為您的機構制定社交媒體政策的完整指南

已發表: 2023-06-16

社交媒體是我們個人和職業生活不可或缺的一部分。 我們用它來與朋友和家人聯繫，結識與我們有共同興趣的新朋友，當然，還與銷售我們消費的商品和服務的企業互動。 它是一個強大的工具，對於那些將其用於營銷目的的人來說，它需要很大的責任感。 輸入社交媒體政策。

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如果您從事銷售社交媒體套餐的業務，則需要製定公司社交媒體政策來指導您和您的營銷團隊以及您團隊中的所有員工。 本指南提供了為您的機構或品牌制定社交媒體政策和程序所需的所有必要信息，包括其好處、分步指南以及可為您提供啟發的政策示例。

目錄

  • 到底什麼是社交媒體政策？
  • 為什麼您的組織需要社交媒體政策
    • 在沒有官方社交媒體政策和程序的情況下運營的風險
      • 數據洩露
      • 品牌聲譽受損
      • 法律問題
      • 網絡安全威脅
    • 制定社交媒體政策對企業有何好處？
  • 如何為您的客戶制定社交媒體政策
  • 為客戶品牌制定公司社交媒體政策的關鍵組成部分
    • 品牌聲音
    • 可接受的內容
    • 授權用戶
    • 評論和消息
    • 監控關注者活動
  • 社交媒體政策示例
    • 百思買
    • 可口可樂
  • 實施社交媒體政策的提示和最佳實踐
    • 納入社交媒體政策的指南
    • 培訓員工的技巧
    • 社交媒體政策的法律考慮
      • 使用 Vendasta 讓社交營銷變得更容易
  • 經常問的問題
    • 社交媒體政策應該多久審查一次？
    • 沒有社交媒體政策會產生什麼後果？

到底什麼是社交媒體政策？

此政策應管理您的組織、客戶和員工在工作中訪問自己的社交媒體帳戶以及公司的社交媒體帳戶的方式。 它還討論了負責企業或其客戶營銷的人員如何與關注者互動、撰寫和發佈內容以及代表品牌回應社交媒體評論或消息。

儘管社交媒體規則很重要，但只有 51% 的員工承認他們的公司製定了社交媒體規則 (Zippia)。 然而，制定適當的社交媒體政策可以幫助您減輕與客戶和公司內部的嚴重風險，包括信息洩露。

為什麼您的組織需要社交媒體政策

降低安全風險、保護公司機密信息以及確保與您的品牌互動的客戶的一致性只是您需要為您的組織製定策略的幾個原因。

在沒有官方社交媒體政策和程序的情況下運營的風險

政策可以保護您的企業免受在工作中使用社交媒體平台進行商業或個人用途所帶來的許多風險。

數據洩露

每個組織都將商業秘密和機密客戶信息存儲在其數字文件中。 丟失這些數據或在公共論壇上在線共享這些數據可能會毀掉您的品牌。 如果洩露的數據包括機密的客戶數據（例如地址和財務信息），情況尤其如此。

品牌聲譽受損

如果沒有社會政策來引導員工在社交媒體上代表您的品牌時朝著正確的方向前進，他們可能會損害您公司的聲譽。 當員工發布攻擊性或不當內容、無意中回复包含不准確信息的評論或直接消息，或者在自己的個人社交媒體頁面上歪曲品牌時，就會發生這種情況。

法律問題

根據您品牌所在的行業，在社交媒體上宣傳您的產品或服務可能會產生法律後果。 對於任何行業中發布有關競爭對手、客戶或員工的誹謗性評論的企業來說，情況也是如此。 公司社交媒體政策可以為您的團隊提供明確的規則，從法律角度來看什麼可以發布，什麼不可以發布。

網絡安全威脅

網絡釣魚攻擊、密碼盜竊、惡意軟件攻擊和冒名頂替帳戶都是公司和個人在社交媒體網絡上面臨的常見網絡安全威脅。 截至 2023 年 5 月，網絡釣魚被認為是最常見的網絡犯罪，英國每天向海外發送超過 34 億封電子郵件，遭受網絡攻擊的企業中有 83% 成為網絡釣魚詐騙 (AAG) 的受害者。

這些網絡威脅可能會迅速使您的公司或您客戶的公司面臨風險，並可能將私人數據洩露給犯罪組織。 通過包含可接受用例的社交媒體政策和程序，可以避免大多數網絡攻擊，包括網絡釣魚詐騙。

制定社交媒體政策對企業有何好處？

制定社交媒體政策可以保護您的公司繼續銷售白標社交媒體套餐和品牌管理服務的能力。 事實上，嚴格的公司社交媒體政策帶來的好處是巨大的，其中包括：

  • 為員工提供可接受的社交媒體使用的明確指南：員工社交媒體政策表明團隊成員如何在公司設備上訪問自己的社交媒體帳戶，以及他們如何訪問公司的社交媒體帳戶。 它還為他們在社交媒體上的行為提供了明確的指導，特別是在代表您的企業或客戶的企業時。
  • 一致的品牌信息：無論誰在鍵盤後面，您、您的員工以及您的客戶（如果適用）都可以確保一致的信息傳遞。 您的社交媒體政策和程序應包括有關基調、公司價值觀、品牌信息以及回應客戶消息、評論和投訴的理想方式的詳細信息。
  • 保護公司機密數據：社交媒體政策應概述什麼是允許的，什麼是不允許與關注者、客戶、朋友、家庭成員和其他員工在線共享的。
  • 法律合規性：為您的團隊制定社交媒體管理指南，可以提供有關可接受的在線行為以及違反這些指南的後果的詳細信息，從而降低法律風險。
  • 更好地管理品牌聲譽：社交媒體的全部意義在於為您的品牌建立積極的聲譽，而針對員工的社交媒體政策可以幫助您確保組織中的每個人在使用時都達成共識社交媒體在聲譽管理中的應用

如何為您的客戶制定社交媒體政策

當您開始與新客戶合作時，詢問他們是否有適當的社交媒體政策和程序。 如果他們不這樣做，請與您的新客戶合作制定一項政策，供他們的團隊和您的團隊遵循，以確保其社交媒體頁面上的消息具有凝聚力。

  • 對他們的社交媒體資料進行審核。 在所有平台上找到與客戶業務相關的所有資料，包括 Instagram、Facebook、TikTok、LinkedIn 和 Google Business Profile。 確保每個配置文件都是完整的，並且每個配置文件之間的品牌具有凝聚力。 最後，確定哪些社交網絡最適合您的客戶，以及每個社交網絡是否應該保持活躍。
  • 與您的客戶一起設定社交媒體目標。 確定客戶讓您管理他們的社交渠道的主要關注點是什麼。 是為了增加他們頁面上的參與度，增加他們的關注者數量，提高他們的品牌聲譽，還是最大化他們的收入？ 一旦您了解了他們希望看到的結果，您就可以共同製定合理的目標。
  • 確定公司社交媒體政策的目標。 根據客戶所在的行業，他們在社交媒體上提出索賠或分享信息時可能需要遵循一些嚴格的法律準則。 創建政策時必須包括這些準則。
  • 根據客戶的獨特情況定制政策。 這意味著您需要創建反映其組織規模、可能有權訪問其社交媒體資料的個人以及他們在特定行業中最有可能面臨的風險的規則。
  • 制定社交媒體使用指南。 使用步驟一到步驟三中收集的信息構建一份指南，可供組織內和客戶組織內有權使用技術或社交媒體的任何員工參考。

為客戶品牌制定公司社交媒體政策的關鍵組成部分

雖然每家公司的社交媒體政策都是獨一無二的，但無論您為哪個品牌制定政策，都應該包含幾個關鍵要素。

品牌聲音

每項社交媒體政策和程序都應解釋品牌的聲音和個性。 指定該品牌是否幽默且有點厚臉皮，例如 Skittles、Wendy's 或 Old Spice； 像 Slack 一樣簡單直接； 像哈雷戴維森或福特一樣強大； 或者像耐克和多芬那樣令人振奮和鼓舞人心。

品牌聲音指南應涉及語氣、語言和風格。 包括該品牌禁止使用的任何詞語，以及能夠很好地代表該品牌的詞語。

可接受的內容

您客戶的社交媒體政策和程序應概述可以在其社交媒體頁面上共享的內容類型。 如果這因平台而異，請務必記下。

政策可接受的內容部分應包括：

  • 受版權保護的材料，例如音樂和圖像。
  • 首選視頻還是圖像以及發布每種內容的頻率。
  • 有關被視為冒犯性或有爭議的語言的規則。
  • 有關用戶生成內容的使用指南。

授權用戶

該政策應概述誰有權代表客戶在社交媒體上發帖。 它應該涵蓋其組織內的用戶和您的組織內的用戶，並提供有關客戶或您自己機構內的人員是否需要在發佈內容之前批准內容的詳細信息。

評論和消息

包括詳細說明授權用戶應如何回复客戶社交媒體頁面上的評論和私人消息的指南。 重新解決響應中使用的品牌聲音和語氣，以及理想的響應時間以及關注者發布負面評論時應遵循的任何程序。

監控關注者活動

您客戶的員工社交媒體政策應包括監控社交媒體頁面的程序，以確保及時提供對評論或消息的回复。 本節還可以包括衡量社交媒體活動的說明，例如應監控哪些關鍵績效指標以及用於衡量這些指標的分析工具。

社交媒體政策示例

百思買

百思買的社交媒體政策和程序展示了清晰、簡潔的指導方針，為員工在各種情況下提供指導。 該指南詳細列出了員工在社交媒體上互動時應該做什麼和不應該做什麼。 它包括特定的語言以及有關主題的說明，例如：

  • 共享隸屬關係：所有代表百思買發帖的員工都必須說明他們與公司的隸屬關係。
  • 何時以及如何分享意見：要求員工聲明所有意見都是他們自己的，除非他們被授權代表百思買發言。
  • 歧視：指南提供了有關歧視的明確說明。 該規則概述了公司對歧視的看法，並明確指出這是不容忍的。
  • 財務和運營信息：百思買公司的社交媒體政策規定，員工絕無權分享非公開的財務或運營信息。

百思買政策樹立了一個很好的例子，說明如何使用簡潔的語言為所有員工和外部代理提供他們需要代表品牌自信地發布的信息。

可口可樂

對於任何營銷機構或品牌代表來說，處理網上批評都是一件困難的事情。 在你的社交媒體指南中包含回應的指示可以減輕員工的壓力，並使管理在線批評變得容易。 可口可樂在其公司社交媒體政策中做得很好。 它的指南指出：

“您可能會遇到有關公司或其品牌的負面或貶低的帖子，或者看到第三方試圖引發負面對話。 除非您是經過認證的在線發言人，否則請避免自己做出反應。 將帖子傳遞給我們的官方市場發言人……”

此外，該品牌要求任何在網上正式代表該品牌的人接受內部社交媒體培訓計劃。

實施社交媒體政策的提示和最佳實踐

謹慎制定社交媒體政策。 在開始之前在線搜索社交媒體政策模板和示例，並儘可能簡潔地編寫。

與任何新政策一樣，員工和品牌代表在接受新的社會政策後可能需要經歷一段調整期。 使用以下提示可確保您的實施順利進行：

  • 書寫時牢記清晰：您的保單需要簡單並用簡潔的語言書寫，以便於記憶和遵循。 確保使用特定的語言和示例，以避免誤解或溝通不暢。
  • 確保所有領導者都有發言權：在實施任何新政策之前，利益相關者和領導團隊的其他成員在其製定中發揮作用。 由關鍵員工和法律專家來運行它也很有幫助，以確保它合規且易於遵循。
  • 確保其符合公司價值觀：熟悉品牌的使命、願景和價值觀，並確保這些內容反映在公司的社交媒體政策中。
  • 徹底：涵蓋制定政策的組織內與社交媒體相關的所有主題。 除了社交媒體互動和品牌代表之外，還包括可接受的使用、隱私和安全。
  • 經常維護和更新政策：社交媒體政策是一份動態文件，應該進行修訂。 隨著社交媒體的變化和新平台的吸引力，請確保您創建的規則涵蓋這些平台上可接受的使用和表示。
  • 遵守行業法規和當地法律：確保您創建的任何政策均符合組織的監管機構（如果適用）以及所有當地數據隱私和廣告法律。
  • 提供培訓：在期望員工遵守新政策之前，請花時間提供培訓和教育，以確保每個人都了解他們的職責。
  • 涵蓋合規和執行：為員工提供明確的信息，說明如果不遵守員工社交媒體政策將會發生什麼。

納入社交媒體政策的指南

社會政策中包含的內容取決於組織，但需要包含一些通常適用於所有品牌的準則。 他們包括：

  • 員工不得討論或披露有關公司、員工或其客戶的機密信息。
  • 員工不應從事可能損害組織聲譽或其股東聲譽的行為。
  • 員工不得發布攻擊性或歧視性內容。
  • 員工應表明自己的身份並表明他們在組織中的角色。
  • 員工應了解、理解並遵守社會政策。
  • 員工應使用能夠很好地代表品牌聲音的專業語言。

培訓員工的技巧

對於任何使用社交媒體的公司來說，社交媒體政策都是一項值得的投資——只要員工能夠並且願意遵守它。 培訓是實施過程中至關重要的一步。 這些提示可以幫助您確保員工培訓有效：

  • 角色扮演並提供案例研究：讓員工有機會閱讀並處理現實生活場景，其中包含政策的注意事項。
  • 提供討論機會：讓員工有機會提出問題並討論政策中的內容。
  • 通過測驗檢查知識：創建簡短的測驗和考試，以確保員工了解他們的準則和義務。
  • 進行定期培訓審查：通過定期舉辦培訓課程，保持員工的參與度並確保他們持續遵守員工的社交媒體政策。
  • 徵求並納入反饋：請求員工提供反饋，當有意義時，將其納入並安排培訓，以向團隊通報相關變更的最新情況。
  • 定期跟進：經常跟進負責遵守社交媒體政策的員工。 確保他們合規，提供反饋，並在不合規時採取糾正措施。

社交媒體政策的法律考慮

在製定社交媒體政策時，請記住它需要遵守數據隱私的法律和法規。 從風險管理的角度來看，在完成此政策時牢記公司責任也很重要，這就是為什麼法律審查幾乎在所有情況下都很重要。

您可以通過以下方式確保社交媒體政策的責任有限：

  • 概述違反政策的流程：指定當員工違反政策時會發生什麼，並確保有一個記錄流程。
  • 花時間熟悉相關法律：查看與品牌行業相關的任何法律，以及當地的隱私法、廣告法和知識產權法。
  • 添加免責聲明：通過添加免責聲明來保護您自己和您的客戶免受法律問題的影響，聲明員工表達的意見並不總是反映組織的觀點，並且組織不對員工發布的內容負責。
  • 地址隱私：添加一條聲明，討論如何在社交媒體上處理機密信息。
  • 舉例說明可接受和不可接受的在線行為：概述員工可以說什麼和不可以說什麼，並具體討論騷擾、歧視和其他不良行為的後果。

使用 Vendasta 讓社交營銷變得更容易

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經常問的問題

社交媒體政策應該多久審查一次？

每當社交媒體格局發生變化時，最好對您的社交政策進行全面審查，以確保指南具有相關性。 對於組織遇到重大結構或人員配置變化的任何時候都可以這樣說。

沒有社交媒體政策會產生什麼後果？

如果沒有政策，員工可能會對在網上代表品牌感到謹慎，或者他們可能會感到過度自信並歪曲品牌。 此外，沒有社會政策可能會使公司面臨機密數據洩露、員工不當使用社交媒體或安全漏洞的風險。