成功保留 B2B 客戶的 10 條戒律

這是客戶的時代。 無論您是在談論“以客戶為中心”或“客戶至上”的營銷，還是在討論“客戶體驗”、“客戶成功”或“客戶保留”，都不乏關於客戶的流行語。

在最近一項針對 B2B CMO 的調查中，客戶保留率超過了收入增長，成為 2017 年的第一大戰略重點。這很聰明——你可能知道為什麼。

我們中的大多數人都聽說過這樣一個統計數據：留住一個客戶比尋找一個新客戶要便宜得多。 但是您是否聽說過一項研究，該研究發現客戶保留率提高 5% 可以使利潤增加 25% 到 95%？

這有點像個攔路虎。 我的意思是，誰不能提高哪怕是區區 5% 的東西？

然而，我們仍然沒有盡我們所能地投資於保留。 因此，為了幫助您最大程度地保留客戶 - 並且比僅僅提高 5% 做得更好 - 我們建議您遵循其中一些最佳實踐。

它們真的是法律嗎？ 不，但它們絕對是行之有效的策略。

1. 你應該有一個好的入職計劃。

稱之為客戶教育。 稱之為歡迎系列。 隨心所欲地稱呼它。

不要只是抓住銷售機會然後甩掉你的新客戶。 使用最初使他們成為客戶的營銷自動化軟件，現在可以向他們展示並幫助他們從購買中獲得最大收益。

至少，創建一系列歡迎電子郵件（也稱為“客戶入職培訓”或“客戶教育”），向他們展示如何使用所購買的產品。

如果可以，請向他們提供視頻教程、一兩次點播網絡研討會，或者向他們展示其他公司如何使用您的服務的案例研究。 然後向他們指出如何為自己尋求幫助，包括如何在貴公司找到合適的人員或資源。

2. 你應該為現有客戶創建內容。

我們在內容營銷中經常談論客戶獲取和需求生成。 但這只是它擅長的一件事。 客戶保留方面同樣重要且有效。

因此，也許我們需要擴展“客戶旅程”的定義。 當有人成為客戶時，它不應該結束。 從某種意義上說，某人的客戶旅程在他們下訂單後才剛剛開始。

相應地創建您的內容。

3.你不能讓顧客就此消失。

跟踪誰在使用您的產品，誰沒有。 因此，如果有人有一段時間沒有訂購，或者有人有一段時間沒有登錄，請發出一點微調來吸引他們並嘗試讓他們回來。 有時，給他們打電話甚至會更好。

在他們的使用速度減慢時執行此操作，而不是在停止使用後執行此操作。 這比等到六個月沒有收到他們的消息才有效。 到那時他們可能不再是真正的客戶。

4. 每隔一段時間，做一些好事——而且出乎意料。

驚喜禮物對我們來說往往比我們認為自己贏得的禮物更重要。 因此，在可能的情況下，請嘗試用額外的好東西給您的客戶帶來驚喜。

這可能需要與財務和客戶服務部門坐下來商討，找出在哪里以及如何為客戶做一些小而有意義的事情。 當然，你不能放棄農場，但通常有一些你可以負擔得起的好事。

根據某人與您的業務量來衡量這些類型的好處是明智的。 這也是有道理的。 一直追溯到馬車時代，如果某人是高價值客戶，他們會得到免費贈品和額外幫助。 更好的客戶得到更好的禮物。

5. 不可強求。

請不要讓人們等候 10 分鐘，強迫他們聽音頻循環，告訴他們他們是尊貴的客戶。 他們顯然沒有得到太多重視。

這是另一種說法：不要在客戶服務上省錢。

如果您一直在偷工減料，請通過延長幫助台的工作時間來啟動您的客戶保留計劃。 添加更多的代表，這樣人們就不必永遠等待。 對你的代表好一點，這樣他們就不會疲憊不堪，也不會開始討厭你。

客戶服務可能是周圍最艱鉅的工作之一（與憤怒的客戶通電話，看看你做得如何）。 因此，為您的代表提供他們需要的資源，讓他們保持同情心並繼續解決問題。 一個漂亮的“涼爽”房間之類的東西可以提供幫助。 所以可以簡單地承認他們所做的工作。

6、注意投訴。

你知道這個統計數據——對於你收到的每一個投訴，都有 26 位其他客戶有同樣的經歷，只是什麼也沒說。 不要忽視或駁回投訴。 它們是寶貴的信息。 實際上有研究表明，如果您對投訴反應良好，您可以將憤怒的顧客變成擁護者。 因此，這些投訴不僅僅是有價值的信息——它們是潛在的有價值的業務。

7. 你應該實際使用你的分析。

好的分析軟件可以告訴您客戶何時變得不活躍——也就是他們何時變得“處於危險之中”。

一旦你知道人們什麼時候容易倒下，那麼就該應用你學到的東西了。 至少，在他們可能取消之前，發送一封帶有一些免費培訓的提醒電子郵件，或者一段容易引起興趣的內容。 如果他們沒有回應，請發送優惠券或免費試用補充產品。

8. 你應該個性化他們的體驗。

這是證明（不僅僅是說）客戶對您很重要的另一種方式。 如果它們那麼重要，您可以為它們定制您的服務和內容。 給他們白手套待遇。

這也適用於您的人際交往。 正如您的客戶代表所知，他們的工作會成就或破壞客戶關係。

所以支持他們。 你知道——坐下來談談。 我相信他們會對您如何幫助他們提出很多建議。

9. 你應該衡量和跟踪你的客戶流失率作為你業務的關鍵指標。

正如之前所說，“得到衡量的東西，就會得到改進。

然而，只有 21% 的 B2B 營銷人員跟踪客戶流失率。 這對您來說可能意味著競爭優勢。

10. 你應該有一個客戶贏回計劃。

根據《客戶贏回：如何奪回失去的客戶——並保持他們的忠誠》一書，如果你嘗試的話，你有 20-40% 的機會讓以前的客戶回來。 將其與您向潛在客戶銷售的機會進行比較，後者僅為 5-20%。

甚至不嘗試與前客戶交談，這似乎是一個浪費的機會。 鑑於 Winback 書中的統計數據，看起來你的勝算相當不錯。

所以運行數字。 建立一個適度的贏回計劃需要多少成本？ 如果你只做了書中建議的一半，讓 10% 的老客戶回頭呢？

這會為你的贏回運動付出代價嗎？

客戶保留是可持續增長的關鍵

營銷中的精明資金越來越多地優先考慮保留客戶。

這是否採取為現有客戶創建內容、改進產品、個性化服務或最終為您的求助熱線配備足夠人員的形式，將取決於您公司目前的運營方式。

正如那句老話所說，“你的力量取決於你最薄弱的環節。” 如果您的客戶體驗的某個方面特別有問題，請先解決這個問題，然後再投資數百萬美元購買其他花里胡哨的東西。

或者更好的是，詢問您的客戶。 你擁有的和離開的。 如果我們對員工進行離職面談，是不是也該對客戶進行面談了？