用驚喜和愉悅的技術讓客戶回頭
已發表: 2021-09-24會員卡打破了我的錢包。 我最喜歡的皮革錢包在這些信用卡外觀的壓力下爆炸了，所以我決定更謹慎地看看我的忠誠到底在哪裡。
結果？ 經過五分鐘的錢包審核，我為六張會員卡找到了一個新家——垃圾桶。 我保留了一份（我不能拒絕打折的泰國菜）。
在我現在半功能的錢包裡，大約一半的卡是我從咖啡店、墨西哥捲餅店和零售商那裡買的未使用的會員卡。
也許撿了這麼多是我的錯，但這讓我想到了這些流行的塑料片。 它們是最便宜和最標準的客戶保留策略之一。 從生產這些卡的企業數量來看，它們必須有效，對吧？
錯誤的。 它們已經變得如此標準，以至於它們不再讓客戶感到驚訝。 而且它們也不是很令人愉快（沒有人喜歡撕破的錢包）。
保持在線客戶回來
忠誠度越來越難買到。
激勵客戶回頭做回頭客是每個賣家都想做的事情——但這絕非易事。 事實上，在線賣家比商業街更難。
忠誠度計劃並不是什麼新鮮事，但它們可以發揮作用。 在您當地的咖啡館購買七杯咖啡並免費獲得一份。 或者，下次在服裝店購買超過 50 歐元的商品可享受 25% 的折扣。 這些類型的計劃旨在取悅，但它們的盛行降低了這樣做的能力。
這也適用於在線忠誠度計劃。 流行和流行意味著這些策略不再像以前那樣取悅客戶。
買家可以訪問數百萬在線賣家，提供更多產品。 在這樣一個競爭激烈的環境中，您如何產生重複業務？ 您如何使您的在線銷售業務脫穎而出？ 您可以遵循什麼策略來讓您的客戶感到驚喜和愉悅？
“驚喜和喜悅”如何創造忠誠的客戶
“驚喜和喜悅”是一種策略，它為客戶提供意想不到的好處，以重新對他們的產品和服務產生興趣並擴大信息傳遞。
為什麼驚喜元素如此重要？ 因為它會上癮。
據《哈佛商業評論》報導，驚喜會改變行為，它很便宜，它會刺激情緒，並促進客戶和品牌之間更熱情的關係。
Gartner Group 的研究表明，成功留住客戶是利潤的關鍵驅動力。 客戶保留率提高 5% 可以帶來 5% 到 125% 的利潤增長。
如果認真有效地實施，驚喜和喜悅可以為您的企業創造一個幸福的循環。
驚喜和愉悅策略具有三個核心目的：
- 讓客戶更忠誠
- 創造更高消費的客戶
- 激發口碑營銷
如果使用得當，它會產生最強大的營銷形式之一——口口相傳。
對於在購買產品和使用網站之前依賴社會證明的一代來說，成功的口碑營銷是黃金。 如果您與客戶的體驗足以影響到他們與他人分享，那麼一種善舉可能會擴大到成千上萬的新潛在客戶。
簡而言之，讓您現有的客戶滿意，激勵他們花更多錢，讓他們高興得足以告訴他們的朋友，從而為您創造更多業務和曝光率。
“驚喜和喜悅”和客戶支持
像亞馬遜這樣的電子商務巨頭已經標準化（並提高了標準）許多以前的競爭優勢，比如產品質量、交貨時間和包裝等等。
在線客戶被寵壞了選擇和體驗。 但是您今天可以開始擁有一個領域——客戶支持。
客戶支持查詢是您的受眾中最憤怒、不滿意、困惑、好奇和感興趣的部分的所在地。 這是推出驚喜和愉悅策略的理想場所。
取悅客戶需要大量的思考和努力。 這就是為什麼你應該把它和驚喜結合起來，因為你不必，也不應該，每次都這樣做。 但是，當你感覺到一個驚喜和喜悅的機會時，你應該抓住它。
“驚喜和愉悅”作為一種技術植根於消費者行為理論。 該策略傾向於在銷售點或售後溝通中使用。
在這些階段，客戶首先表達了足夠的興趣和購買您的產品的願望。 交易後為他們提供額外的東西可能感覺像是一種獎勵。 這些客戶已經有些滿意，給他們額外的一點樂趣可能是回頭客的輕鬆勝利。
但真正的故事是，如果你能改變憤怒的顧客的情緒——帶走他們的憤怒，繞過無聊和無知，直接把他們扔進快樂的領域。
您可以在下面的量表中看到，將客戶的體驗從憤怒轉變為喜悅並非易事。
將不滿意的客戶轉變為滿意的客戶非常有效，因為它代表了客戶體驗和心情的巨大轉變。 如果你能做到，那將是一個值得講述的故事。
這就是為什麼在您的客戶支持體驗中應用“驚喜和喜悅”可以成為客戶忠誠度的強大生成器。
為此，您需要確定三件事：
- 您客戶的問題
- 如何快速提供解決方案
- 您如何以他們通常不會期望的方式為客戶的體驗增加價值？
前兩點是您在與客戶的所有互動中應該完成的目標。
您可以通過迅速解決客戶的問題來使客戶非常滿意。 但第三點是讓您的客戶感到驚喜和愉悅的機會所在。
電子商務中的“驚喜和喜悅”
最受歡迎的在線驚喜和喜悅活動仍然受到很大的關注，它們是：
- 個性化優惠
- 獨家活動
- 隨機的善舉（最好的）
前兩個示例不是客戶支持所固有的，但可以在您的交互中使用以取悅和安撫您的客戶。 第三個示例可能是最強大的，它歸客戶支持團隊所有。
讓我們看一下每種策略的示例。
1. 個性化優惠
在客戶購買後提供個性化優惠表明您正在嘗試與客戶建立一對一的關係。 您知道他們是誰，他們喜歡什麼，並且您想通過預測他們可能需要什麼來改善他們的體驗。
在個性化的電子郵件中發送報價，並為他們提供專屬的折扣可以激勵重複銷售並在您的客戶中建立忠誠度。 只是不要每次購買都這樣做。 讓交互感覺獨一無二。
看看下面 Birchbox 中的示例。
這不是 Birchbox 整理的通用的、“您可能也喜歡”的電子郵件。
這是您的公司和賣家之間的個人交流，旨在改善他們的幸福感，獎勵他們購買您的產品，並向他們展示您不是普通的在線賣家。
它還巧妙地構建了它如何使用客戶的購買歷史來提出這些建議——以一種透明和友好的語氣。
2. 獨家活動
為客戶提供好得令人難以置信的禮物或體驗，感覺像是一次性的，可以在公司和客戶之間建立更牢固的聯繫。 它還可以在您的公司周圍製造一些炒作。
以亞馬遜 Prime 會員日為例。 這家電子商務巨頭以網絡星期一為模板，創建了自己的大型銷售活動。 當然，這並不是所有企業都能複制的，但這裡有寶貴的經驗教訓。
亞馬遜通過銷售紅利獎勵其高消費、最忠誠的會員。
為了圍繞活動製造額外的炒作，它沒有宣布日期。
通過為 Prime 會員創建獨家活動，它吸引了更多的高級會員註冊。
這些策略可以應用於任何規模的銷售業務。 會員模式與銷售活動相結合，您有能力取悅最忠實的買家，並使您的業務對新客戶更具吸引力。
這是體育零售商 Pro-Direct Sports 提供的一個簡單但非常有效的示例，說明如何利用特定於您所在行業的活動來產生更多銷售額。
Pro:Direct Soccer 試圖通過附加一個時間敏感的足球鞋交易日來激發其客戶，這是足球界最大的截止日期之一——英超聯賽的轉會截止日。
通過利用其客戶群對球員轉會截止日期的現有高度興趣，它將自己的品牌附加到一個受歡迎的活動中，並允許客戶通過購買打折的運動服來滿足他們與運動相關的興奮。
您所在行業的活動是否對您的客戶有意義？ 加入炒作並進行更多銷售。 邀請選定數量的客戶。 使用它作為工具，在解決他們的疑問後邀請他們參加這些活動，從而將憤怒的客戶變成快樂的客戶。
3. 隨機的善舉
該策略深深植根於提供獨特而令人愉悅的客戶支持體驗。 當隨意的善舉闖入社交媒體——有時甚至是新聞媒體——時，它們就變成了營銷金粉。
您有多少次看到在社交媒體或娛樂新聞網站上與一家公司分享的令人難以置信的客戶支持體驗？
善意的價值是不可估量和不可預測的，但如果你能給不滿意的客戶帶來驚喜和喜悅，那麼讓客戶的情緒發生掉頭就可以激勵他們分享他們的經驗，進而為你的品牌背書。
隨意的善舉可以包括手寫筆記（見上文）以表達您的感激之情，也可以超越讓買家高興（見塞恩斯伯里長頸鹿麵包故事）。
這些行為可能非常多樣化——沒有一個例子適合所有人。 如果您了解和了解您的客戶並了解他們與您的產品和業務的關係，您今天就可以為一位幸運的買家提供獨特的驚喜和愉快的體驗。
成功使用“驚喜和喜悅”技術的承諾是什麼
您獲得了取悅客戶的能力，以至於他們感激與您開展業務。
通過創造一種感激之情，你可以在你的企業和客戶之間創造一個超越交易的難忘時刻——它創造了一種關係。
因此，驚喜、喜悅並提供能夠激發客戶感激之情的客戶支持。 一旦你做到了這一點，忠誠度就會隨之而來。
但忠誠只有持續下去才是好的，長壽需要的不僅僅是策略。
為了兌現其承諾，“驚喜和愉悅”技術需要成為您公司 DNA 的一部分。
這會是一個為期三個月的實驗，你會稍微改變一下嗎？ 或者它會成為你灌輸給你的公司的反應，激勵你的客戶告訴他們的朋友，並實現它所承諾的結果？
是時候開始考慮超越交易了。 在忠誠度稀缺的空間中，多一點可以走很長的路。
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