小型企業聯絡中心軟體：概述和主要功能

無論您的企業規模有多大，處理入站和出站客戶互動的方式都至關重要。 無論是新客戶、潛在客戶或永遠與您在一起的人，客戶服務都必須是您的首要任務。

但是，如果沒有龐大的支援團隊或配備所有功能的聯絡中心軟體，您如何才能實現高客戶滿意度？

事實上，這很容易。 您所需要的只是找到一家專門為小型企業提供全通路聯絡中心功能的供應商。 我們有五個供您查看，以及您應該尋找的所有最重要的功能。

讓我們從選擇小型企業聯絡中心軟體時的一些必備條件開始。

選擇小型企業聯絡中心軟體時要注意什麼

讓我們從一個承諾開始。 這篇部落格文章不會使用數位轉型和人工智慧 (AI) 等字眼。 您可能會對這些事情感興趣，但我們將盡可能讓這些事情與您產生共鳴，並討論對您來說重要的事情，回答以下問題：

• 您可以一直依賴該軟體嗎？
• 當出現問題時會發生什麼事？
• 它符合您嚴格的合規政策嗎？

然後我們將深入探討一些您可能會感到興奮的功能。 因為誰不喜歡儀表板和 CRM 集成，對吧？

但在我們深入探討這一切之前，先問自己一個問題：

呼叫中心還是聯絡中心？

您的客戶只打電話，還是渴望透過電子郵件、即時聊天和社群媒體與您聯繫？ 您需要做出的第一個決定是您是否需要呼叫中心或聯絡中心。

如果您確定只處理來電，那麼呼叫中心就可以了。 但是，如果您認為管理其他溝通管道是可行的方法，那麼值得查看全通路聯絡中心。 您將獲得所有呼叫中心功能和報告功能以及額外的管道（電子郵件、即時聊天、簡訊和社交媒體）。

話雖如此，讓我們繼續討論選擇小型企業聯絡中心軟體時要考慮的因素。

可靠性

尋求至少 99.9% 的正常運作時間保證，以最大限度地減少停機時間並確保您的聯絡中心始終正常運作。 事實上，99.99% 現已成為基於雲端的呼叫中心的標準。 例如，Nextiva 擁有99.999%的八個存取點和營運商級資料中心。 無論您的企業規模有多大，您都將受益於標準的企業安全性。

請記住確保您的供應商有災難復原計劃。 這將確保您的資料和服務在您中的任何一個遇到中斷時仍然可用。

電量下降？ 有一個計劃。

您可能還需要遵守聯絡中心合規實踐，包括 HIPAA、PCI-DSS 或 FINRA。 為確保您保護客戶資料並遵守指南，請檢查您選擇的供應商是否支援所有這些法規。

價錢

無論銷售人員告訴您什麼，定價都很重要。 畢竟，買不起就是買不起。 就這麼簡單。

研究呼叫中心定價時，詢問供應商的定價模型，以充分理解該建議。

• 是按代理還是按用戶？
• 您是否應該預期整合或高級功能會產生額外費用？
• 專業服務是否有隱藏費用、超出通話上限等？

這也是仔細審查合約條款並了解最短承諾期和終止條款的時候。 雖然您理想地希望選擇長期合作夥伴，但照顧好自己必須是您的首要任務。

客戶支援

當出現問題或您陷入困境時，您需要幫助。 如果您的企業 24/7 運營，您的呼叫中心提供者的支援程度必須反映這一點。 除了準備好接聽您的電話之外，您的提供者還必須在您認為最方便的管道上提供服務。

例如，如果您因敏感情況而無法交談，那麼透過電子郵件記錄票證可能是您唯一的解決方案。 同樣，如果您正在通話，您仍然可以打字，這就是即時聊天的用武之地。 在簽署虛線之前，請充分了解供應商提供的支援類型- 包括付費專業服務。

要了解供應商如何對待客戶，請尋求同業的建議。 透過在 GetVoIP、Capterra 和 G2 等論壇上查看客戶評論來衡量供應商的客戶支援聲譽。

小型企業頂級聯絡中心供應商

讓我們探索五家擅長提供小型企業聯絡中心軟體解決方案的公司。 是的，我們已經包括了我們自己（Nextiva）。 而且有充分的理由！ 讓我們找出原因。

1. 下一個

Nextiva 是一家統一通訊供應商，提供基於雲端的聯絡中心解決方案以及商務電話系統、視訊會議和協作工具。

對於呼入呼叫中心，期望具有廣泛的功能，包括：

• 基於技能的路由
• 通話錄音
• 高階互動語音應答 ( IVR )
• 用於衡量座席績效和呼叫者行為的分析
• 全通路存取電子郵件、網路聊天、簡訊和社交媒體

對於出站呼叫中心（如銷售團隊），需要電腦電話整合、強力撥號器或預測撥號器以及大量進階報告。

開箱即用的 CRM 系統整合包括：

• 銷售隊伍
• 微軟動態
• 微軟團隊
• 樞紐點
• 禪台
• 佐霍
• 甲骨文銷售雲
• 作業簿
• 立即服務
• SugarCRM
• 行為！ 客戶關係管理
• 蓮花便箋
• 智慧連結
• 金礦
• 擴音器

2. 五9

Five9 是 Nextiva 的合作夥伴。 如果您是小型企業，需要基本的VoIP 電話服務，但又渴望人工智慧可以帶來的高級功能，那麼您就得到了很好的幫助。 您仍然可以獲得我們所期望的呼叫中心功能，例如呼叫排隊、IVR 和自訂路由。 但 Five9 真正擅長的地方在於使用人工智慧產生報告並提供客戶交易的情緒分析。

如果您是擁有大量客戶的資料驅動組織，Five9 可能是控制聯絡中心的好方法。 它包括以下功能：

• 代理協助
• 通話錄音及轉錄
• 工作流程自動化
• 數位化參與
• 會話式IVR
• 品質保證
• 勞動力管理

3.Zendesk 談話

對於已經使用 Zendesk CRM 平台的企業來說，Zendesk Talk 是Five9 的替代方案，對於使用 Zendesk 提供客戶支援的小型企業來說，它值得考慮。 也就是說，您確實需要全力使用 Zendesk 才能存取其呼叫中心平台。

如果您確實沿著這條路線走下去，您將可以使用以下功能：

• 隨時待命
• 通話錄音
• 通話監控
• 商務簡訊
• 語音信箱
• 互動式語音應答
• 主管儀表板
• 報告和分析

4. 談話台

Talkdesk 是一種基於雲端的聯絡中心解決方案，建構在可擴展且可靠的平台上。 它提供多種功能，包括呼叫路由、呼叫錄音和分析。

Talkdesk 支援基本的呼叫路由功能以及多管道通訊（電子郵件、網路聊天、簡訊和社交媒體），並且允許工作流程和互動個性化。

您將獲得呼叫中心軟體的所有基本功能：

• 代理儀表板
• 呼叫轉移
• 呼叫排隊
• 代理回調
• 點選通話
• 預測撥號
• 互動式語音應答
• REST API
• 通話追蹤
• CRM 軟體集成
• 通話錄音
• 語音信箱收件匣

然而，雖然 Talkdesk 擁有簡單的實作方式，但它不提供與更複雜的部署模型相關的可擴充性和自訂功能。

5.LiveAgent

LiveAgent 是一個經濟實惠的選擇，它以其票務和幫助台軟體而聞名。 然而，如果呼叫中心成本是您最關心的問題並且您的核心功能是客戶服務，那麼憑藉用戶友好、直觀的介面，它是一個不錯的選擇。

將 LiveAgent 視為呼叫中心軟體解決方案的捷徑。 它具有幫助台功能，例如：

• 可配置營業時間
• 預設回覆
• 聯絡表格
• 郵件轉寄
• 通用收件匣
• 時間追蹤

但它還具有基本的呼叫中心功能，例如：

• 互動式語音應答
• 回電請求
• ACD
• 智慧型呼叫路由
• 呼叫轉接
• 通話錄音

您還可以與 Zoho、HubSpot 和 Freshsales 等流行的 CRM 進行開箱即用的整合。

小型企業聯絡中心軟體必備功能

我們不會過度討論頂級功能。 然而，重要的是要強調現在小型企業廣泛使用的功能，而無需複雜的實施。

螢幕彈出

當接到電話時，在接聽電話之前了解呼叫者是誰非常重要。 當有來電時， Call Pop會自動顯示來自客戶關係管理 (CRM) 系統的客戶訊息，從而節省時間並幫助您簡化交易。

您只需取得來電者的姓名和公司名稱即可。 但您還可以從他們上次的調查回覆中獲取詳細資訊、他們在您身上花費的金額以及您選擇從 CRM 中獲取的任何其他詳細資訊。

通話錄音及轉錄

為了品質保證、培訓或合規性，請確保對您的通話進行錄音，以便您在需要時可以參考。 客戶服務電話的實際錄音是最低限度的。 這個以前獨立的功能現在充滿了自己的花哨功能。

確保您的呼叫中心解決方案包括：

• PCI 合規性
• 情緒分析
• 語音分析
• 無限雲端儲存
• 靈活的通話錄音政策

呼叫分析和儀表板

當您撥打數百通電話時，您將獲得大量數據可供使用。 但只有當你用它做點什麼時，這才有用。 由於呼叫中心分析已融入大多數現代平台，您可以追蹤呼叫量、等待時間和座席績效等指標，以確定需要改進的領域。

不再需要花費數天時間解釋電子表格中的資料。 相反，可以即時存取歷史和即時報告。

您可以深入了解定性數據，例如客戶等待的時間。 但您還可以追蹤調查回复，例如客戶滿意度和淨推薦值。 無論您從客戶收集什麼數據，只需單擊一個按鈕即可查看。

內註釋

這是一個經常被忽視的功能，但它仍然是一個重要的功能。 內部註釋使客服人員能夠在通話中添加註釋並將其儲存在 CRM 中，以便更好地了解上下文和將來參考。

當特定客戶的下一個電話打來時，任何代理商都可以看到上次發生的情況，該客戶是否受到任何特殊待遇，或者是否還有其他需要注意的事情。 當客服人員及時更新筆記時，下次通話就有了良好的開端。

內部協作

向同事發送即時訊息已成為任何協作平台的主要功能。 但是，將呼叫中心代理與後台專家聯繫起來的能力可確保順利交接和高效解決問題。

員工可以透過頻道、群組聊天或一對一進行協作。 當您在一線代理和擁有處理複雜支持問題所需知識的主題專家之間建立雙向實時連接時，您可以更快地獲取信息，更有效地共享文檔和流程，並可以發現潛在的潛力在事態失控之前升級。

呼叫路由

當客戶致電時，他們會接到哪個部門或代理商的電話？ 理想情況下，他們希望代理人具有適當的技能來處理他們的查詢。 事實上，這是他們的最低要求。

透過不同類型的呼叫路由，您可以根據座席技能、可用性和預定義規則指派入站請求。 幕後的簡單配置可以顯著提高客戶滿意度和座席工作效率。

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小型企業喜歡 Nextiva

作為小型企業，您的首要任務必須是可擴展性、可靠性和功能集可訪問性等。

畢竟，雖然您的企業可能很小，但您需要給人留下一個大得多的公司的印象，可以輕鬆處理大量電話。 此外，您需要能夠處理其他通訊方式，例如電子郵件、即時聊天和社交媒體，並且您必須提供與某人打電話時相同（或更好）的體驗。

Nextiva 擁有一切，而且還有一些。 我們專為希望擴展聯絡中心而無需陷入昂貴且不靈活的合約的小型企業而設計。

以高成長的託管服務提供者 AVIT 為例。 該公司的員工人數增加了 75% 以上，並且能夠快速吸收新員工。 由於它為 Planet Hollywood 和 Metro Diner 等客戶提供服務，因此它不能以小型企業作為任何缺點的藉口。 無論數量和複雜程度如何，AVIT 都需要提供一流的客戶服務。

與大型企業不同，AVIT 不具備多個地點的優勢，因此災難復原至關重要。

「我想要一些我知道會持續存在的東西。 AVIT 總部位於世界颶風和閃電之都佛羅裡達州，因此我們知道，如果情況惡化或出現問題，我們可以使用 Nextiva 將呼叫轉接至手機。

~Kelly Green， AVIT總經理

因此，如果您是小型企業，需要大型企業的功能，那麼 Nextiva 的小型企業聯絡中心軟體就是您的最佳選擇。