的招待例子是有人在下午 2:00 進來，但仍想吃早餐，但他們正在準備午餐。 你不只是說不。 首先，你會盡你所能。 然後，你會說，我可以在涼亭或這個舒適的壁爐旁接待你。 那可能是另一種選擇。 或者我們可以在您的客房內享用豐盛的早餐。 那將是兩種選擇。 我確實對默認值 yes 做了一個例外。 我的例外是它不適用於與安全、保障、隱私、健康或道德相關的任何事情。

Apple 試圖對客戶非常友善。 許多年前，我的故事可能有點錯誤，有人打電話來請求他們提供某某的密碼。 這是在重置密碼如此簡單之前。 他們說服了那個人，給了他們密碼，結果證明是某個黑客。 在安全、保障、隱私或健康方面，您再好不過了。 有家長問酒店，“我可以把游泳池的門撐起來，因為我要為我孩子的生日裝這些東西嗎？” 那麼，答案必須是否定的。

所羅門 CS 矩陣

利亞姆：文化，尤其是客戶服務文化，非常重要。 擁有 CS 文化意味著什麼？您會給那些希望提高自己文化的人甚麼建議？

邁卡：當然。 我要說的第一件事是，因為人們總是為此感到悲傷，擁有客戶服務文化並不意味著您也沒有員工服務文化。 但這確實意味著您了解客戶正在為您付款。 有一點戲劇性。 一些細節。

“你去迪士尼樂園，他們是認真的。 它們在 90% 容量時運行最佳。 但大多數公司在壓力更大時表現不佳”

我對文化的看法是有四個像限。 我製作了我的所羅門客戶服務文化矩陣，它只有四個框。 一個是我們如何服務客戶，另一個是我們如何服務那些為客戶服務的人。 為我們的客戶服務的是我們的員工，甚至可能是我們的老闆或供應商。 就是這樣。 然後，我做了一個交叉影線：“當壓力低和壓力高時，你如何做到這一點？”

你去迪斯尼公園，他們是認真的。 它們在 90% 容量時運行最佳。 如果他們的產能達到 65%，他們就在冷卻自己的腳後跟，甚至可能還沒有那麼好。 但大多數公司在壓力更大時表現不佳。 這也適用於我們所謂的內部客戶。 他們在時間緊迫的時候毆打供應商。

“如果你走進一家 Apple Store，就會看到所有這些人，他們很高興能為你提供你需要的東西”

你如何創造它？ 理想情況下，您從招聘開始——或者我喜歡稱之為員工選擇。 如果你為此選擇具有良好人格特質的人，那是理想的。 如果你做不到，你可以努力建立所謂的情境同理心，也就是在這種情況下，適應我的客戶可能正在經歷的壓力源。 然後，從那裡開始很棒。 因為發生的是積極的同伴壓力。

回到蘋果商店。 如果你走進一家 Apple Store，就會看到所有這些人，他們很高興能為你提供你需要的東西。 他們了解設備，但他們不僅僅是極客。 他們是極客，而且他們很高興能幫助您獲得它。 即使，通常情況下，你不會說怪胎。 這始於 Apple 聘用的第一批員工。 實際上，他們確實派他們去麗思卡爾頓培訓。

從那裡開始，它長大了。 你知道這是怎麼做的。 你可以去其他地方看看，不幸的是，情況恰恰相反。 “我們在這裡做事的方式是度過一天，等等，等等，等等。” 這是積極的同伴壓力。 現在，即使有積極的同儕壓力，如果你利用這一點並且你是一位老闆，他會說，“好吧，看看他們今天處理 x 次電話的情況。 明天，讓我們試試 x 加 5。” 有了這些偉大、英勇的人，它會奏效一段時間。 但特別是在今天的環境中，它不會永遠有效。

利亞姆：我以前從沒聽過這個詞，積極的同伴壓力。 那太棒了。

邁卡：謝謝。 有一位名叫黛博拉·坦南 (Deborah Tannen) 的女士寫了一本關於它的書。 這是一本很棒的書。 但我的理論是，我們總是認為同伴壓力是一件壞事。 我想在青少年的歷史上只有一個青少年——我不知道他或她是美洲原住民還是沃爾特·羅利爵士——發明了吸煙。 他們想出瞭如何種植煙草、將其掛在穀倉裡並捲起來的方法。 所有其他青少年都向那個男孩或女孩學習，因為他們也想變得很酷。 這就是我們所認為的負面同伴壓力。 但它也可以發揮積極作用。

哇效果

利亞姆：讓我們談談我最喜歡的客戶服務領域之一，讓客戶驚嘆不已。 幾集前我們做的以前的播客中我最喜歡的故事之一是關於 Intercom 的通知聲音。 簡而言之，一位患有自閉症的顧客發現通知聲音觸發了她的感官超載。 你可以說這真的影響了她。 但與此同時，她也需要它。 她聯繫了我們，我們的一位客戶支持代表與我們的一位工程師取得了聯繫，他們與她合作創造了一整套新聲音並啟用了一項功能，如果您願意，可以將其關閉。 但我認為現在有六七種新聲音，您可以選擇最適合您的一種。 你遇到過哪些令人驚嘆的時刻？

“人類傾向於通過故事來記住事物。 如果你能讓顧客驚嘆，那將大有幫助”

Micah：好吧，我無法做到這一點。 但提供令人驚嘆的客戶服務的想法是創造故事。 你現在正在講故事。 人類傾向於通過故事來記住事物。 如果您能讓客戶驚嘆不已，那將大有幫助——部分是針對客戶，部分是針對客戶認識的其他人。 我們曾經將這個指標稱為終身客戶價值。 我認為人們現在對使用它感到緊張，因為有更多的品牌，而且切換起來也容易得多。 如果您將所有這些時間都花在贏得一位客戶的讚譽上，然後他們轉到了另一家公司，該怎麼辦？ 或者他們的老闆說他們必須從不同的供應商那裡購買？ 那麼，所有的價值都丟失了嗎？ 其中一些可能是，但仍然存在我所說的終身網絡價值。 希望那個人仍在傳播他們被您驚嘆的故事。

哇，客戶服務可以在沒有任何問題的情況下創造出很棒的東西。 wow 有兩種用途。 一種是出現問題時，您可以從中恢復過來。 另一種是當一切都沒有問題時，你從頭開始創造一些東西。

在“沒有問題”類別中，我的家人住在亞利桑那州一家很棒的麗思卡爾頓酒店，那是我孩子的生日之一。 當時他們非常喜歡某些神話人物。 這是我告訴麗思卡爾頓酒店的唯一細節。 另外，那是他們的生日。 當我們在晚飯前到達那裡時，他們說：“你能到大廳來嗎？ 我們想給你看點東西。” 我們下來了。 我不知道他們是否會向我們展示晚餐的正確著裝方式或其他什麼。 他們帶我們參觀了，當時是黃昏，我們看到了所有這些神話般的東西。 這真是太棒了。

“從字面上看，它是不可替代的。 關於保險的承諾對他們並沒有真正起到多大作用”

我認為我最喜歡的事情不順利的例子來自名為 Seabourne 的五星級郵輪公司。 這是您在公海上所能獲得的最接近五星級酒店的體驗。 想像一下，一天早上，您在一艘 Seabourne 船上，每個人都在舷梯上排隊上岸，這樣他們就可以在意大利的小鎮或任何地方進行一次晨間遊覽。 我什至不喜歡重演這個，因為這讓我很不舒服，但那裡有一對夫婦，他們很年輕，而且幾乎是在度蜜月之後。 她正在手上塗乳液，正如您已經想像的那樣，她的結婚戒指掉了下來。 它撞上了坡道，經歷了最糟糕的反彈，然後落入水中。 走了。 她瘋了。 她非常好的丈夫試圖安慰她，非常善解人意的工作人員說，“別擔心，當你回來時，我們會填寫所有保險文件，你可以在上面簽名並享受美好時光”

現在，這對夫婦是很好的運動。 他們不想讓任何人感到難過。 但事實證明，結婚戒指是傳家寶。 從字面上看，它是不可替代的。 關於保險的承諾對他們來說並沒有多大作用。 回來的時候，他們在船上去了自己的房間，那裡有一部無繩電話，燈還在閃爍。 他們按下了消息按鈕，它說：“嗨，我是你的管家。 等你穿好衣服去吃晚飯，船長想見你幾分鐘。” 他們就像，“哦，太好了，他會告訴我們他很抱歉並給我們保險文件。” 但他們到了那裡，船長說：“我聽說你今天早上有些興奮。” 他們不喜歡。 這不是最好的選擇。 但他們就像，“是的，我們有些興奮。” 他遞給他們一個盒子。 利亞姆，你認為盒子裡裝的是什麼？

利亞姆：是戒指嗎？

Micah：這是另一個盒子！ 不，正如你猜到的，裡面是戒指。 發生了什麼？ 結果客人都走了。 然後這聲喊叫聲消失了，正如我想像的那樣：“結婚戒指落水了，結婚戒指落水了。” 船長和船員們決定，唯一的解決辦法就是盡他們所能把它找回來。 船長打電話給他認識在該地區的潛水員，他們說，“不，我們很忙。” 第二個。 “不，我們很忙。” 第三個，就像這些故事一樣，說，“當然，我們會試一試。” 大海平靜而清澈，令人難以置信的是，他們像大海撈針一樣找到了它。

利亞姆：哇，太不可思議了。 這麼小的東西。 這就像百萬分之一的機會。 但他們付出了努力。他們給了它一個機會。 有沒有什麼時候讓客戶驚嘆不是正確的策略？

邁卡：好問題。 答案是絕對的。 如果客戶不耐煩，如果他們只是想馬上修好東西，如果他們沒有時間進行所有這些驚嘆，您需要意識到這一點。 我完全認為這是真的。

期望值上升

Liam：任何從事 CS 工作的人都知道客戶的期望值在不斷提高。 我們今年的客戶服務趨勢報告發現，高達 83% 的支持團隊報告說，他們發現客戶的期望值在過去一年有所提高。 Micah，在消費者生活節奏加快改變了客戶期望的新現實中，公司如何才能成功調整客戶體驗？

“你不能忽視期望正在上升。 第一，要意識到這一點。 第二，告訴你的老闆，因為老闆需要雇傭更多員工”

Micah：首先要做的是你不能忽視它。 我們在西雅圖。 這是亞馬遜的世界，而我們只是生活在其中。 亞馬遜實際上申請了一項專利，可以在您甚至不知道要訂購商品之前發貨。 這是真的。 這是什麼意思？ 這意味著他們非常了解 Liam 或 Micah 想要訂購的商品，因此他們會將商品運送到最近的倉庫。 然後，當我認為我是自願訂購它時，他們就像是，“是的，我們會在幾個小時內把它送給你。” 現在，如果我能說句題外話，在某種程度上，亞馬遜是一家完全以客戶為中心，只是間歇性以員工為中心的公司。 我確實發現這是例外。 總的來說，最適合客戶的公司對員工也是最好的。 總的來說，我確實發現這兩個列表是對應的。

你不能忽視期望正在上升。 這是行不通的。 第一，要意識到這一點。 第二，告訴你的老闆，因為老闆需要雇用更多的員工。 第三，盡量只考慮你面前的客戶。 客戶不想听到有關您的組織結構圖或其他客戶的信息，他們也不希望您表現得像，“哦，我已經問過 80 次相同的問題了。”

“即使您現在沒有面向客戶的 AI，它在幫助員工更好地為客戶服務方面也非常有用”

您可能希望將技術融入其中。 它不一定是面向客戶的人工智能——例如，如果你是一個奢侈品牌，你可能不想為你的大多數客戶做一大堆面向客戶的人工智能。 我剛才說的是五星級酒店，那裡的兒童塔有兩個機器人，可以提供爆米花和其他東西。 但這很棒，因為那是娛樂。 不管怎樣，即使你現在沒有面向客戶的人工智能，它在幫助員工更好地為客戶服務方面也非常有用。 它可以使通才員工成為專家，因為您的屏幕可能會提示客戶可能會詢問的信息。

Liam： Micah，很高興和你交談。 在我們結束之前，人們可以去哪裡跟上您和您的工作？

彌迦：這需要非常擅長拼寫或精通聖經。 好吧，你可以用谷歌搜索我的名字，我會出現的。 前往 micahsolomon.com。 事實上，我也買了一些替代拼寫，所以你會沒事的。 如果你願意，你也可以給我發短信。 我的電話號碼是 484，在美國是 +1-484-343-5881。 我們在我的網站上也有實時聊天。

利亞姆：完美。 我會將所有這些都放在節目描述中，以便人們可以找到它們。 Micah，非常感謝你今天加入我們。

邁卡：非常感謝你，利亞姆。