什麼是支持票證系統以及如何使用它

客戶支持票。 也許這是您以前聽過的短語，或者您已經熟悉它們並每天與它們一起工作。 您可能還聽說過它們被稱為支持票、幫助台票或客戶服務票。

無論措辭如何，客戶服務軟件行業通常使用廣義術語“票務”來描述幫助台的角色，這實質上將每個客戶查詢變成了由代表處理的“票證”。

在業務中，“票務”是一個短語，可幫助我們將每個客戶查詢視為其自己的單獨操作，在幫助台中移動直到解決。 客戶服務票證系統是複雜的軟件驅動程序，旨在大規模管理許多客戶支持票證。

票務系統無疑可以使客戶支持更輕鬆、更高效。 支持票和支持票系統協同工作，以確保解決客戶的疑問並滿足他們的需求。

讓我們更深入地研究票務系統的工作原理以及它們如何幫助您的公司管理和跟踪其客戶服務，以便隨著時間的推移對其進行優化。

定義客戶支持票

如上所述，客戶支持票是每個客戶唯一查詢的單個項目。 它們作為一個單元存在，一個需要解決的問題。 它們為代表與客戶聯繫提供了一種個性化的方式，同時還提供了與特定查詢相關的所有接觸點的準確記錄。

客戶支持票可以告知客戶服務代表客戶的問題、客戶的訂單歷史記錄以及他們與其他客戶服務代表就此問題進行的任何其他交互。 這對於建立歷史記錄和確保代表擁有解決客戶問題的最新信息非常有幫助。

在查詢很複雜並且需要多個不同的客戶服務代表來處理它的情況下，客戶支持票上的記錄可能特別有用。 工單可以保存有關以前客戶服務交互的歷史信息，這些信息可以在代表之間共享，因此在此過程中不會丟失任何細節。

由於客戶服務代表每天與多個客戶打交道，因此公司必須有一個票務系統來幫助支持查詢，並使更新客戶信息等流程變得容易和可訪問。

更廣泛地說，工單為每家公司提供了一份有用的記錄，記錄了已解決的問題、解決問題的方法以及哪些代表解決了哪些問題。 可以分析所有這些數據以查看可以改進的地方。

例如，是否有某些個人或團隊在某些領域需要額外的支持或培訓？ 或者某些團隊在快速處理客戶支持請求方面做得特別出色，並且達到了令人滿意的標準？ 這是票務數據可以提供的反饋類型，有助於企業優化其客戶服務產品。

重要的是，來自客戶支持工單的數據也可以傳達給產品經理，為他們提供有關客戶對產品或服務的體驗的寶貴反饋。 例如，如果工單顯示特定產品反復出現特定問題，則可能意味著產品團隊應該考慮對後續模型進行更新或改進。

因此，門票不僅可以支持客戶服務，還可以為其他部門和整個企業提供價值。

客戶支持票的來源

在我們討論票務系統之前，重要的是要了解客戶支持票來自多個不同渠道的事實。

門票可以來自：

• 通過社交媒體進行的客戶查詢
• 來自客戶的電子郵件
• 通過您的網站聊天

電子商務幫助台的美妙之處在於它整理了來自所有不同渠道的所有查詢，並創建了存在於一個地方的工單。 這對於當今的全渠道業務非常重要。

更好的是，幫助台無需人工輸入即可完成此操作，這意味著您的團隊無需登錄不同的消息系統即可接收工單。 相反，它們會自動出現在幫助台儀表板的一個中心位置。

eDesk 使用本機集成，這意味著您無需擔心應用程序或插件。 你需要的一切都已經在那裡了。

eDesk 的集中式共享收件箱使支持團隊可以輕鬆更快地做出響應。

大多數客戶支持軟件將按傳入的渠道標記傳入的票證。 因此，雖然它們都是集中式的，但社交媒體票證將被標記為這樣，依此類推。 這對於您的團隊能夠跟踪工單的來源很重要，因此他們可以最好地響應它們。

在查看您的分析和見解方面也很有幫助，這樣您就可以生成一份關於您的大部分票來自哪個渠道的報告。

如果在全渠道組合中，某個渠道的流量比其他渠道多，那麼這可能表明您需要對該渠道給予更多關注。 或者，這可能意味著您可能希望讓您的客戶了解他們可以通過哪些其他渠道接觸到您的公司。

您對數據的處理很大程度上取決於您的業務，但獲得這些見解總是有益的。

不同類型的支持票

我們已經定義了支持票以及它們可能來自哪裡，但查看不同可能類型的支持票也很有用。

事實上，它們甚至不總是被稱為門票。 一些公司將他們的支持票稱為“對話”，而另一些公司則稱它們為“聊天”。 這樣做可以根據公司的品牌在情感層面上定義票證，以便客戶服務團隊記住，最終，他們的角色是促進溝通。

儘管如此，支持票證也可能有所不同，因為它們可能應用了額外的功能。 例如，有些甚至可能看起來像聊天，代表實際上可以在工單內與客戶交談，並在聊天/工單本身內實時更新信息。

其他公司可能在每張工單上附加了服務水平協議 (SLA) 系統。 此功能意味著每張工單都會提醒代理，如果做出承諾，他們必須回應客戶。

不管它們的名稱和特性如何，一般來說，當我們將它們作為一個行業整體討論時，我們可以將它們稱為“支持票”。 重要的是要了解它們可能會有所不同，並且功能也會有所不同。

了解客戶支持票務系統

既然我們已經定義了工單是什麼、它們來自哪里以及它們的不同類型，那麼讓我們來談談客戶支持工單系統。 這些是門票存在的框架。 這些系統旨在最大限度地提高工單本身的效率，確保以一種及時處理每個查詢的方式處理它們，並且易於客戶服務團隊應對。

隨著公司的發展，他們的客戶支持票數量也會增加。 這就是為什麼擁有一個可靠的票務系統對於確保您的公司保持在其客戶服務遊戲中的領先地位並為發展做好準備至關重要的原因。

支持票證系統將允許企業在一個集中的地方存儲、組織和管理他們的客戶服務查詢。 門票可能來自已經提到的所有這些不同來源，包括社交媒體、電子郵件和電話，但使用票務系統，它們都將集中存儲，以便於訪問和參考。

票務系統允許銷售代表一次管理多張票，甚至在彼此之間共享票，同時在一個集中的地方對他們的個人貢獻進行優先排序和記錄。 票務系統通常由幫助台、管理票務的複雜數字儀表板、他們的系統並提供標記、排序和優先級等功能來管理，從而使客戶服務團隊的工作更輕鬆、更高效。

在您的組織內實施可靠的票務系統可以作為您的客戶服務計劃的“支柱”，因為它是保持票務井井有條並確保客戶滿意的引擎。 在沒有票務系統的情況下實現這一目標幾乎是不可能的，但擁有票務系統本身是不夠的，您必須確保為您的業務選擇正確的票務系統！

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什麼類型的企業需要支持票證系統？

從 SMB 到企業組織的所有業務類型都將得到支持票證系統的良好服務。 這是因為正如我們所提到的，在沒有客戶票的情況下管理客戶票，除了微型企業外，其他所有人都不可能。

對於任何成長中、蓬勃發展的企業，擁有一個邏輯的、有組織的框架來圍繞您的客戶服務交互將允許您確保沒有客戶查詢落空。

創建諸如確保在收到查詢後六小時內發送初始響應以及按緊急程度確定工單優先級等程序是構建為您的團隊和客戶提供服務的支持工單系統的基本要素。

即使公司處於起步階段，啟動票務系統也很有用。 隨著數量的增加和公司開始發展，擁有票務系統已經意味著您將準備好與您的客戶一起成長。 投資技術以建立正確的票務系統也很重要。

因為每家企業都不同，您的票務系統的定制將取決於您的獨特需求。 您選擇管理票務系統的技術應該隨著您的業務而發展，隨著您的需求增加提供改進和更複雜的選項。

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支持票務系統功能

不同的支持票務系統提供不同的功能，因此查看市場上可用的選項以選擇適合您的選項很有用。

這裡有一些提示：

• 大多數支持客戶服務的解決方案允許您同時管理多個客戶工單，集中結合各種溝通渠道。
• 他們應該能夠集中每個客戶，這意味著如果同一客戶通過推特聯繫您的公司，然後發送電子郵件，這兩個對話將合併到一個方便的數字客戶“文件”中，為代表提供有關客戶的有用背景各種查詢。 這種現代的全渠道方法是有效解決客戶問題的理想選擇。
• 一些票務系統還提供了一種創建用戶遇到的常見問題的知識庫的方法。 這種自助服務工具在內部和外部都可以作為很好的參考，讓客戶服務代表可以使用它作為參考，而面向客戶的版本可以讓客戶自己找到常見問題的答案。
• 票務系統還可以提供自動化服務，這意味著某些頻繁的任務可以自動化，以節省您的客戶服務團隊的時間。 例如，當客戶查詢涉及常見問題時，可以自動將客戶引導至自助服務渠道、知識庫或專門處理該特定問題的專業代表。

雖然不同的支持票證系統可能提供略有不同的功能，但它們的共同點是它們旨在通過提供更好、更簡化的客戶服務流程來幫助您擴展您的客戶服務計劃。

最後的想法

無論您是剛剛起步的小型企業還是快速發展的大型企業，擁有合適的客戶支持票務系統都可以為您的成功帶來不同。 獲得正確的支持票務系統將使您的企業能夠更好地為客戶服務。

我們都知道，高效、積極的客戶服務是任何企業的命脈，尤其是在這個快節奏、即時響應的數字時代。 擁有正確的票務系統將幫助您的公司推動卓越的客戶服務，直接支持您公司的發展。

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