是時候切換了：採用新客戶服務平台的逐步指南
已發表: 2023-11-30客戶支援的規則正在完全改寫，任何認為「整個人工智慧事情」最終會失敗的人都在更新他們的預測。 但是，您的團隊需要做什麼才能接受人力和人工智慧支援的強大組合？
對於目睹客戶支持世界變革的支持領導者來說，自然會覺得自己在這個新時代中裝備不足。 大多數客戶服務工具都是為以人為主導的支援而構建的，並加入了少量自動化技術以實現良好的結果。
現在，人類將與人工智慧和自動化並肩工作，以增強團隊績效和客戶體驗，因此評估當前的工具是否能夠勝任這項任務非常重要。
另一個客戶服務平台是否更適合您的團隊？
客戶的期望不斷提高，支援團隊需要處理的事情比以往任何時候都多。 這似乎是考慮切換到新客戶服務平台的最糟糕時機，但當您越來越多地了解不斷變化的客戶服務世界時，您可能會覺得當前的工具阻礙了您。 隨著人工智慧成為客戶服務的賭注，這一切都歸結為一個問題：您能承擔不改用更現代的支援工具的後果嗎？
如果您正在考慮更改平台，請按照以下步驟操作，以確保您的客戶、團隊和公司成功過渡。
第 1 步：確定您想要轉換的原因
是什麼讓您考慮更換工具？ 一旦確定了促使您放棄當前工具並轉向另一種工具的因素，您就可以決定透過切換平台來實現什麼目標。
推動因素
這些是您對當前工具不喜歡的地方——這些因素使其與您為團隊制定的未來計劃不相容。 一些最常見的推動因素是：
- 不完整的平台：您將許多不同的工具拼湊在一起以實現所需的結果，而您的團隊卻因這些工具之間缺乏凝聚力而苦苦掙扎。
- 投資報酬率低：如果您必須使用其他工具來補充您的客戶服務平台才能獲得您想要的結果，那麼您可能會為獲得的回報付出比您需要的更多的費用。
- 缺乏創新：對於像客戶服務這樣發展迅速的領域來說，傳統工具的創新步伐太慢了。
- 過時、笨重的使用者介面：隨著工具變得陳舊，一開始如此清晰的簡潔、流線型的願景可能會變得更加脫節。遺留支援工具的製造商通常會繼續在不再為客戶提供價值的產品部分的基礎上進行構建，而不全面了解新添加的內容如何影響整個產品。 如果沒有現代的產品願景和路線圖，工具可能會變得笨重且難以操作。
- 難以管理：如果您的工具不直觀且複雜，那麼每個小的更改或自訂都會給您的團隊帶來很大的麻煩。支援團隊通常無法存取客製化複雜平台以滿足其需求和流程所需的工程資源。
拉動因素
這些因素鼓勵您考慮其他更有可能滿足您的要求和客戶期望的工具。 是否有更好的工具能夠與您的支援團隊一起發展？ 其他支援領導是否推薦了特定工具？ 您是否讀過讓您認為「該工具適合我們」的評論？
“了解轉換的‘原因’應該會讓您對新平台的優先事項更加清晰”
從根本上講，您希望現代客戶服務工具能夠實現無縫的人機合作夥伴關係：
- 速度
- 先進的人工智慧和自動化功能可提高團隊績效
- 全通路支援
- 對話式而非基於票證的方法
- 廣泛的集成
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了解轉換的「原因」應該會讓您對新平台的優先順序更加清晰，並正確看待轉換的規模。 讓您的團隊在幾個關鍵領域做好準備，您會驚訝於切換的可管理性。
了解改變的阻力
既然您已經確定了促使您轉向新工具並放棄當前工具的因素，那麼是時候考慮硬幣的另一面了。 人類天生厭惡改變，總是有理由不做某件事。 建立真正成功的平台過渡流程需要深入了解團隊中的部分或全部成員在進行重大轉變時可能會感到的不情願和猶豫。
焦慮
無論您做了多少研究，引入新工具都需要一定的信念——這可能是可怕的。 提出以下問題是很自然的：
- 新工具能夠處理您依賴目前工具完成的所有任務嗎？
- 它會缺少一些重要的功能或報告功能嗎？
- 您的團隊將如何適應新平台？
- 轉型將如何影響顧客滿意度？
慣性
您的團隊對現有工具的舒適度和經驗可能會成為變革的巨大障礙。 考慮一下您設定的工作流程、流程和自動化，以及您的團隊對它們運作方式的熟悉程度，可能會讓切換工具看起來難以承受。
克服團隊乃至整個公司的猶豫，意味著您可以在過渡過程中建立信心，並更有效地管理變革，避免進一步出現更大的阻力。
克服焦慮和習慣需要對回饋持開放態度、透明和耐心。 以下是一些可以解決平台變更阻力的簡單方法：
- 透過分享類似企業進行轉型的故事以及他們所看到的正面成果，讓大家興奮不已。
- 清楚地展示新工具將如何解決團隊的痛點（推動因素）。
- 概述新平台將如何透過現代化工作方式來提高團隊的績效、工作流程和士氣。
第 2 步：評估新工具
一旦您確定了新工具的需求以及阻礙您轉換的因素，您就可以開始評估市場上的各種工具了。
您和您的團隊將知道您需要了解每個問題的哪些內容，但總的來說，您會提出以下問題：
- 該工具能否滿足我團隊的基本需求？
- 除了我們的基本需求之外，該工具還能提供哪些額外的好處？
- 新工具是否滿足我在上一個步驟中確定的拉力因素？
- 它是否否定了我所確定的推動因素？
- 與我們目前的支出相比，新工具的價格是多少？
- 是否可以輕鬆設定並立即開始使用？ 我需要什麼樣的資源來啟動新工具？
您的研究可能涉及聯繫銷售團隊、與行業同行討論他們喜歡的工具，或透過免費試用來測試工具。 在 Intercom，我們提供網路演示和無卡試用，因此您可以在購買前確定我們的平台適合您。
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第 3 步：規劃切換
規劃階段的目的是讓人們接受改變的想法，並創造新工具及其優勢的擁護者。 想一想：
贊助
公司最高層的變革由誰投資？ 您擁有哪些高階主管支援？您將如何利用這些支援來使過渡盡可能順利？
“升級您的客戶服務平台以採用更面向未來、以客戶為中心的方法不僅需要改變工具，還需要改變理念”
參與
誰將幫助您執行變革？ 您是否需要外部支持，或者是否有足夠的內部資源來確保成功？ 列出將參與變革的關鍵利益相關者，以便您知道在此過程中應該諮詢、通知和更新誰。
買入
您可能已經獲得了高階主管的贊助，但您計劃如何確保整個公司的支持並讓人們對新客戶服務工具的前景感到興奮？
影響
成功是什麼樣的？你會如何衡量它？
第四步：執行切換
您知道需要發生什麼以及誰應該參與。 現在是時候開始過渡到新平台了。 每個支援團隊的流程都會有所不同，但我們在下面討論了一些需要考慮的主要領域。
幫助您的團隊改進支援方法
升級您的客戶服務平台以採用更面向未來、以客戶為中心的方法不僅需要改變工具，還需要改變理念。 如果您的團隊習慣於被動式、電子郵件優先的客戶支援風格，那麼在準備好提供更主動、人工智慧增強的對話式客戶體驗之前，他們可能需要轉變思維方式。
“重新思考你目前的方法——你的新工具可能會帶來有價值的替代方案”
問問自己，您的團隊需要什麼來擁抱新的平台和工作方式。 無論是資訊發表會、思考取悅客戶的新方法的腦力激盪會議，還是專業培訓，對於團隊來說，在新平台上展現最佳狀態都非常重要。
[閱讀更多關於不斷提高的客戶期望和客戶服務的其他最新趨勢的資訊]
轉移現有的工作流程和流程
您現有的工作流程將如何轉化為新工具？ 可能無法直接將您的流程轉移到新工具 - 設定和命名法因平台而異 - 但請研究如何盡可能重新建立現有流程。
這使您有機會評估流程的運作情況，以及您的團隊可以在哪些領域增強和優化目前的工作方式。 開放地重新思考你目前的方法—你的新工具可能會帶來有價值的替代方案。
問自己這樣的問題：
- 我們是否可以在某些領域整合人工智慧、引導式自助服務和自動化，以創造更流暢的客戶體驗並減輕團隊的工作量？
- 是否有過時的客戶流程可以修改以包含更新的說明內容和部落格文章，或向您的客戶介紹新功能？
- 是否有更深入的幫助內容可以讓客戶自助服務而不是與團隊成員聊天的領域？
- 新平台是否具有可以讓您提供更個人化的客戶體驗的功能？ 如何將這些功能整合到您目前的流程和工作流程中？
- 您能否收集新的客戶檔案數據，以便在正確的時間提供更相關、更有吸引力的內容？
- 您能否使用客戶檔案資料更有效地進行分類和路由，以減少客戶等待時間和關閉時間？
當然，您不需要從一開始就知道所有答案。 使用新工具的一個重要部分是迭代您目前的流程，並找出新功能和機會如何增強您現有的工作流程。
團隊訓練
確保您的團隊對新工具感到完全滿意至關重要，這不僅是為了提供優質的客戶服務，也是為了提高團隊士氣。 讓您的團隊使用全新的工具，而沒有時間進行不可避免的學習曲線，會使本已要求很高的工作變得更加困難。
- 根據需要製定漸進的過渡計劃，以確保對團隊和客戶的干擾降至最低。
- 為所有團隊成員提供深入的培訓課程，並為有需要的任何人提供後續課程。
- 有些人會比其他人更快掌握新工具的竅門——招募這些人作為產品的擁護者，並讓他們有時間與可能不那麼渴望改變的團隊成員分享他們的知識和熱情。
- 確保時機正確，並且您的團隊擁有接受此類變革所需的資源和動力。 對變革的高度活力和興奮將鼓勵您的團隊最大限度地利用新平台帶來的機會，這將惠及您的客戶。
[聆聽 CS 領導者講述如何讓您的團隊為下一代支援做好最佳準備]
內容遷移
將支援內容遷移到新工具可能非常耗時，有時甚至很乏味。 一步一步地接近它，就會變得不那麼令人畏懼。 確定哪種方法最適合您的團隊，並務必提出以下問題：
- 您的效果最好的幫助文章是什麼？ 從回答您最常見問題的問題開始，然後逐漸遷移越來越多的問題。
- 哪些文章表現不佳？ 利用過渡作為一個機會，收集客戶關於如何改善支援內容的回饋。
- 哪些宏對您的團隊最重要？ 在轉移巨集時，請抓住機會更新它們，或添加新工具中可用的新功能。 例如，在 Intercom 中，您可以建立動態宏，新增操作和文字以加快團隊最常見的流程。
[了解如何最好地準備支援內容以與人工智慧支援的支援平台配合使用]
資料遷移
切換工具並不意味著您必須丟失多年來建立的所有客戶資料和上下文 - 例如用戶資訊、票證資料、對話歷史記錄等。 遷移您的資料以確保您和您的客戶的無縫過渡。
問你自己：
什麼？
您希望遷移什麼樣的資料？ 例如票證資料、使用者資料。
為什麼？
為什麼需要這些數據？ 您的業務需求將指導您的歷史資料遷移過程。
如何？
您可以使用哪些工具和流程？ 例如 API、第三方工具、本機遷移功能。
您的業務需求將指導您的歷史資料遷移過程。 這個過程沒有嚴格的時間框架——這完全取決於您要切換的工具以及要切換到的工具。
內部溝通
工具變更通常會影響多個團隊，因此有必要製定一項溝通計劃，以確保每個人都確切地知道將要發生什麼，以及他們需要做什麼來為變更做好準備。
這有幾個組成部分：
- 確保公司知道支援團隊正在過渡到新工具，並了解這將如何影響團隊的可用性、其他團隊所需的任何支援以及已與客戶溝通的內容，以便他們準備好回答任何問題收到。
- 溝通新工具將為加強與支援團隊的協作帶來的機會。 現代客戶支援工具應該為團隊合作開闢新的方式，以便更好地服務客戶。
[了解 Intercom 工單如何輕鬆促進團隊之間的協作，以便更好地支援客戶]
第 5 步：監控和評估交換機
您需要從兩個不同的角度考慮此步驟：監控和評估新平台及其對常規 KPI 和指標的影響，以及監控和評估變革本身的成功與否。
在該框架的第三步中，您確定了成功轉換的指標 - 並且您可能在整個轉換過程中一直在監視它們。
您可能也一直在反思您的團隊迄今為止一直使用的傳統指標，以及它們如何適應您的新流程、工作流程和工作方式。 在優先考慮人類與人工智慧合作夥伴關係的現代客戶服務平台的背景下，值得花一些時間來評估您到底想要測量什麼，以及如何最好地測量它。
問你自己：
- 當您過渡到新的支援平台時，哪些指標將繼續相關？
- 當您擁抱人工智慧和自動化時，哪些指標將不再相關？
- 新平台如何影響您最重要的指標？
- 您的團隊需要考慮哪些類型的新指標和 KPI 來衡量您將實施的新流程是否成功？
- 您將如何衡量向新平台過渡是否成功？ 您的理想時間範圍是多少？您的目標採用程度為何？
[詳細了解人工智慧如何改變支援團隊衡量成功的方式]
規劃如何瀏覽這些特定領域應該可以減輕您的大部分焦慮，並讓您相信您可以成功過渡到更現代、更強大的客戶服務平台，該平台將與您的團隊一起提供無與倫比的客戶體驗。
