如何為您的客戶利用社交媒體客戶服務軟件的優勢
已發表: 2023-07-05客戶流失並不總是您可以控制的。 然而，由於可避免的客戶體驗問題導致客戶流失，美國企業每年確實損失 353 億美元 (CMS Wire)。
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實施社交媒體客戶服務軟件可以幫助您和您的客戶減少這種不必要的流失並提供更好的客戶體驗。 繼續閱讀以了解有關社交媒體和客戶服務如何齊頭並進以及正確的軟件工具如何提供幫助的更多信息。
目錄
- 社交媒體客戶服務軟件提高營銷機構客戶滿意度的 10 種方法
- 實時響應，更快解決
- 有效管理客戶詢問
- 提高客戶參與度和品牌聲譽
- 改善客戶體驗
- 有效的跟踪和分析
- 自動化和聊天機器人功能
- 協作和團隊合作
- 與 CRM 和業務工具集成
- 可擴展性和定制選項
- 報告和績效洞察
- 社交媒體客戶服務軟件的關鍵功能和考慮因素
- 票務和案例管理軟件
- 與社交媒體平台和監控工具集成
- 自動化和聊天機器人功能
- 可擴展性和定制選項
- 與現有系統和平台集成
- 用戶友好性和易於實施
- 客戶支持和培訓資源
- 十大社交媒體客戶服務軟件工具
- Vendasta 的社交營銷工具
- 計劃和安排社交媒體帖子
- 評論管理以提供更好的客戶服務
- 管理多個位置的帖子
- 查看分析和指標
- 萌芽社交
- 名聲
- Zoho辦公桌
- 樂意
- 新鮮桌面
- Qualtrics 客戶XM
- 禪台
- 對講機
- ServiceNow 客戶服務管理
- Vendasta 的社交營銷工具
- 經常問的問題
- 社交媒體客戶服務軟件可以幫助我跟踪和分析客戶反饋嗎？
- 如何使用軟件衡量我的社交媒體客戶服務工作是否成功？
社交媒體客戶服務軟件提高營銷機構客戶滿意度的 10 種方法
實施正確的軟件工具和流程可以幫助團隊更快地響應、更好地吸引客戶並創建更無縫的流程。 請考慮以下這些工具可以提高您機構的客戶滿意度的 10 種方法。
1.實時響應，更快解決
良好的社交媒體客戶服務工具可以加快客戶問題的響應和解決時間。 顧客和客戶都知道道路並不總是平坦的，但他們希望在出現坑洼時能夠快速解決問題。 事實上，如果問題得到快速解決，客戶與您（或您的客戶）保持聯繫的可能性會增加 2.4 倍 (Forrester)。
正確的工具可以讓您主動接觸客戶服務。 您甚至不必等待個別客戶提出具體投訴。 社交監控和傾聽可以幫助您了解可能正在醞釀的問題，以便您可以通知您的客戶或採取行動解決與您自己的品牌或服務相關的問題。
2、高效管理客戶詢盤
快速響應並不是客戶唯一的期望，他們還希望得到能夠解決問題的準確響應。 當第一次通話或聊天時就得到了解決方案，並且客戶無需經過各個部門或等待回復電子郵件或電話時，就會出現最佳的客戶體驗。
優秀的客戶服務軟件可讓您將客戶需求與合適的人員進行首次聯繫響應，增強工作流程，並使每個團隊成員更輕鬆地找到並製定正確的解決方案。
3. 增強客戶參與度和品牌聲譽
不滿意的顧客比滿意的顧客更有可能留下評論。 只有大約 10% 享受積極體驗的客戶留下評論（Luisa Zhou）。 這意味著您需要許多滿意的客戶來建立積極評價庫並提高品牌聲譽，並有可能抵消您收到的任何負面評價的影響。
支持效率、主動響應、良好溝通和其他良好客戶體驗特徵的軟件解決方案有助於吸引消費者、培養忠誠度並增加正面評價。
4. 改善客戶體驗
CRM 社交媒體營銷工具可讓您從一開始就提供增強的客戶服務體驗。 積極的客戶體驗可以追溯到消費者第一次在社交媒體上意識到某個品牌時，從而加強渠道並在以後帶來更多轉化。
5. 有效的跟踪和分析
社交媒體工作的投資回報率 (ROI) 可能很難證明。 當然，您可以指出點贊、評論和分享等虛榮指標，但這些社交上的消費者行為是否會轉化為支持業務目標的行動？
包括社交媒體和客戶服務報告和分析在內的工具可幫助您為客戶回答此類問題。 對於代理機構來說，這是保持客戶參與度和忠誠度的必備條件。
6. 自動化和聊天機器人功能
用於客戶服務的現代社交媒體工具包含許多功能，可幫助您事半功倍，從而擴展您的代理機構。 聊天機器人功能可以幫助您隨時回答常見問題，即使您沒有員工在場。 自動化可以使所有類型的任務變得更容易，包括創建對消息和評論的響應或適當地標記帖子，以便正確的消費者可以找到它們。
7. 協作與團隊合作
您的機構可能不僅僅為企業提供社交媒體創意，您還需要支持與客戶合作的整個過程的工具。 合適的軟件可以讓您與客戶主題專家無縫互動，並邀請雙方適用的人員參與內容創建和消費者參與工作流程。
8. 與CRM和業務工具集成
社交媒體整合對於當今企業的成功至關重要。 您在社交媒體上發送的消息和建立的關係不應該存在於孤島中，但您的團隊可能沒有時間手動將重要信息和關係從社交工具轉移到其他工具。 與 CRM 和其他工具的強大集成使您可以簡化這些流程，甚至可以直接從社交平台進行銷售。
9. 可擴展性和定制選項
良好的客戶服務工具和社交媒體資源可以支持靈活性，幫助您擴展業務，同時為代理客戶提供更好的服務。 這裡僅舉幾個例子：
- 您可以輕鬆擴大規模以吸引更多客戶
- 為每個客戶提供的代理服務可以擴展以支持客戶的增長，例如每月提供更多帖子、縮短消息響應時間或處理其他平台
- 您可以提供靈活的計劃，讓客戶擴大或縮小社交媒體以滿足季節性需求
- 您可以定制服務以滿足每個客戶的特定行業或業務需求
10. 報告和績效洞察
有了與社交媒體工作結果相關的具體實時數據，機構可以變得更加敏捷。 您的團隊可以主動調整他們的方法，為每個客戶提供最大的價值。 這包括即時學習適合不同受眾和行業的課程，這些課程可以應用於未來的客戶工作，以不斷改進您的產品。
社交媒體客戶服務軟件的關鍵功能和考慮因素
要享受上述好處，您必須找到適合您的代理機構和客戶的軟件。 在購買社交媒體客戶服務軟件時，請考慮以下一些因素以及這些功能如何為您的機構發揮作用。
票務和案例管理軟件
票務系統可讓您將工作組織到各種工作流程和隊列中。 您可以將客戶服務請求和其他工作任務發送給各個團隊或團隊成員，最好的社交媒體客戶服務工具包括有助於實時傳輸工作的自動化。
例如，客戶可能會在社交媒體上發送一條消息，表示他們想要退貨。 自動化軟件會實時查看消息並記錄有關退貨的語言。 它可以創建票證並將該消息路由到處理退貨或退款請求的團隊。
與社交媒體平台和監控工具集成
在提供社交媒體聲譽管理服務時，機構必須能夠進行可行的社會監控和傾聽。 尋找包含社交媒體智能或與第三方監控工具集成的軟件解決方案，以便您可以：
- 時刻了解圍繞客戶品牌的整體消費者情緒
- 傾聽並積極回應與產品、服務或品牌相關的特定消費者擔憂
- 讓您的客戶了解受眾意識以及社交媒體上最適合其品牌的行動
自動化和聊天機器人功能
代理機構的發展通常需要自動化來幫助您滿足客戶和客戶服務需求，而無需不斷增加內部員工。 考慮軟件解決方案如何幫助您創建以人為本的定制服務，而無需人員處理完成工作所需的每項繁瑣任務。
此類功能的一些示例包括聊天機器人，可以回答有關工作時間或產品可用性的繁瑣常見問題，或者幫助團隊快速對評論做出回應的人工智能。
可擴展性和定制選項
確保您選擇的任何解決方案都會隨著您的代理機構的發展而擴展，並在您定制選項以服務每個客戶時支持敏捷性。 您可能需要考慮白標社交媒體管理是否適合您，因為它可以幫助您大規模提供高質量的服務，而無需大量的人力資本支出。
與現有系統和平台集成
列出您當前使用的所有系統和平台以及原因。 如果您選擇的解決方案不會取代現有功能，則它必須與已提供的滿足該需求的軟件集成。
用戶友好性和易於實施
社交監控和傾聽、客戶服務和社交媒體營銷都是複雜的任務。 一些旨在支持這些任務的軟件也很複雜，這可能會讓您的員工和客戶感到沮喪。 考慮一下將解決方案集成到您的機構中有多容易，以及它將對員工、業務合作夥伴、客戶和您的利潤產生什麼影響。
客戶支持和培訓資源
供應商的正確支持可以使實施順利進行。 尋找解決方案，包括通過聊天、電子郵件、電話和其他方式提供持續支持，以及在遇到問題時可以求助的強大知識庫。
十大社交媒體客戶服務軟件工具
不確定哪種社交媒體客戶服務軟件適合您的機構？ 如果您銷售社交媒體套餐，以下選項之一可能適合您。
1.Vendasta的社交營銷工具
社交營銷是一種白標工具，您可以以您的代理機構的品牌進行銷售。 您還可以自己使用它為您的客戶提供可擴展、靈活的社交媒體管理服務，同時改善客戶體驗。 以下是使社交營銷成為許多機構首選的一些功能。
計劃和安排社交媒體帖子
社交營銷讓您可以通過單個儀表板在各種社交媒體網站（包括 Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn 和 Google My Business）上發佈內容。 您可以安排帖子，這樣您就不必每天創建和發布客戶內容。 這可以讓您的團隊更高效地批量工作，為整週或整月創建內容。
評論管理以提供更好的客戶服務
團隊可以直接從單個儀表板管理社交媒體評論，這減少了客戶問題被忽視的機會。 它還有助於創建一個以客戶為中心的社區，在這個社區中，品牌被視為響應迅速且充滿愛心。
管理多個位置的帖子
特許經營和連鎖企業可以快速管理多個頁面上的內容。 動態發布選項允許您發布一次並將自定義內容推送到每個位置頁面，以便每個受眾都感覺被看到並與他們交談。
查看分析和指標
您可以查看跨平台消息傳遞的詳細後期表現。 團隊可以跟踪點贊、關注、評論和分享等指標以及點擊率和轉化率等面向業務的 KPI。 這種實時情報使機構能夠主動做出改變，不斷提高績效並支持客戶滿意度。
2. 萌芽社交
Sprout Social 是該領域的知名競爭者，提供從單一位置管理社交媒體帖子和個人資料的能力。 它包括社交聆聽和監控工具，機構可以為多個團隊成員創建和管理登錄名，以支持協作和工作流程。
總體而言，Sprout Social 的設計直觀且相當容易學習。 這支持該工具的快速實施，並且該軟件還包括不錯的報告工具來幫助跟踪指標和性能。
之前和當前的 Sprout Social 評論確實突出了客戶服務和支持方面的問題 (Gartner)。 用戶注意到，在需要時支持可能會滯後，並且溝通問題可能會帶來挑戰。 該軟件的另一個潛在缺點是價格，特別是當您需要添加用戶時。
3. 聲譽
Reputation是一個旨在增強品牌對反饋的理解的平台。 該平台收集大量數據，包括以評論和調查形式徵求的反饋以及以社交評論或其他內容形式主動提供的反饋。 該平台幫助團隊將數據轉化為可行的見解，品牌或機構可以利用這些見解來為客戶服務和營銷策略提供信息。
該軟件的一個好處是代理機構可以管理數十或數百個品牌的聲譽。 團隊可以了解消費者情緒並主動將社交傾聽發揮作用。
缺點是聲譽收集的大量數據可能令人難以承受，尤其是在剛開始時。 團隊可能還必須進行手動工作來清理數據，特別是對於某些地點已關閉的多地點企業。
4.Zoho辦公桌
Zoho Desk 是一款綜合工具，可幫助您管理多個渠道的客戶反饋和其他通信。 這包括社交媒體以及短信、電子郵件、實時聊天和電話。
Zoho Desk 的功能之一是時間跟踪器，可自動捕獲每個任務的時間數據。 對於按時間計費的機構或想要了解效率、指導員工提高生產力或希望了解解決各種類型的問題需要多長時間的團隊來說，這可能很有價值。
以前和現在的 Zoho Desk 用戶的評論確實表明在靈活性方面存在一些挑戰 (Gartner)。 鎖定的字段、無法跨組織共享票證以及有限的自定義字段可能會使該解決方案更難集成到更大的機構中。
5. 很高興
Gladly 是一種客戶服務解決方案，可從所有可能的渠道收集客戶信息和反饋。 這樣，客戶支持人員在解決問題或服務客戶時就能獲得最全面的了解。
Gladly 的優勢包括直觀的組織結構（使許多客戶服務代表可以輕鬆學習）和規則選項（幫助您自動化工作流程和收件箱管理）。 實時聊天功能有助於支持公司、機構和團隊內部的協作。
不過，帶寬可能是該軟件的一個問題，在繁忙時間它可能會減慢速度。 與其他一些工具相比，價格也較高，並且必須付費才能連接電話固定電話等資源。
6.Freshdesk
Freshdesk 通過將各種傳入的客戶反饋轉換為可通過工作流程路由和處理的標準化票據來為客戶服務組織提供支持。 它可以容納來自聊天、網絡、電話、電子郵件、社交媒體評論和消息應用程序的信息。
Freshdesk 的一大優點是它將反饋和客戶旅程統一到一個故事中。 這減少了員工的困惑和溝通問題，並幫助他們快速滿足客戶的需求。
不過，與其他類似產品相比，Freshdesk 相當昂貴，並且可能不適合小型企業或機構預算。 報告和定制也受到一定程度的限制。
7.Qualtrics CustomerXM
與此列表中的許多其他解決方案一樣，Qualtrics 可以跨多個渠道收集反饋並在一個位置解決它。 該平台通過 27 個渠道從 128 個數據源提取客戶反饋數據，包括社交媒體和 Foursquare 等評論網站。
該軟件最受歡迎的功能之一是能夠創建和啟動客戶調查以獲得有針對性的反饋。 內置數據分析工具可幫助團隊將反饋轉化為可操作的數據點。
然而，該組件只是眾多 Qualtrics 解決方案之一。 雖然每個解決方案都可以獨立運行並且可以與其他資源集成，但它們旨在實現最佳協同工作。 一些 Qualtrics 函數不是非常直觀，這可能會造成更強烈的學習曲線。
8.Zendesk
老式幫助台解決方案 Zendesk 通過提供跨所有類型渠道與客戶對話的選項來滿足現代客戶服務需求。 該軟件支持社交消息應用程序以及語音、聊天和電子郵件通信。
該軟件用戶友好，特別是對於已經習慣使用客戶服務票證的團隊而言。 Zendesk 還支持全面的客戶服務並與許多其他解決方案集成。
雖然系統的概念和用戶界面都相對直觀，但 Zendesk 提供瞭如此多的自定義選項，以至於設置起來可能會讓人不知所措。 審閱者確實指出了獲得所需支持的一些問題（G2）。
9. 對講機
Intercom 是一款客戶服務軟件，其中包含自動化功能，有助於降低勞動力成本。
您可以設置自動聊天機器人來回答常見問題，客戶服務人員可以輕鬆查看之前的對話，以便在幫助客戶時全面了解客戶的需求。
一些用戶指出，定價令人困惑，而且系統延遲有時會導致在幫助客戶時出現問題，尤其是通過電話 (G2)。
10.ServiceNow客戶服務管理
該解決方案提供了一種將客戶服務資源整合在一起的方法，以便他們能夠努力解決問題或為客戶提供服務。 您可以通過該系統管理任務委派和工作流程，並且它附帶服務級別協議儀表板，以幫助每個人保持同一頁面。
組織似乎是 ServiceNow 的關鍵組成部分。 團隊可以使用它來存儲文檔、減少文書工作任務以及安排和管理項目。
定價結構可能會使該解決方案對某些預算不友好。 您可能需要為用戶購買許可證以及集成。
經常問的問題
社交媒體客戶服務軟件可以幫助我跟踪和分析客戶反饋嗎？
軟件和自動化工具使收集大量社交媒體數據（包括客戶反饋）成為可能，並將其轉化為可行的見解。 您可以跟踪和分析數據並對其做出適當的響應。 有些工具還可以讓您直接與客戶協作並簡化溝通和故障排除流程。
如何使用軟件衡量我的社交媒體客戶服務工作是否成功？
分析工具可以深入了解許多關鍵指標，幫助您了解客戶服務工作對社交媒體的影響，包括參與度指標、轉化率、銷售額和重複購買。 這些工具通常包括社交監控和傾聽選項，可以描繪出目標受眾對您的評價以及品牌的總體看法。
