如何啟動呼叫中心（7 步驟指南）

建立呼叫中心不一定要昂貴或複雜。 然而，找到一個明確的起點有時可能具有挑戰性。

有幾個關鍵因素需要考慮，例如您將處理的通話類型、需要採用的技術以及您必須了解的監管要求。

透過本指南，我們旨在為您提供營運高效且獲利的呼叫中心所需的所有資訊。

讓我們先確定您想要建立的呼叫中心（或聯絡中心）的類型。

您想建立什麼類型的呼叫中心？

決定呼叫中心的類型首先要確定您是否最適合本地、虛擬或全通路呼叫中心。 第一部分介紹了成本、優點和缺點，以幫助您做出明智的決定。

1. 本地呼叫中心

本地呼叫中心在您的座席和設備所在的實體位置運作。 它依靠內部伺服器和軟體來支援底層基礎設施。

這種類型的呼叫中心需要較高的初始投資。 您不僅需要一棟特工工作的大樓，還需要購買五金、家具和日常用品。 您的員工至少需要桌子、椅子、筆記型電腦和電話系統。

除了初始基礎設施成本之外，您還必須考慮維護、公用事業和 IT 支援成本 - 這些將是呼叫中心生命週期所需的持續成本。

如果您需要新增更多員工（季節性或永久），您還需要購買相關的硬體和軟體授權。

雖然前期成本可能令人擔憂，但選擇現場呼叫中心有一些明顯的優點。

2. 虛擬呼叫中心

虛擬呼叫中心使呼叫中心代理能夠使用基於雲端的呼叫中心軟體在任何地方（通常是在家中）工作。

透過網路存取電話和呼叫中心設置，座席無需在實體辦公室即可登入撥打和接聽電話。 客服人員可能擁有桌上型電話或附耳機的軟體電話。

從成本角度來看，您的初始投資較低，因為不需要實體辦公空間或本地硬體來運作呼叫中心。 相反，基於雲端的軟體使呼叫中心代理能夠大規模接聽來電。

3.全通路聯絡中心

雲端聯絡中心的第二種形式是全通路聯絡中心。 這類似於雲端呼叫中心，但增加了額外的通訊管道，例如電子郵件、網路聊天、簡訊和社交媒體。

使用相同或相似的介面，代理可以處理來自您選擇支援的管道的入站查詢。 您可以根據客戶行為或個人資料選擇這些管道。

例如，千禧世代更有可能使用簡訊而不是在呼叫隊列中等待。 同樣，如果您的企業為老年人提供服務，那麼可以肯定的是，他們不太可能透過社交媒體管道與您聯繫，而是透過電話聯繫。

無論您的客戶選擇透過哪種管道與您聯繫，全通路聯絡中心都會將所有互動聯繫在一起，以便客服人員能夠全面了解與每位客戶的所有互動。

因此，當瑪麗打電話續訂在線雜誌訂閱但同時發送電子郵件表示她無法訪問她的帳戶時，支持代表可以訪問與每次通信相關的記錄，讓他們看到她已完成付款，並且可以重新激活她帳戶。 沒有必要詢問細節，不必要地讓客戶感到沮喪。

如果您選擇支援更多頻道，則需要付費來支持它們。 與只有一個通訊管道的呼叫中心不同，一些全通路聯絡中心會根據附加組件提高價格或提供整體全通路許可證。

您的代理商會接聽什麼樣的電話？

一旦您知道您需要什麼類型的呼叫中心，您就可以確定您的代理商將接聽哪些電話。

我們通常將呼叫中心分成幾組：

1. 入境
2. 出境
3. 混合

讓我們來看看主要差異，以幫助您確定哪一個最適合您的業務。

來電

最常見的呼叫中心類型是主要處理入站查詢的呼叫中心。 無論您的產品或服務是什麼，客戶有時都需要聯絡您尋求客戶支援。

常見的入站查詢包括：

• 請求一線故障排除
• 要求轉接至服務台
• 詢問路線
• 了解開放時間
• 索取產品資訊
• 要求處理訂單
• 要求處理退款
• 要求修改預訂

傳統上，當客戶有上述任何疑問時，他們首先會拿起電話以獲得所需的幫助。

透過營運呼入呼叫中心，可以更輕鬆地管理呼叫流量，如果處理得當，可以提高客戶滿意度。

透過自動助理、互動式語音應答 ( IVR ) 和呼叫排隊等呼叫中心功能，您可以在盡可能短的時間內智慧地將呼叫路由到正確的位置。

另一方面，呼入呼叫中心在尖峰時段可能會遇到大量呼叫，需要有效的人員配置管理。 這是一項重要技能，通常需要額外的軟體或硬體來補充。

從座席的角度來看，管理連續（通常是複雜的）入站查詢需要強大的客戶服務和解決問題的能力。 如果您經營的是外撥呼叫中心，這些技能就不那麼重要了。

外撥電話

呼出呼叫中心的運作方式是從呼叫中心向現有和潛在客戶撥打電話。

常見的外撥電話包括：

• 潛在客戶開發（推銷電話）
• 追加銷售
• 預約設定
• 討債
• 客戶來電回饋
• 市場調查
• 促銷活動

啟動外呼呼叫中心時，目標是產生銷售和潛在客戶，從而直接貢獻收入。 呼叫中心軟體不是要求銷售代理手動撥打電話，而是提供對呼叫時間和目標的控制。

您可以使用預測撥號器軟體來消除選擇呼叫對象時出現偏差的風險。 附帶的好處是，不會出現任何誤撥，因為技術會為您完成撥號。

然而，由於銷售角色的挑戰性，外呼呼叫中心的座席人員流動率往往很高。

您還必須意識到監管挑戰，尤其是與資料和隱私相關的電話行銷法。

呼出與呼入呼叫中心

混合呼叫類型

我們將同時支援呼入和呼出呼叫的呼叫中心稱為混合式呼叫中心。

混合式呼叫中心提供客戶服務和技術支持，並進行銷售和行銷活動。 代理要麼具有交叉技能，要麼分為不同的部門。

要求客服人員管理不同類型的交易可以提高客服人員的績效並有助於消除停機時間，例如等待電話鈴聲。 這種靈活性也為代理商提供了更愉快的員工體驗。 他們在呼叫中心工作時不是每天做同樣的事情，而是有多樣性。

但是，代理商必須完成所有相關培訓才能提高多種通話類型的技能。 另一個選擇是聘請更有經驗的代理人，但他們的成本往往更高。

如何啟動呼叫中心（7 個步驟）

啟動呼叫中心時，制定可靠的計劃是值得的，因此我們創建了本指南來幫助您開始此過程。

此清單將幫助您從第一天起就設定您的呼叫中心，並提供您所需的一切。 隨著你的進步，你將能夠彌補差距，但擁有堅實的基礎對於早期成功至關重要。

1. 制定您的商業計劃

從零開始可能會很可怕。 制定清晰的商業計劃可以消除這種恐懼。

首先概述您的業務目標、策略和財務預測。

提出問題，例如：

• 企業想要達成什麼目標？
• 我們將如何到達那裡？
• 獲取新客戶的計畫是什麼？
• 第一季/第一年我們能賺多少錢？
• 我們的預算還要多久用完？
• 我們的核心業務需求是什麼？
• 我們必須怎麼做才能成功？
• 誰是我們的競爭對手？
• 我們有何不同？
• 我們會支援不同時區嗎？

根據這些問題的答案，您可以製定營運計劃和詳細的預算。 這些都會影響您更廣泛的商業計劃。

如果您選擇本地呼叫中心，請建立一個單獨的計劃，其中包括建置、租賃或購買實體空間、設備和電話線。

作為業務計劃的一部分，請考慮制定呼叫中心策略或呼叫中心營運計劃。 這應該包括目標、技能和目標，以及尋找合適的技術來支持您的客戶。

有用的閱讀：什麼是呼叫中心 PBX？

2. 投資呼叫中心軟體

正確使用科技可以增強客服人員的能力，讓他們從第一天起就能夠提高工作效率。

透過選擇易於瀏覽和學習的介面，您可以幫助您的客服人員掌控任何情況。 他們會很自在地與客戶交談、添加註釋以及將資訊上傳到工單中。

當您啟用這種自主權，再加上功能豐富的基於雲端的呼叫中心軟體的優勢時，您將受益於高生產力、出色的客戶體驗和可擴展性，並且較低的前期成本使這種選擇更具吸引力。

基於雲端的模型通常按每個用戶運行，因此您始終知道您的支出是多少。 這可以與所需的客戶關係管理 (CRM) 系統席位數量一致，從而提供每個使用者的真實呼叫中心支出資料。

注意：如果您正在執行 CRM，請考慮您的整合需求。 系統之間共享資料有助於提高代理效率和更好的客戶體驗。

選擇雲端呼叫中心時，請確保您從一開始就擁有可靠、高速的互聯網服務和基本硬件，例如電腦和耳機。

如果您允許客服人員在家工作，請確保他們執行網路品質測試以確認其設定足以支援 VoIP。

3. 僱用和培訓員工

當您啟動並運行並且知道是時候擴展時，建議從小處開始。

聘請一些高技能的代理商來創造良好的客戶體驗，然後隨著您的業務成長而擴展。 將新代理程式新增至基於雲端的呼叫中心只需幾分鐘，如果您的供應商提供自助服務門戶，您可以自行新增它們。

在內部進行培訓和入職培訓是呼叫中心的最佳實務。 除了避免不必要的培訓和外包費用之外，您還應該擁有內部產品專家來指導您的團隊並向其提供回饋。

4. 確認法律法規合規性

如果您要接收客戶數據，則需要了解處理數據的相關州、國家或大陸法律。

客戶資料可以包括從行銷資產收集的電子郵件地址以及客戶透過電話付款時的支付卡資訊。 對於後者，請透過安全地收取信用卡付款來確保您的呼叫中心遵守 PCI 合規性。

提供商務簡訊功能（例如預約提醒或季節性優惠）的呼叫中心應考慮 10 位長代碼 ( 10DLC ) 合規性。 10DLC是指由10位數字組成的個人化電話號碼，專用於商務通訊和簡訊應用程式。

然而，使用這樣的數字有其自身的合規性規定。 企業必須獲得活動登記處的批准才能發送訊息。 A2P 10DLC 註冊過程分為兩部分：

• 品牌註冊：企業必須向營運商網路表明自己的身分。
• 活動註冊：企業必須提供他們發送的訊息的範例，並出示客戶選擇接收簡訊的證據。

5. 建立產業標桿

了解您所在行業的預期客戶服務率非常重要，這是您將進行比較的黃金指標。

首先尋找與您的行業相關的指標。 找出其中一些常見指標的費率（簡單的 Google 搜尋就可以）：

• 平均處理時間
• 淨推薦價值 (NPS)
• 平均呼叫放棄率
• 平均排隊時間
• 首次通話解決
• 平均回答速度

一旦確定了費率，請確保設定切合實際的目標。 例如，如果您只有少數代理，您就不能指望與亞馬遜擁有數千名代理的客戶支援競爭。 確保您的呼叫中心指標得到全面且公平的基準測試。

隨著時間的推移，您會希望改進這些 KPI。 實現這一目標的最佳方法是透過品質控制和客戶回饋。

6.建立品質控制和客戶回饋

確保每個人都使用統一的方法對於維持高水準的客戶服務至關重要。 這個過程稱為品質保證。

它涉及呼叫中心經理或主管透過檢查清單來查看代理是否堅持預先計劃的腳本並使用他們的客戶服務技能：

• 驗證：代理是否確保呼叫者經過驗證的帳戶存取？
• 呼叫管理：客服人員是否意識到何時必須採取緊急行動？
• 呼叫流程：座席是否依照預定腳本處理？
• 軟技能：代理人的舉止如何？
• 解決方案：通話結束後，客服人員是否正確記錄了通話內容？

從這些檢查的結果中，您可以了解誰需要進一步培訓，並確定呼叫中心的高績效人員。

除了品質保證流程之外，定期收集客戶的回饋並使用它來改善您的服務也是一個好主意。

為了集體收集回饋，呼叫中心使用兩種常見技術：

️ 客戶滿意度調查

客戶滿意度調查是您可以建立的問卷，用於衡量客戶服務職能的特定要素。

由於調查通常是多項選擇題，因此您可以根據需要提出盡可能少或任意多的調查問題，以深入了解客戶對其體驗的感受。

在計劃調查時，請花時間正確回答問題。 考慮一下您將要學習什麼來決定某個問題是否進入調查。

然後，考慮如何說服客戶完成調查。 使用競賽或獎勵是鼓勵高採用率的常見策略。

️ 淨推薦值

NPS是一種計算方法，用於確定客戶推薦您的服務的可能性。 NPS 範圍從 -100 到 +100，通常被稱為「黃金標準客戶體驗指標」。

NPS 的核心問題是：

您向朋友或同事推薦我們公司的可能性有多高？

受訪者的評分範圍為 0 到 10，其中 0 表示“完全不可能”，10 表示“極有可能”。

取得主要問題的答案，計算答案數量，應用 NPS 公式，並得出最終分數。

7. 可擴展性和成長

隨著您的成長，監控您的業務績效以及客戶的滿意度非常重要。

監控您的呼叫中心指標，以確保您的座席能夠出色地完成任務並超越績效預期。 這應包括基本內容，例如出席率和可用時間，以及更多影響收入的關鍵績效指標 (KPI)，例如客戶保留率和每次通話成本。 您可以透過檢查歷史數據即時查看所有這些。

這也是檢查您的呼叫中心管理計劃的好時機。 檢查下面的六個主要里程碑，看看您處於什麼位置：

• 第 1-14 天：傾聽、學習和收集資料。
• 第 15-30 天：為您的團隊提供來電和數位管道支援。
• 第 31-60 天：開始報告所有客戶互動。
• 第 60-90 天：設定關注客戶滿意度的 KPI。
• 第 90-120 天：檢視代理績效並進行變更。
• 第 120 天之後：努力持續改進。

當您在實現呼叫中心目標方面取得有意義的進展時，可能是時候制定擴展計劃了。 您可以考慮在預算允許的情況下增加更多員工和呼叫中心服務。

如果您的指標表明您正朝著正確的方向前進，並且您的帳戶也證實了這一點，那麼擴展業務可能是您做出的最重要的決定之一。

我建議在擴展呼叫中心時要有意識。 仔細審查個人和團隊的績效，以確定阻礙成長的流程或領導者瓶頸。 當每個人都按計劃行事時，增加更多主管和代理就很容易做出決定。

從正確的呼叫中心軟體開始

啟動呼叫中心並不一定很困難。 從歷史上看，在第一個電話到達之前，它曾經需要數週甚至數月的安裝時間。

現在，借助基於雲端的通訊的強大功能，您可以在幾個小時內啟動新的呼叫中心。 規劃呼叫流程和團隊工作流程後，剩下的事情就輕而易舉了。

當您啟動呼叫中心時，最重要的功能包括軟體電話、IVR、自動呼叫分配、基於技能的呼叫路由和呼叫錄音。

讓閃亮的新呼叫中心功能與您的業務需求保持一致。 也就是說，並不是每個人在開始時都需要所有的花俏的東西。

在確定所需的呼叫中心類型以及要處理的客戶呼叫類型後，與呼叫中心提供者合作，以便他們可以幫助您實現這些目標，包括更快地實現目標的有用想法。

對於具有許多可根據需要進行擴展的功能的基於雲端的呼叫中心，請查看 Nextixa 的 VoIP 呼叫中心解決方案。