社交媒體客戶的成功如何影響保留

每周有超過 100 萬人查看有關客戶服務的推文，其中大約 80% 是負面的。 此外，81% 的購物者在購買前會對大型產品和服務進行在線研究。 您希望在社交媒體上為潛在客戶呈現什麼樣的形象？

在網絡上保持積極的形像對您的組織的成功很重要，但不可能控制發生的每一次對話。 對於負面評論尤其如此。

67% 的客戶由於糟糕的客戶體驗而停止使用產品，但在 26 名不滿意的客戶中，只有 1 人甚至懶得說什麼。 雖然 1 條負面在線評論會損害品牌形象，但其他 25 條客戶正在直接損害底線。 正是沉默的大多數造就了客戶的成功。

什麼是客戶成功？

客戶成功是客戶服務的主動版本，可以在問題出現之前減輕痛點並改善客戶體驗。 強大的社交媒體成功策略不僅可以在負面評論成為客戶腦海中的想法之前阻止它們，還可以提供資源和信息——沉默的大多數需要通過您的產品獲得成功並保持客戶身份。

從客戶入職開始

社交媒體是人們聚集在一起交流和討論對他們重要的話題的地方。 為什麼不開始培養在線關係在數字時代最繁榮的客戶關係呢？ 從制定社交媒體客戶成功計劃開始。

如果您開展了用戶入職電子郵件活動，請利用您的社交帳戶以更具吸引力的方式補充和強化該信息。 當客戶註冊時，收集他/她的 Twitter 用戶名、LinkedIn 個人資料或其他相關社交帳戶，並通過他們最活躍的渠道發送歡迎信息。 此消息可以包含任意數量的項目，例如：

• 指向網絡研討會、指南、您的博客或常見問題解答等有用資源的鏈接
• 一個可以引發對話並讓客戶放心尋求幫助的問題
• 您開發的客戶成功計劃，共享點擊後登錄頁面以進行註冊
• 或者，保持簡單，只是打個招呼，你很高興他們成為你的客戶

如果您有專門用於客戶服務的社交帳戶，例如 Twitter 或 Facebook 頁面，請確保您的新客戶知道它。 向新客戶發送一條快速推文，將他們指向客戶服務帳戶，並減少您以後需要將他們引導至該帳戶的次數。

Instapage 歡迎所有在註冊時提供 Twitter 句柄的新客戶。 這使我們能夠打開溝通渠道，讓最新的用戶感受到 Instapage 家庭的一部分。

常見問題和幫助中心文章

客戶服務和客戶成功雖然不同，但有許多相同的目標。 出於這個原因，重要的是兩個團隊攜手合作，在產品成為更大的問題之前減輕一些最常見的痛點。 深入研究您的客戶服務數據，找出客戶最常問的問題，以製定更具影響力的社交媒體成功策略。

許多公司都有網站的常見問題解答部分，甚至還有幫助中心，用於解決經常出現的更深入的問題。 事實上，70% 的客戶希望公司網站有專門的自助服務部分。 但是，您的客戶知道其中任何一個存在嗎？

如果您已經建立了社交入職程序，那麼後續消息肯定是客戶自助的一種簡單方法。 您的團隊需要回答相同簡單問題的次數越少，他們投入到更大問題上的時間就越多。

還沒有準備好建立一個完整的幫助中心或沒有足夠的數據來編寫常見問題解答？

沒關係。 構建一個簡單的客戶成功點擊後登錄頁面，歡迎用戶並為他們提供獲得支持、查找網絡研討會或博客等資源以及聯繫表所需的所有信息。 當您在 LinkedIn、Twitter 或任何其他社交網站上歡迎新客戶時，您可以包含指向此頁面的鏈接。

教育您的客戶

您的產品或服務是否屬於需要高度理解的複雜行業？ 也許這是一個相對較新或未知的領域，沒有大量可用的信息。 這是圍繞您的行業創建思想領導力社區的絕佳機會。

即使你在一個非常知名和高度可見的空間，建立一個社區來繼續教育使用你的解決方案的人只會提升整個行業。 水漲船高，如果您的公司被視為最能提升所有人的品牌，那麼客戶很可能會將您的公司視為您所在領域的權威或思想領袖。

Social Media Today 有一個 LinkedIn 小組，致力於就社交媒體趨勢、最佳實踐和最新消息對社交媒體經理和營銷人員進行培訓。 雖然他們偶爾會發布自利信息，但該小組以其網站命名，這使得社交媒體趨勢權威與公司品牌之間存在直接聯繫。

Vega 創建了一個名為 Thrive Forward 的客戶教育計劃，以在健康生活行業中培養受眾。 該計劃從用戶那裡生成了大量內容，這些內容在社交媒體上共享以吸引新客戶，並最終創建了一個品牌擁護者社區。

如果您沒有資源或時間致力於建立一個完整的社區，您仍然可以提供有價值的內容並定期與客戶分享。 諸如 Edgar 之類的服務可以重複發布您的常青內容，以通過社交渠道不斷接觸客戶和潛在客戶。 受過更多教育的客戶對您的產品和行業的了解越少，他們就越不會感到沮喪和放棄您的公司。

通過社交聆聽聆聽您的客戶

客戶如何與他們的朋友和社交關係談論您的產品或品牌？ 他們對貴公司的評價會影響聲譽，並最終影響貴公司的底線。

了解人們在說什麼很重要，這樣您不僅可以解決任何問題，還可以發現客戶可能不會帶給您的未知問題。 這將使您的企業有機會提供更好的客戶體驗。

有很多工具可以幫助您在線監控品牌、產品和解決方案的提及情況。 Mention、Sprout Social、Hootsuite 和許多其他軟件公司可以幫助您監控人們在網絡上對您品牌的評價。 像與客戶建立私人 Twitter 列表這樣簡單的事情可能會有很長的路要走。 重要的是您要傾聽以了解他們最常遇到的相關痛點並為這些客戶提供解決方案。 這可用於了解您應該更頻繁地共享哪些資源，並讓您有機會接觸客戶，為他們的問題提供解決方案。

在 Instapage，我們有 Twitter 列表，其中包含客戶、合作夥伴和營銷社區中有影響力的成員。 我們使用 Tweetdeck 來傾聽他們的需求，並希望更好地了解痛點。 這有助於塑造將共享到 Twitter 以提供更多價值的內容類型。

當你是主動聯繫的人時，請注意不要越界拉客。 如果客戶覺得您的品牌正在竊聽他們沒有直接標記您公司的對話，他們可能會被關閉。 然而，解決方案幾乎總是受歡迎的，只要它們是真實且有用的。

這些信息中的大部分還可以幫助您的團隊了解產品的新功能或解決方案。 在痛點引起另一個問題之前消除它是客戶成功的最佳形式。

使用英雄 GIF

GIF 是一種極好的視覺方式，可以幫助客戶更多地了解您的產品，而不會過於正式或古板。 它們也是成功的社交媒體經理工具帶中越來越受歡迎的工具。

GIF 可用於創建產品運行中常見問題的簡短屏幕錄製、如何組裝實體產品的延時視頻或入門 GIF，以便客戶可以輕鬆開始使用您的產品。

使 GIFS 特別有用的是，它們比較長的操作視頻更容易分享和消化——但仍然為用戶提供了一個視覺元素來跟隨。 此外，通常更容易直觀地向客戶展示如何解決問題，而不是通過一系列電子郵件或消息中的文本進行解釋。 這些 GIF 可以發佈到 Giphy 帳戶，在幫助中心文章中使用，並在社交媒體上分享。 另一個最佳做法是定期重新發布它們，以便新老客戶都能找到使用您的產品的新方法。

想讓它更有趣、更獨特嗎？ 與團隊成員一起製作 GIF，在客戶做出積極的舉動時提供常見的手勢，例如豎起大拇指或擊掌擊掌。 這提供了一種與客戶建立聯繫的有趣方式，並增加了與所涉及團隊成員的個人接觸。 提醒客戶您的公司不僅僅是一個不知名的徽標，而是一個由勤奮工作的個人組成的組織，這是很好的做法。

展示您的客戶

您是否擁有真正從您的產品中獲得最大收益的客戶？ 您的超級用戶不僅是偉大的品牌擁護者，而且是您向其他客戶展示如何從您的產品中最大限度地提高投資回報率的最佳入場券。

撰寫客戶成功案例並將其分享到您的社交網絡。 創建展示最佳示例的 Pinterest 圖板。 在 Facebook 上設立“本週最佳客戶”以鼓勵分享並覆蓋更廣泛的受眾。

例如，Zappos 使用 Zappos 盒子拍攝顧客的照片，並創建一個“本週粉絲”以顯示在 Facebook 上。 展示客戶可以幫助您的客戶感到被欣賞，建立忠誠度，同時也可以為其他客戶樹立榜樣，幫助他們自己取得成功。

您向客戶展示的次數越多，他們與您的品牌互動的次數就越多。 而且，其他客戶從這些超級用戶那裡學到的越多，他們就越不需要依靠客戶服務來實現您的業務潛力。

與聊天機器人聊天

隨著越來越多的聊天機器人上線，越來越多的企業認識到讓機器人回答簡單問題和請求的潛力。 這對於減輕您的支持團隊的一些負擔非常有用，但您可以更進一步，積極主動地使用您的機器人。 Chatcast 等工具允許您建立訂戶列表，並向客戶和潛在客戶發送有用的客戶成功資源。

控制頻道

積極主動地幫助客戶取得成功的最大優勢之一是，您可以決定對話發生的時間和地點。 通過對您的業務最有意義的社交渠道接觸客戶。 客戶服務請求仍然會在社交媒體上發生，但通過提前處理這些請求，您可以減輕服務團隊的負擔。

您還可以幫助吸引更多客戶訪問適合您的消息傳遞的專用客戶成功點擊後登錄頁面，並緩解客戶通常無法表達的問題。
確保您知道您希望客戶通過哪些渠道與您的品牌進行交流。 作為發起對話的人，您現在設定了哪些渠道最適合您的公司的期望。

通過社交媒體創造客戶成功

現在輪到你了。 首先確定客戶最大的瓶頸和痛點，並製定客戶成功戰略以突破這些瓶頸。

社交媒體是一個不那麼令人生畏的論壇，您可以在問題出現之前聯繫客戶並幫助他們。 有無數種方法可以將社交媒體納入您的客戶成功計劃。 此外，通過為客戶成功開發專門的點擊後登錄頁面，您可以引導客戶獲得更高的投資回報率，從而培養一批新的高級用戶和忠實的品牌擁護者。

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