緩慢的支持響應時間會如何損害您的業務（提示：這比您想像的要多）

你構建了一個偉大的產品，投入大量資金進行開發，並生產出人們渴望將血汗錢花在上面的東西。

好像你走到了路的盡頭。 就像成功就在這裡一樣。

那麼你為什麼決定讓它消失呢？ 正確的？ 這似乎是一件不太可能發生的事情。 雖然這對您來說似乎很明顯，但對於其他公司來說卻大不相同。

怎麼來的？

好吧，我們都同意，當公司決定製造產品時，他們會投入大量金錢、時間和精力來創造值得購買的東西。

但是，如果您忘記了每項業務不可或缺的一部分，那就是客戶支持，這一切都可能消失。

您可能開發了世界上最好的分析軟件，但如果它壞了，您的客戶無處可去，也沒有人可以詢問，他們要做的第一件事就是離開。

但客戶支持不僅僅是“擁有”的東西。 提供一個是你的義務，但如果它的質量很差，它會造成與你不提供任何東西一樣多的傷害。

緩慢的支持響應時間正在扼殺許多提供對最終客戶有價值的優質產品的企業。 但由於他們的客戶支持缺乏質量，客戶不會留下來。 在本文中，我們將介紹關於緩慢的支持響應時間的原因、方式和內容的整個週期。

為什麼它會傷害您的業務？

它如何傷害您的業務？

你能做些什麼來預防它？

讓我們直接進入並回答上述所有問題！

為什麼緩慢的支持響應時間會影響您的底線

首先，讓我們回答為什麼緩慢的支持響應時間會損害您的業務的問題。

客戶支持之所以重要的主要原因是您的客戶想要（並且經常需要）一種聯繫您公司的方式。 沒有這樣的能力，當事情剎車或不確定如何做某事時，他們就會被孤立。

這種缺乏回應最多可能導致挑剔的客戶，最壞的情況是，您的客戶再也不會回來了。

為什麼反應如此激烈？

適當的客戶支持是預期的功能

看看埃森哲的數據： 48% 的消費者希望得到專業的待遇才能成為好客戶。

從客戶的角度來看，如果他們購買了你所銷售的任何東西，他們就應該受到善待。 緩慢的支持響應時間與適當的支持相反。

期望是當他們需要你時你會出現在他們身邊。

當該功能是跨行業的期望時，很難爭論。 這意味著無論您銷售的是 20,000 美元的企業軟件還是 10 美元的玩具。 如果你想讓你的客戶留住，你必須善待他們。

這包括改進支持的響應時間。

訂閱將成為主要商業模式

乍一看，這似乎是一個隨機的事實。

年輕一代轉向 SaaS 商業模式。 根據甲骨文的報告“一個尺寸不適合所有人”，95% 的 Z 世代訂閱了某種服務或產品。

雖然 Z 世代不是美國的主要購買群體，但他們會留下來。 話雖如此，訂閱業務模式的主要組成部分是客戶不會進行一次性購買，而是會一個月接一個月地回來。

這意味著他們有機會每 30 天考慮一次。 在這裡，適當支持的作用不僅是讓客戶（再次）回來，而且每月留住他們。

當您的業務依賴於重複購買週期僅為一個月的客戶時，這表明您的客戶支持部門可能還有更多工作要做。 新周期每 30 天開始一次，因此您必須爭取該客戶留下來。

緩慢的支持響應時間等於取消訂閱，這對於 SaaS 業務來說是不可避免的損失。

您的客戶想要人機交互

同一份甲骨文的報告表明， 60% 的客戶想要人機交互。

再次，我們回到客戶的期望。 由於業務的開展方式，客戶希望有一種與賣家聯繫的方式。

根據特定的人，他們最喜歡的聯繫方式可能是電話、電子郵件或通過現場實時聊天進行的簡短聊天。 不管是什麼，對面一定有人類。

現在，讓我們停下來想一想普通的人與人之間的互動是什麼樣子的。

當您遇到某人時，無論是新面孔還是熟悉面孔，您都會互相打招呼，然後交談。 如果有人問你一個問題，你就回答它。 有人向你揮手，你揮手回應。

即時反應總是存在的。 但是，一些公司顯然忘記了人際互動的樣子。 當您尋求幫助時，他們會讓您等待數小時甚至數天，直到他們做出回應。

這看起來不像是人類互動，而是像 15 世紀的郵政系統。

緩慢的支持響應時間如何損害您的業務

既然我們知道了為什麼緩慢的支持響應時間和糟糕的客戶支持通常會損害您的業務，那麼讓我們來看看它是如何發生的。

反應究竟是什麼樣的？ 畢竟，錢不會因為你沒有接電話而從你的口袋裡跑掉。 或者是嗎？

客戶非常不耐煩

有人會說我過度使用了這種資源，但“一個尺寸不適合所有人”是關於客戶行為的金礦（不，他們不會付錢讓我這麼說。我希望他們這樣做！）。

在我看來，最好的外賣是這個：

“三分之一的受訪者在經歷令人失望的互動後實際上會離開一個品牌。 如果只有一次顛覆性的體驗會影響公司的底線，想像一下隨著時間的推移，持續糟糕的 CX 可能預示著什麼。”

關鍵部分是“只是一次顛覆性的體驗”。

你有個主意。 沒有犯錯的餘地。 這也使企業應該如何對待他們的客戶支持更加嚴肅。

如果只有一次糟糕的體驗導致 33% 的客戶打包，這意味著僅僅幾分鐘的等待可能意味著您每天損失 30 美元、每月 900 美元和每年 11000 美元。

為什麼？

因為你的反應時間很慢！

現在有錢的人拿起手機

早些時候，我強調了您的支持響應時間的重要性，因為 Z 世代普遍採用訂閱業務模式。

但…

雖然讓您的企業為未來做好準備是關鍵，但您不能忘記現在。 畢竟，如果您現在不賺錢，那麼您將來很可能不會賺錢。

為什麼我要說這個陳詞濫調？

讓我們回到甲骨文的朋友那裡，看看他們對嬰兒潮一代更喜歡如何联系公司的看法：

“51% 的嬰兒潮一代會直接找到源頭，當他們遇到問題時會直接打電話給公司。 雖然這對某些人來說是一種令人滿意的體驗，但三分之一的嬰兒潮一代將聯繫客戶服務等同於“打斷他們的腳趾”甚至“去看牙醫”。

哦，我忘了提到嬰兒潮一代是美國最富有的一代。 據 CNBC 報導， “嬰兒潮一代的財富是千禧一代的 12 倍” 。

電話是一種被忽視的客戶支持方式，通常與舊的解決方案相關聯。 然而，那些有錢的人最容易通過快速打電話來聯繫公司。

為現在做好準備，為未來做好準備

我們將探討代際差異一段時間。

正如我之前提到的，為即將發生的事情做好準備很重要，但只有在你這樣做的時候，你才能這樣做，至少，現在還好。

Oracle 的員工發現了每一代人最喜歡的聯繫方式。

事實證明，不僅嬰兒潮一代認為手機是最好的客戶支持解決方案。 那是因為X 世代和千禧一代也以這種方式優先考慮。

結論是，如果您的公司針對 26 至 76 歲的人群，手機應該是需要優化的第一大客戶支持解決方案。 這裡沒有打嗝或響應時間慢。

Z 世代（18-24 歲）呢？

谷歌！

Z 世代更願意在網絡上漫遊以便自己找到答案。 這意味著他們可能會在解決問題之前結合許多解決方案。

他們可能會從谷歌搜索開始，將他們帶到一個 YouTube 視頻，他們會在其中找到一篇解釋如何 DIY 解決方案的文章。

這種方法改變了您作為一家公司應如何處理客戶支持。 您必須預測您的用戶可能會如何尋找答案，並嘗試使其盡可能容易找到。

在這裡，緩慢的支持響應時間不是您的一位代表接聽電話需要多長時間，而是需要多少次搜索才能找到答案。

您可以做些什麼來改善支持響應時間

此時，我們處於Why→How→What 循環的外環。

既然我們知道為什麼緩慢的支持響應時間會損害您的業務以及它是如何影響您的業務的，那麼現在該回答“什麼”問題了。

也就是說，你能做些什麼來防止它？

我將描述您的企業可以採取和適應的三個步驟和概念，以便為您的客戶提供應得的出色客戶支持。

1. 選擇最好的軟件

您可能熟悉 20/80 帕累託法則。

少數人的努力對多數人的結果負責。 客戶支持也是如此。 您在成立該部門之初做出的一些小選擇將決定您的公司在提供服務和支持方面的表現。

因此，從一開始就花時間做出明智的選擇至關重要。

如今，儘管有很多新興的解決方案，例如聊天機器人或對話式 AI 機器人，但客戶支持仍然是人類接觸的領域。

然而，由於我們的溝通方式，這些人際接觸是通過某些軟件進行的。 這就是大多數公司建立錯誤基礎的地方。

適當的客戶服務軟件與支持本身的質量一樣重要。 畢竟，如果您的客戶由於通話質量差而無法聽到他們的聲音，那麼您的代表是否是世界上最好的人也沒關係。

回到我強調客戶支持對您的底線有多大影響的地方。 現在想像一下，您的客戶軟件堆棧出現故障，您的客戶無法接觸到您的品牌。

統計數據顯示，四分之三的客戶會在一次糟糕的客戶服務體驗後轉向另一個品牌。 不要因為糟糕的軟件選擇而冒險失去 3/4 的客戶群。

無論您要定位哪種客戶服務渠道，都應選擇最佳的客戶服務工具。

這是旅程的開始，如果您決定乘坐一艘糟糕的船，您很可能很快就會沉沒。

2. 為您的受眾量身定制您的客戶支持

在這裡，我們將回到當前的集合，為未來的段落做好準備。

我敢打賭，您知道您的目標受眾是誰，並且您知道他們的年齡等基本信息。 如果您不這樣做，最好的方法是進行客戶訪談並了解您的受眾。

或者，您可以使用 Clearbit 等工具來分析您的網站流量並發現誰對您提供的內容感興趣。

一般來說，如果您將千禧一代定位為嬰兒潮一代，您需要一個電話解決方案來提供客戶服務。

如果您針對 Z 世代和更年輕的一代，您需要探索您的客戶在出現問題時如何搜索您的公司。 製作 YouTube 視頻，優化您的內容以進行自然搜索，並出現在您的觀眾所在的位置。

解決這個問題的最簡單方法是全渠道。 這並不是什麼新鮮事，過去幾年客戶服務專家一直在談論它。

與其僅通過電話或僅通過電子郵件提供客戶支持，不如連接各種方式並根據客戶的存在無處不在。

此外，通過使每個客戶服務渠道的客戶請求數量多樣化，您可以降低通常會導致支持響應時間變慢的摩擦。

3. 消除瓶頸以更快地解決問題

讓我們回到我們結束最後一點的地方。

採用全渠道是消除客戶支持中可能存在的瓶頸的一種方法。

通過識別和修復這些弱點，您離客戶將享受的無摩擦服務更近了一步。

緩慢的支持響應時間通常是沒有人考慮的客戶支持過程的影響。

那麼如何解決呢？

從客戶的角度繪製整個流程。

準確描述他們必須做些什麼來解決他們的問題。 這包括他們聯繫您公司的方式、您的代表如何響應這些請求、這些請求如何得到處理以及您的代表如何回复您的客戶。

識別整個客戶→公司→客戶流程。

在最簡單的形式中，它可能如下所示：

通過這種方式，您會發現流程的哪些部分佔用了大部分時間，從而能夠優化它們。

請記住，您只能修復您知道的問題。 如果您對自己在構思過程中可能犯的某些錯誤感到自滿，那麼這些問題不會消失。 唯一會消失的是您收入的一部分。

是時候解決緩慢的支持響應時間了！

如您所見，支持響應時間很重要。 重要時刻。

如果您使用的軟件出現故障，您就會失去客戶。

如果您的代表沒有資格勝任這份工作，您就會失去客戶。

如果您的客戶支持質量很差，您就會失去客戶。

選擇最好的軟件，為您的受眾量身定制支持，並消除瓶頸。 所有這些步驟將使您更接近客戶所說的出色客戶支持！