什麼是社交聆聽，它如何改善客戶體驗？

社交聆聽意味著社交聆聽，是一種關注人們在互聯網上對貴公司的看法並將其用作信息來源的方式。 通過這種方式，您可以就您為客戶提供的產品創建、優化和更改哪些內容產生見解並獲得指導。

傾聽客戶對您的業務的看法，並利用這些信息來深入了解您的公司應該採取的方向。 這就是社交聆聽背後的動力。

基於這個概念，您可能會同意您的客戶對您公司的看法非常重要。  

事實上，贏得客戶是組織的最大目標，因此在所有業務決策中都需要考慮他們的意見。 從產品類型到將使用的銷售渠道。

但是，您的公司在多大程度上聽取了客戶的需求？ 這將是我們文章的主題，它將探討您的公司可以採取哪些途徑來通過社交聆聽了解消費者的需求。

• 什麼是社交聆聽？
• 如何進行社交聆聽？
• 結論

什麼是社交聆聽？

社交聆聽意味著社交聆聽，它是一種跟隨人們在互聯網上對您公司的評價的方​​式。 目的是產生有關品牌、您的產品和服務的見解。

一般來說，在進行社交聆聽時，貴公司使用互聯網作為信息來源。 這有助於您了解他們對您的業務的看法，並獲得可能的方向。 根據您向客戶提供的內容創建、優化和更改。

與常規的社交監控不同，社交聆聽不僅僅是收集有關品牌與其客戶之間關係的數據和指標。 也沒有回應所做的互動。

在社交聆聽中，目標是讓公司收集的意見作為變革和舉措的推動者，這些變革和舉措將改變組織的某些領域，無論是從職位變化還是創建新服務。

此外，該策略不僅關注社交媒體，還包括跟踪博客、新聞門戶、意見分享平台等等。

就好像您在門後傾聽人們對您公司的評價，然後您可以利用這些信息來解決問題並做出改進，利用出現的機會。

值得注意的是，在進行社交聆聽時，公司不僅會傾聽他們對它的評價，還會傾聽其競爭對手和整個市場的信息——總是希望了解客戶的需求是什麼以及如何適應它們。

如何進行社交聆聽？

要將社交聆聽付諸實踐，您將需要一些工具並構建一個簡單的過程，該過程涉及 6 個步驟。 查看！

1) 確立研究目標

2) 定義將使用的社交聆聽工具

3) 選擇要監控的關鍵詞

4) 對收集的信息進行組織和優先排序

5) 定義短期內將進行哪些更改

6) 監控結果

1) 確立研究目標

每個業務實踐都需要一個目標來指導應該做什麼以及應該如何做。 正是這個目標的定義將幫助您將結果製成表格，以便您可以更有效地做出決策。

在社交聆聽過程中，可以定義目標，例如：了解消費者對貴公司銷售的產品“x”的看法。

這個目的可以通過對顯示負面指標的流程、服務或產品的內部觀察來定義。

假設您管理一家葡萄酒商店，銷售額開始下降。 如果您想了解正在發生的事情以及導致此問題的原因，其中一種方法是通過社交聆聽。

當您應用社交聆聽時，您可以深入了解您的業務為何會出現銷售額下降。

例如，您可能會發現您的客戶不喜歡最新的葡萄酒選擇，或者價格相對於所提供的好處來說太高了。 另一方面，可以確定問題是否出在您的在線商店中。

雖然您的競爭對手正在提供更好的移動商務，允許消費者通過智能手機輕鬆購物，但其服務卻岌岌可危。

簡而言之，問題的原因可能千差萬別，傾聽客戶的意見有助於指導您制定最佳解決方案的策略。

2) 定義將使用的社交聆聽工具

當我們學會使用對我們有利的技術時，一切都會變得更容易。 選擇採用社交聆聽工具來收集消費者意見和推薦以及有關您的公司、產品或服務的市場。

社交聆聽工具的一些示例是：

• Hootsuite 見解
• 新芽社會
• 聽眾
• 品牌觀察
• 網絡基地
• BuzzSumo
• 鎖孔
• 提到
• 谷歌趨勢

Hootsuite 見解

Hootsuite Insights是市場上最受歡迎的社交媒體監控工具之一，可用於通過關鍵字監控等功能支持社交聆聽。

新芽社會

Sprout Social的工作原理與第一個工具類似，通常用於監控社交網絡，但具有重要功能，例如關鍵字監控。

聽眾

Audiense可以幫助您的公司發現目標受眾，此外還可以幫助分析競爭對手、收集業務的相關見解等等。

品牌觀察

Brandwatch收集有關目標受眾的數據和信息，並同時監控多個平台，以提供最佳見解。

網絡基地

NetBase e一個非常完整的社交聆聽工具，具有目標受眾定義、品牌標識、危機管理功能等功能。

BuzzSumo

BuzzSumo分析網絡上超過 90 億篇文章的內容，確定表現最佳的材料、影響者，並支持構建內容策略。

鎖孔

Keyhole可讓您自動跟踪所有帳戶，並將社交媒體表現與競爭對手進行比較。

提到

Mention監控互聯網上的提及，捕捉公眾意見並管理社交媒體。

谷歌趨勢

Google 趨勢是一款免費工具，可幫助您發現世界上的主要話題、提供新聞、統計數據並幫助您找到客戶正在尋找的內容。

3) 選擇要監控的關鍵詞

要應用社交聆聽，您需要監控一些涉及您的市場和公司的關鍵字。 有了這個，每當在互聯網上提到某些術語時，您都會收到通知。

谷歌趨勢、谷歌快訊和上面列出的其他工具可能會對您有所幫助。

定義您要監控的關鍵字，將它們記錄在您的社交聆聽工具中並跟踪通知。

您應該監控的術語包括：

• 您的品牌名稱；
• 公司主要產品和服務的名稱；
• 競爭對手的名稱；
• 與您經營所在市場相關的條款。

4) 對收集的信息進行組織和優先排序

隨著收集到的信息，是時候評估每個人對您想知道的內容的看法了。 優先考慮最重要的事情，並開始研究如何利用這些信息來發揮自己的優勢。

5) 定義短期內將進行哪些更改

定義您的公司現在將做什麼，因為它可以訪問重要信息。

例如，您可以確定客戶在您的電子商務綜合體上找到了購買流程，或者在網站中找不到他們正在尋找的內容。 您還可以找出哪些競爭網站因為準確地告訴客戶他們正在尋找的產品而受到稱讚。

這種類型的結果可以引導您尋找允許在您的電子商務中創建推薦窗口的工具，以向每個用戶展示最暢銷的產品、發布甚至個性化推薦。

還可以實施智能搜索，它將了解訪問者搜索內容的細微差別，為您在電子商務中進行的搜索提供更有效和個性化的答案。

6) 監控結果

在應用必要的更改以滿足提出的需求之後，是時候監控結果並重新啟動週期研究和實施滿足市場和消費者需求的舉措了。

請記住始終與您的公司一起尋求客戶體驗的改善。

結論

通過社交聆聽，您可以確定哪裡出了問題以及如何改進。

這包括創建新產品或服務、新銷售渠道、促進購買過程等等。 這就是為什麼社交聆聽可以極大地幫助您指導公司的績效。

依靠技術將其用作支持。 例如，如果您管理電子商務，則可以使用SmartHint 工具。 我們的主要重點是改善客戶的購物體驗，並增加他找到所需物品並完成購買的機會。

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