2021 年 11 款最佳社交媒體客戶服務軟件

如果您在 2021 年擁有面向客戶的業務，那麼您的客戶正在與您的業務交談，或者實際上是在社交媒體上談論您的業務。

Facebook、Twitter 和 Instagram 等社交平台為您的客戶提供了一個有用的雙向溝通渠道。 但是，作為一家公司，您需要建立正確的系統來監控、解決和優化客戶與您的品牌之間的每一次社交互動。

如今，幾乎每家企業都有自己的社交媒體渠道，客戶可以使用這些渠道找到引人入勝或令人興奮的內容，發現有關產品或服務的其他信息，獲得有用的優惠和特別優惠。 然而，真正成功的公司知道僅僅擁有社交存在是不夠的。

無論您是 B2B 還是 B2C 公司，戰略性地使用社交媒體來實時支持您的客戶至關重要。 企業社交媒體戰略的核心應該是提供卓越的客戶服務。

使用社交媒體客戶服務軟件是成功的公司如何在社交媒體上提供出色的客戶支持並將其無縫融入其更廣泛的客戶服務戰略的方式。

為了幫助您更好地與客戶溝通，社交媒體客戶服務軟件有助於幫助您管理在社交媒體上提出的查詢、評論和問題。 研究表明，使用社交媒體客戶服務軟件可以顯著影響您的利潤——事實上，88% 的客戶表示他們不太可能從不通過社交媒體渠道提供客戶服務支持的公司購買產品。

如果您的電子商務業務使用社交媒體，您還應該使用社交媒體客戶軟件來提升您的品牌並提高客戶忠誠度。

因此，考慮到這一點，這裡有一些 2021 年最好的社交媒體客戶服務軟件解決方案。

什麼是社交媒體客戶服務軟件？

社交媒體客戶服務軟件是一種複雜的人工智能驅動軟件，可讓您深入了解客戶在社交平台上的在線活動，並幫助提供數字客戶服務解決方案來實時滿足這些需求。

社交媒體客戶服務軟件還將來自社交媒體的客戶洞察整合到您更廣泛的客戶服務計劃中。 它會通知您的客戶服務團隊在社交媒體平台上提出的客戶問題，以便有效地解決這些問題。

例如，如果客戶發布關於您的品牌的推文，該軟件會通過識別推文並幫助標記和解決任何問題來幫助支持您現有的人工客戶支持。 這可以直接在社交平台上進行，也可以通過電子郵件或電話通過這些其他渠道之一提供解決方案。

社交媒體客戶服務軟件可以通過多種方式幫助您的整體客戶服務計劃：

1. 分析

社交媒體客戶服務軟件可以提供幫助的一種方式是提供複雜的分析和洞察，了解客戶在線對您的公司或品牌的評價，以及他們可能需要什麼樣的幫助。

通過篩選在線數據，該軟件可以通過“傾聽”客戶在社交媒體上的言論以及收集客戶數據，為您提供有關客戶的關鍵見解。

這有助於您了解您的客戶、人口統計數據和主要痛點（或主要滿意度），然後適當地解決它們。

2.聊天機器人

聊天機器人是基於人工智能 (AI) 的自動化實時在線助手，有助於為客戶的常見問題提供答案。 它們也是社交媒體客戶服務軟件的標準產品。

聊天機器人很有用，因為它們為您的客戶提供即時在線支持。 它們通過為客戶的日常問題提供即時答案，幫助您展示對客戶的響應能力。

對於無法立即解決的更複雜的問題，聊天機器人可以創建幫助台工單，將問題上報給真正的實時客戶支持代理，以便在工作時間提供進一步的幫助。

3. 社交調度和發布

社交媒體客戶服務軟件通常還包括一個發布工具，您可以在其中安排社交媒體消息在特定時間發布。 當您提前製定可靠的社交媒體策略以與客戶互動時，這很有幫助。

使用合適的軟件改善您的標準客戶服務

社交媒體客戶服務軟件並不是要取代人類提供的傳統客戶服務！ 它旨在有效地支持它。 社交媒體通常是多渠道客戶服務策略的一部分，其中可能包括呼叫中心、電子郵件支持票、實時聊天，甚至是自助門戶。 因此，社交媒體客戶服務軟件在與您的其他客戶服務渠道有效整合的同時，協助社交方面。

與傳統的客戶服務一樣，社交媒體客戶服務中心通過及時、有用的方式響應查詢和問題，為客戶提供最好的服務。

但是，社交媒體客戶服務不同於傳統的客戶服務。 客戶支持側重於 Facebook 和 Twitter 等社交渠道。 它使用社交聆聽、跟踪和在線警報等數字工具來識別和回應所有有疑問或問題的客戶。 它的監控能力是無價的。

通過關注人們在網上對您的業務或品牌的看法，社交媒體客戶服務軟件可以為在線談論公司的每個人提供社交媒體客戶服務支持——即使是那些沒有直接聯繫過您的人！

例如，如果您注意到 Twitter 用戶在推特上談論您的產品或服務的問題，即使他們沒有具體聯繫您，通過使用社交媒體客戶服務，您也可以聯繫該用戶並幫助解決他們的問題。 這可以確保他們的社交媒體帖子轉而成為您的業務、產品或服務的積極體驗。

它還依靠複雜的自動化和機器學習來識別和回答常見問題。 如果社交媒體客戶服務軟件無法解決更複雜、多層次的客戶問題，它可以將問題標記給真人，以便在工作時間內有效解決，確保沒有客戶漏網。

社交媒體客戶服務軟件如何幫助您的業務？

社交媒體客戶服務軟件可以幫助您的企業了解您的客戶是誰。 通過實時了解您的客戶人口統計數據和在線品牌的態度，這是有效的。

社交媒體客戶服務軟件還有助於改善您與客戶的關係，因為它會標記對話的好壞，並優先考慮它們以便您做出適當的回應。 該軟件可以識別常見問題或反復出現的問題，這有助於產品開發並改善您自己的客戶支持。

最後，在解決問題時，社交媒體客戶服務軟件可確保通過聊天機器人（如果可能）或通過創建票證讓您的客戶服務團隊及時處理來快速解決任何問題。 因為它使客戶服務更容易獲得，它創造了更好的客戶體驗，也許最重要的是，在您的公司和客戶之間建立了雙向對話。

當您使用社交媒體客戶服務軟件時，最終結果是您可以在線與客戶進行積極對話。

這不僅贏得了您現有客戶的好感，而且使其他潛在客戶也以更有利的眼光看待您的公司或品牌，從而提高您的整體品牌價值。

這一點尤其重要，因為與您的客戶在線進行的對話是公開的，每一次個人互動都會影響公眾對您品牌的看法。 通過使用正確的工具來控制社交媒體上關於您的品牌的對話，您正在幫助塑造公眾對您品牌的積極看法。

社交媒體軟件支持功能

除了上述主要功能（分析、聊天機器人以及社交調度和發布）之外，大多數社交媒體客戶服務軟件解決方案還提供其他關鍵支持功能。 大多數將具有以下一項或多項功能：

• 快速、實時的客戶服務響應整合到一個統一的平台中。
• 通知和警報以解決請求高峰並監控敏感或有爭議的社交媒體情況。
• 能夠提供個性化和最小化錯誤的智能人工智能。
• 一套強大的分析功能，旨在識別您品牌的優勢、劣勢和改進社交媒體戰略的機會。

選擇社交媒體客戶服務軟件時要考慮什麼

在選擇適合您業務的社交媒體客戶服務軟件時，您需要考慮公司的特定需求以找到合適的選擇。 成交量可能是主要考慮因素！ 了解需要在社交媒體上解決的客戶查詢和提及的數量將幫助您了解所需的服務。

您是否在世界各地的不同時區進行客戶交易是另一個考慮因素。 如果是這種情況，您可能需要能夠為您的人工客戶支持代理時區之外的客戶提供即時聊天機器人支持的軟件。

此外，如果您的客戶遍布全球，您可能還需要支持多種語言的軟件，並且可以跨不同國家和語言類型的眾多社交媒體平台監控分析。

讓我們談談定價

由於社交媒體客戶服務軟件是作為服務提供的，因此相關成本通常按月計費。

社交媒體客戶服務軟件的成本包括：

• 免費（非常有限）入門級產品，價格為 12 英鎊/代理/月（17 美元/代理/月）
• 70 英鎊/代理/月（99 美元/代理/月）的基本服務
• 對於具有更高級特性和功能的軟件，最高 360 英鎊/代理/月（499 美元/代理/月）。

2021 年頂級社交媒體客戶軟件產品

市場比較網站確定的頂級社交媒體客戶服務軟件產品包括從具有成本效益和直接的基本解決方案到更先進和更高價格的產品。

我們已經確定了 2021 年的頂級社交媒體客戶服務軟件產品

1. 電子桌面

eDesk 是電子商務幫助台，可將來自您的網上商店、亞馬遜、eBay、沃爾瑪、Etsy 和 Cdiscount 等市場以及您的社交渠道的客戶支持查詢集中到一個簡單的儀表板中。

eDesk 通過將 Facebook、Instagram 和 Twitter 連接到一個集中的共享收件箱，幫助您支持您的客戶並保護您在社交媒體上的聲譽。 客戶包括 Suzuki、HP、PayPal、Carparts.com 和 Superdry。

eDesk 提供每月 35 英鎊（45 美元）的價格，新客戶可以免費試用 14 天，無需信用卡。

2. 社交

Conversocial 將自己描述為“用於消息傳遞的對話式客戶體驗平台”。 事實上，Conversocial 是一款社交客戶服務軟件，通過支持社交媒體渠道、實時聊天和基於文本的通信，您可以與客戶進行大量社交媒體對話。

Conversocial 使用可以利用社交消息和語音渠道的智能軟件，通過為人工智能驅動的機器人和基於人工代理的客戶參與提供無縫、集成的解決方案，為客戶服務、銷售和營銷提供對話式客戶體驗。

基於雲的軟件將智能優先級與團隊管理工作流程相結合。 它提供社交媒體監控，包括社交聆聽和情緒評分，並通過創建工單提供見解並促進協作過程。

Conversocial 支持英語、德語、法語、意大利語和西班牙語。

3. SproutSocial

如果您的業務要快速擴展，SproutSocial 可能是您社交媒體客戶服務軟件需求的答案。 SproutSocial 提供一體化社交管理解決方案，讓客戶通過更好地與受眾建立聯繫並簡化發布工作流程，最大限度地發揮其社交媒體戰略。

它還提供實時協作，並根據可用的社交數據大規模提供有意義的分析和洞察。 它支持英語、法語、意大利語、葡萄牙語和西班牙語。

其“標準”選項計劃起價為每位用戶每月 72 英鎊（99 美元），其“專業”選項計劃為每位用戶每月 110 英鎊（149 美元）。

4. Zoho 辦公桌

Zoho Desk 旨在通過優先處理和管理多個不同渠道的大量客戶支持請求來幫助您提供出色的客戶服務。 它允許您隨著時間的推移創建知識庫，通過智能機器學習分析和提高客戶支持團隊的績效。

Zoho Desk 靈活的、基於雲的幫助台支持軟件與上下文 AI 允許您提供簡化、卓越的客戶服務支持。 它支持德語、英語、法語、日語、葡萄牙語、俄語、西班牙語、土耳其語、中文（簡體）語言。

Zoho Desk 為最多三個代理提供免費定價模式； 其標准定價模式從每位代理每月 9 英鎊（12 美元）起。

5. 星火中心

Sparkcentral 是一個基於雲的客戶服務平台，可讓您設計、擴展、管理和優化客戶對話。

它使用人工智能、聊天機器人，並支持與包括 WhatsApp、Facebook Messenger 和 Twitter 在內的聊天平台以及您公司自己的網站和應用程序的集成——允許您通過任何渠道將客戶通信大規模整合到一個地方。

6. 正面

如果您追求簡單的入門級解決方案，Front 可能正是您企業的選擇。 Front 允許您通過在協作式客戶溝通平台中幫助將電子郵件和應用程序連接在一起來簡化您的客戶服務支持。 超過 6,000 名客戶使用 Front 大規模培養個性化客戶關係。

最基本的定價計劃起價為每位用戶每月 7 英鎊（9 美元）。

7. Salesforce 數字參與

來自 CRM 領導者 Salesforce 的社交媒體客戶服務軟件勢必會大放異彩。 事實上，它的 Digital Engagement 軟件不辜負其名稱的傳統，使您能夠在正確的時間通過任何數字渠道吸引客戶。 這包括移動消息傳遞、網絡聊天、社交網絡等，以提供跨渠道的無縫服務體驗。

8.灑水器

Sprinklr 提供世界上第一個現代渠道統一前台。 它允許您將 23 個社交渠道、11 個消息傳遞渠道和數百個在線論壇、博客、評論和新聞站點整合到一個綜合平台中，以支持您公司的營銷、廣告、客戶服務和參與計劃。

Sprinklr 使用 AI 來運行其平台並促進協作以共享數據並減少組織內團隊之間的孤島。 該公司在 16 個國家設有 24 個辦事處。

9. LiveAgent

LiveAgent 允許您使用一體化的幫助台解決方案個性化您的客戶交互。 它的實時聊天軟件是 USP，它擁有市場上最快的聊天小部件。 2020 年，其實時聊天軟件在中小企業中排名第一。

LiveAgent 的客戶包括寶馬、雅馬哈、華為和牛津大學。 它的定價包括一個有限支持的入門級免費套餐。 更高級別的支持會逐步增加功能，其全包套餐價格為每位用戶每月 28 英鎊（39 美元）。

10. 很高興

Gladly 通過提供以人為本的解決方案，以個性化的客戶服務而自豪。 Gladly 不是運營以案例為中心的解決方案，而是支持跨多個渠道的終生客戶對話，這意味著每個客戶都得到了獨特的對待並保留了案例歷史。

Gladly 雄心勃勃地致力於提供卓越的客戶體驗，將聯絡中心產生的收入提高多達 10%，並通過轉向一體化客戶服務解決方案將技術成本降低多達 40%。

Gladly 的客戶包括 JetBlue、JOANN 和 TUMI。 可以使用基本的免費定價方案，但要充分利用其功能，您需要投資其中一個付費定價方案，價格範圍為 27-108 英鎊（38-150 美元）。

最後的想法

社交媒體客戶服務或通常所說的“社會關懷”不一定是一個新概念。 然而，許多公司仍然沒有將社交整合到他們的多渠道客戶支持中，而在這個時代，這樣做是必要的。

無論您的企業規模如何，您都可以從將社交媒體整合到更廣泛的跨渠道客戶服務戰略中受益。 當客戶在線並實時與您的品牌交談和談論您的品牌時，提供無縫的客戶服務解決方案現在比以往任何時候都更加重要。

通過提供實時客戶支持並將社交媒體無縫集成到您的跨渠道客戶服務支持策略中，您可以對銷售產生積極影響，提高客戶忠誠度，並更廣泛地在線和離線提高您的品牌認知度。