如何在呼叫中心使用語音分析

每天，您在與客戶互動時都會收集大量數據。 每次通話都會產生越來越多的信息，您可以從中學習以增強您的業務能力。

如何？ 透過語音分析。

在每次通話之前、期間和之後，您都可以使用數據點、假設和模式來更好地服務您的客戶並在競爭中領先。 透過偵測每個通話中發生的情況（甚至在座席介入之前按下的按鍵），呼叫中心可以徹底改變他們的客戶旅程。

讓我們了解語音分析的具體優勢以及如何在每次通話的不同階段中利用它們。

什麼是語音分析？

語音分析是記錄、圖表和對話集合，可為業務決策提供資訊並幫助呼叫中心代理提高客戶滿意度。 使用客戶通話期間收集的陳述，數據可以轉換為可以影響培訓、流程和工作流程的可用資訊。

語音分析是行銷或採用較少的呼叫中心分析之一，由於在現代聯絡中心解決方案中引入人工智慧 (AI) 和機器學習，語音分析在一定程度上發生了革命性的變化。

語音分析也稱為語音分析，由三個主要組成部分組成：

• 客戶情緒：言語模式可以表示客戶聲音中的沮喪、憤怒或滿意。
• 關鍵字和短語：識別客戶和聯絡中心座席使用的特定術語，以找出混淆區域或突出關鍵主題。
• 代理里程碑：確保代理遵守腳本和公司或行業政策。

語音分析範例和用例

情緒偵測

當客戶因為必須重複自己而感到沮喪時，他們的負面語氣就會被偵測到，語音分析軟體就會觸發下一步。

此操作可以是主管儀表板上的警報、針對座席的螢幕提示或標記稍後跟進的通話的通知。

關鍵字或關鍵短語檢測

如果語音分析工具偵測到諸如「續簽我的合約」、「我正在考慮離開」或「有更好的選擇」之類的關鍵字詞，則可以將這些短語標記為各種結果。

如果正在討論帳戶續訂，但您的代理商是技術分析師，則其他代理商可能會為客戶提供更好的服務。 但您的代理商可能認為他們有責任完成通話。 事實上，您擁有經過培訓的專業客服人員來處理客戶流失和保留問題，因此語音分析技術可以將呼叫引導至裝備更齊全的保留代表來處理呼叫。

合規保證

就聯絡中心合規性而言，您可能需要處理 HIPAA、PCI DSS、FINRA 或非歧視合規性問題。 無論您需要保護您的業務免受什麼影響，語音分析都將始終尋找潛在的漏洞和不遵守規定的情況。

一種情況可能是，如果一個未經訓練的新特工使用了一個他們不知道是貶義的詞； 關鍵字偵測會標記此情況，以便代理商、主管或合規經理掌握任何潛在情況，而不是讓這​​種情況被忽視並冒冒犯客戶的風險。

同樣，如果客服人員開始讀回卡片訊息，這違背了您的流程，因為客服人員不應該看到實際的卡號，則會立即出現危險信號（字面上是在軟體中，象徵性地），以了解為什麼客服人員擁有您客戶的卡號。

這些是現實世界中使用的語音分析的一些範例。 現在讓我們了解如何最好地實施和使用呼叫中心語音分析。

如何最好地使用呼叫中心語音分析

當整體使用語音分析時，您將涵蓋所有基礎並充分利用您可以使用的軟體。

您可以在通話之前、期間和之後使用語音分析來識別通話趨勢、即時管理客戶並創建主動指導和回饋的環境。

通話前

透過識別呼叫路由趨勢並分析過去的客戶交互，您可以了解高峰呼叫時間、呼叫量、常見客戶問題和首選座席技能。 如果您知道每位客戶致電的可能原因，您可以指派最合適的代理商來處理每個查詢。

您可以透過互動式語音應答 ( IVR ) 系統使用智慧型呼叫路由，以便更好地了解客戶的需求，因為他們會逐字說出呼叫的原因。

例如，不是將所有客戶服務呼叫路由到您的服務台，詢問他們呼叫原因並手動轉接，而是透過一個選單向客戶打招呼，詢問他們呼叫的原因，允許他們說出他們的問題，並知道在哪裡發送呼叫。

這個自動化過程更快，客戶可以聯繫最熟練的代理商來解決他們的問題。

當與自然語言處理（即智慧型人工智慧部分）相結合時，您的 IVR 甚至可以開始為您處理通話。 對於營業時間和帳單支付等日常查詢，通常不需要人工幹預。

例如，考慮一下與今天處理基本查詢相比可能節省的時間、資源和成本。 即使要考慮合規性程序，如果您能夠成功地將人工從流程中剔除，每次呼叫也可以節省幾分鐘。 它可能看起來像這樣：

由於語音識別，事情可能就這麼簡單。 您可以放心地知道，電話不僅會被記錄，還會追蹤各種情緒、關鍵字和合規性。

通話過程中

如果您有一個工具可以偵測客戶何時感到沮喪或代理商何時錯過追加銷售產品的機會，該怎麼辦？ 聽起來不錯，對吧？

這正是即時情緒分析的作用。 它從字面上分析客戶情緒。

語音分析解決方案可以偵測客戶聲音中的情緒，並標記沮喪或憤怒的來電者。 這使得主管能夠幹預並向處理這些呼叫的座席提供即時支持，從而確保更好的客戶體驗。

在積極的客戶對話中，有機會進行追加銷售或交叉銷售，語音分析可以幫助識別錯過的關鍵字。 這不僅可以識別知識差距以及腳本或培訓材料需要改進的領域，而且還意味著您可以在通話中標記追加銷售機會。

您可以透過通知客服人員錯過了關鍵字來提高客服人員的工作效率。 這樣，他們就可以在通話期間提及優質產品，而不必錯過促銷活動或必須回電給客戶以向他們提供新產品。

代理商準確提供客戶所需的服務。 您的企業將從額外的收入和利潤中受益。 每個人都是贏家。

同樣的幫助也適用於合規性監控。 使用關鍵字檢測進行品質保證和品質管理，您可以透過識別不當使用特定短語或主題的情況來確保代理商遵守法規和公司政策。

每次使用語音分析時，您的業務都會面臨風險—每次通話都是如此。

通話結束後

你知道你所有的通話錄音嗎？ 不可能逐一檢查並區分好的和壞的呼叫，不是嗎？

透過語音分析進行排序和分級，您每天可以節省數小時（每年數週），只需識別有改進空間的通話即可。

當您有時間客觀評估座席績效指標（例如對腳本的遵守情況、同理心和積極傾聽技巧）時，您可以透過分析呼叫者提到的主題來更好地診斷首次呼叫解決率較低的情況。

您可以保護流程並擁抱持續學習，而不是接受代理也是人類並且會犯錯。

附帶的好處是，您還可以識別常見的障礙，並使用這些數據來改進內部流程並開發知識庫文章以供將來參考。

語音分析的每個輸出都可以揭示對話中的正面和負面回饋。 用它來了解客戶的痛點和滿意度，以改善整體服務。

使用語音分析，您可以在事後引入主動的呼叫中心輔導。 這意味著您可以突出顯示客服人員經常遇到困難的領域。 這些數據可以確定培訓領域和客戶需求，使您能夠在客服人員在即時通話中遇到這些情況之前主動對其進行指導。

如果您使用電子郵件、網路聊天、簡訊、社交媒體等來經營全通路聯絡中心，則可以將語音分析的功能擴展到基於文字的對話。 這通常是企業選擇聯絡中心而不是呼叫中心的最大原因之一。

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當您從僅僅收集資料轉向使用資料時，您的企業可以開始深入挖掘讓客戶興奮和沮喪的領域。 透過語音分析，您可以將無數小時的通話錄音轉化為可行的洞見。

無論是更改 IVR 選單順序這樣簡單的事情，還是徹底檢修客戶旅程圖，都可以依靠每次客戶通話中收集的數據。

從表面上看，您似乎正在創造更好的客戶體驗，這是事實。 但您實際上所做的是優化代理績效並影響您的利潤。

憑藉創建用於持續培訓和合規性降低風險的資料庫的附帶好處，很難忽視語音分析可以為您的業務帶來什麼。

無論如何，您已經獲得了所有這些數據。 為什麼不利用它呢？