來自科技獨角獸的社交媒體社區管理最佳實踐
已發表: 2022-06-12我們與社交和社區全球負責人 Ihab Ahmed 進行了交談，以深入了解他們如何建立可擴展且成功的社區管理戰略。 四年多前，Ihab 負責從零開始建立他們的社交媒體形象，並通過他的工作創造了有趣、引人入勝且詼諧的語氣，這在整個組織的社交媒體渠道中得到了認可。 以下是他對建立和擴展有效的社交媒體社區管理策略的看法：
1. 僅在 Facebook 上管理一個擁有 400 萬粉絲的社區是什麼感覺？ 保持領先的關鍵是什麼？
這就像管理一個國家，伴隨著所有令人驚嘆的成就和挑戰。 我們花費數千小時並讓數百名同事參與進來，以吸引人們訪問我們的頁面，讓我們的社交渠道栩栩如生，並不斷與他們上的每個人互動。 這項努力的最終結果反映在建立了一個客戶和粉絲家庭，他們訪問我們的頁面、喜歡他們、關注我們的內容並每天與我們互動。
我們每月通過超過 75 個社交渠道獲得超過 500,000 次互動，並且沒有一個關鍵因素，而是幾個重要因素來保持領先地位。 這包括跨多個市場的大型社交團隊、清晰的運營結構、角色和職責，當然還有一流的管理工具來簡化流程。 除此之外，一致性對於確保所有市場都在創造內容並以“Careem 方式”與我們的客戶和粉絲進行交流至關重要。
2. 您是否為社區管理設定目標——以及如何衡量這些目標？
社區管理的主要重點是我們的客戶體驗以及他們在社交媒體上與我們一起的旅程，同時在我們所做的一切中不斷地代表品牌。 這很難每天衡量，因此我們轉向響應時間、解決時間和客戶滿意度評分的 KPI 來評估團隊的績效。 知識共享是我們的主要目標，主要通過我們的反饋來衡量，從而改變品牌、服務或產品以改善我們的客戶體驗。
3. 您的品牌不怕嘗試，Careem 將幽默注入到他們與客戶的社區管理溝通中。 您如何在保持人們參與的同時保持品牌？
雖然我們有很多嚴格的行為準則或“注意事項”清單，但歸根結底是團隊每天處理對話的經驗，以突出我們可以以有趣的方式進行互動的機會做。 我們堅持 Careem 的核心價值觀，我們保持謙虛、支持和有趣的立場。 按照這個順序，當我們在線互動時，以確保我們用我們的語氣對對話做出適當的反應，同時也迎合我們正在進行的對話的反應。 當您在我們的頁面上建立更牢固的關係時，它也會有所幫助，我們的主要團隊成員了解某些人的個性，並且可以更加開放地與他們交談。
我們相信，Careem 不是一個在我們的社交媒體背後有“代理”的“公司”，而是一個普遍存在的存在，Careem，它的個性在所有市場上都是統一的。 我們都以一個統一的聲音說話——代表一個人，我們盡最大努力永遠成為那個人，這樣我們的客戶和粉絲就不會覺得他們在和不同的人說話，而是一直在同一個人說話。<3
4. 您認為品牌在實施社區管理策略時最常犯的錯誤是什麼？
每個品牌的社交媒體策略都有不同的目的； 這可以從將他們的社交渠道用作其內容的數字廣告牌到專門的客戶服務平台。 因此，如果不了解社交媒體在其組織中的作用，就很難指出錯誤。 然而，我觀察到的一些關鍵錯誤通常是品牌沒有利用社區管理可以帶來的驚人機會。
我發現很多品牌都在努力理解他們的觀眾的角色——他們喜歡、不喜歡或想要從他們那裡得到什麼，儘管他們有一個團隊每天與他們的客戶交談，他們應該非常清楚他們的觀眾角色。
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如果品牌使用工具來監控和跟踪他們的對話，他們甚至可以分解對話類型、跟踪情緒，甚至可以將這些轉化為商業案例。
5. 當你擴展你的社區時，你遇到了什麼障礙。 擴展時社區管理工具有多重要？
對我們來說最大的障礙始終是我們必須覆蓋的地理範圍。 從摩洛哥到巴基斯坦，我們必須適應各種語言、思維方式、社交渠道的使用，甚至該國的情緒——適應像我們這樣的顛覆性平台。 規模是另一個挑戰。 由於一些市場嚴重依賴社交媒體內容，這導致我們的一些頁面上的大量參與，有機地達到了超過 100,000 條評論！
這正是對工具的依賴開始發揮作用的時候。 例如，由於每個渠道都有多個接觸點，Facebook 有超過 5 個接觸點，而且在規模上，如果不錯過至少一半的互動，就不可能在本地管理這些對話。 社區管理工具有助於過濾對話、簡化傳入參與的流程、啟用對話跟踪、標記，當然還提供團隊管理功能。 結合正確的社交媒體帖子，一種智能的社區管理方法可以持續一生，塑造無價的品牌忠誠度和客戶擁護度。
Ihab Ahmed 目前是 Careem 的全球社交和社區負責人，他在 15 個市場創建並領導社交媒體戰略，擁有 40 人的團隊，服務於 120 多個城市。 四年多前，他從零開始建立了 Careem 的社交媒體形象，並通過他的工作創造了有趣、引人入勝且詼諧的語氣，這在整個組織的社交媒體渠道中得到了認可！ 作為一名充滿激情的社交媒體專業人士，Ihab 還在建立一個中央社交媒體卓越中心，它將作為社交媒體上所有創意、創新和獨特事物的中心。 在加入 Careem 之前，Ihab 共同創立了一家社交媒體、數字和網絡開發初創公司，並為迪拜和阿布扎比的知名客戶管理社交媒體賬戶，包括梅賽德斯-奔馳、吉普車和阿聯酋伊斯蘭銀行。 他什麼時候不把 Careem 的社交媒體帶到月球和更遠的地方，Ihab 是一個狂熱的汽車和科技博主。