網上購物體驗：11 個提升銷售額的例子

購物體驗是涉及消費者在與公司的購買過程中的互動和感受的一切。 它在購買本身之前很久就開始了，並延伸到那一刻之後。

您可能聽說過購物體驗，也許您想知道這個概念與“用戶體驗”和“客戶體驗”等其他定義有什麼區別。 事實是，這 3 個是相關的，並且通常指的是消費者體驗。

不同之處在於，雖然購物體驗完全集中在商業和買賣上，但其他兩個更廣泛。 它們可以包括購物體驗，但也可以指其他行業，而不僅僅是商業。

但在本文中，我們將重點關注購物體驗以及它如何影響您的業務銷售。 查看！

• 什麼是購物體驗？
• 什麼是好的購物體驗？
• 為什麼改善購物體驗對銷售至關重要？
• 改善購物體驗需要考慮什麼？
• 改善網上購物體驗的11個例子
• 結論

什麼是購物體驗？

購物體驗涉及消費者在公司購買當天的所有互動和感覺。 它在購買本身之前很久就開始了，並延伸到那一刻之後。

也就是說，例如，當消費者在谷歌、社交媒體或廣告牌上看到有關特定產品的公告時，或者當您訪問博客上解釋該產品好處的內容時，它就開始了。

然後，當他訪問您的網站以了解有關產品的更多信息、研究、比較並最終購買時，這種體驗會繼續存在。 它仍然涵蓋了他在收購後的整個軌跡，即著名的售後——他將等待或將物品帶回家，使用它，誰知道呢，就任何問題或交換和退貨與公司聯繫。

什麼是好的購物體驗？

在更好地了解它是什麼以及購物體驗究竟涉及什麼之後，說什麼是好的購物體驗似乎是顯而易見的。 但通常需要說的是顯而易見的。 所以我們走吧。

有些人將購物體驗本身稱為積極的事情。 如果我們將其與“產生體驗”的概念聯繫起來——不僅僅是銷售產品，而是有意識地通過體驗記錄記憶——我們確實在談論非常好的東西。 什麼東西能讓消費者滿意，給品牌帶來很多好處。

這方面的一個例子是幾家實體店提供的“Instagrammable”空間，其主要目的是讓人們在現場拍照並在他們的 Instagram 個人資料上發布，標記商店。 而且，這通常也允許交互。

聖保羅 Jardins 社區的Melissa就是這種情況，它經常改變立面的裝飾以吸引消費者的注意力並提供“曬ins”的時刻。

但認為購物體驗總是積極的是錯誤的。 而提供這些空間或其他類型的差異化資源並不能保證100%的積極和讓消費者滿意。

提供良好的購物體驗是確保客戶在貴公司購買旅程的各個階段一切順利。 就是讓所有的接觸點，直到買到滿意為止。

為此，需要做好基礎。 請記住：體驗必須符合消費者的期望。 而不僅僅是你認為好的。

為什麼改善購物體驗對銷售至關重要？

隨著技術的發展和社會的變化，消費者的行為發生了很大的變化。 主要變化之一是對購物體驗的期望。

消費者擁有越來越多的權力：除了立法方面的進步——例如LGPD和消費者保護法  ——誰保護和支持他，他可以訪問互聯網上有關公司和產品的各種信息，也有其他消費者的評論。

這樣，您可以進行比較並選擇在哪裡購買以及如何對待。 這就是為什麼我們今天說我們生活在消費者時代，在這個時代，提供良好的購物體驗不再是一種差異，而是零售商的義務。 否則，您將在競爭中失去客戶。

研究表明， 86% 的消費者會為獲得良好的購物體驗而多付錢。

改善購物體驗需要考慮什麼？

正如我們已經說過的，為了產生良好的購物體驗，有必要照顧客戶旅程的所有階段。 但為了更容易，以下是您應該考慮的改善客戶購物體驗的方法。

• 溝通
• 環境
• 多種選擇
• 產品
• 促銷過後

溝通

與客戶的第一個接觸點始終是溝通：通過廣告、博客文章內容或搜索引擎中的公司信息。 它將在整個購買過程中出現：當客戶進入您的實體店並與銷售人員交談時； 或者當您進入網站時，閱讀產品說明並通過聊天提問。

購買後，當他聯繫提出任何問題或要求其他內容時，溝通也將保持不變。 在所有這些時刻，如果您使用標準化、可理解、尊重和誠實的語言，您將有機會保證為客戶提供良好的體驗。

環境

然後是與您將提供的銷售環境相關的體驗：無論是實體店，組織良好，裝飾和聲音都讓公眾感到愉悅； 做一個商店，有一個快速的網站、和諧的佈局、明確的類別、可訪問的信息等等。

多種選擇

改善零售購物體驗的另一個注意點是您將為客戶提供的選擇數量。 選擇越多，取悅所有人的機會就越多。 可以是產品選項、付款方式或交貨。

產品

主要的事情不能錯過。 在所有階段都努力並提供一個糟糕的產品是沒有用的，沒有質量。 為了獲得良好的購物體驗，您的產品也要好並履行購買前的承諾，這一點非常重要。

促銷過後

最後但並非最不重要的一點是，您需要考慮售後問題。 也就是說，在您的客戶支付機票或刷卡後發生的所有事情中：包裝、跟踪、交付、交換和退貨等。

改善網上購物體驗的11個例子

既然您知道它是什麼，它對您的業務的重要性以及確保良好體驗時應考慮的因素，請查看它。 我們為您分離的11 個示例將改善其電子商務中的在線購物體驗。

1）了解你的客戶

2) 始終保持透明

3）投資一個好的佈局

4) 提供多種選擇

5) 提供資源以了解產品

6) 分享知識和信息

7) 推薦相關項目

8) 定制購物體驗

9) 投注公益營銷

10) 做好售後工作

11) 進行滿意度調查

1）了解你的客戶

改善在線購物體驗的第一步是與您的客戶會面，畢竟您所做的一切都應該針對他。 只有這樣，他才會真正對你提供的東西感到滿意。

進行研究、審查並做出數據驅動的決策，而不是猜測。

了解您的受眾的一個好方法是定義您的業務人員。 甚至不止一個角色，因為您可以為不同的受眾提供具有不同品味、需求和個性的產品。

該人或買方人員是一個虛構人物，他試圖詳細描述其客戶的個人資料。 考慮她最終比只考慮公共腸道要自信得多，因為角色檔案考慮了他們的痛苦、經歷和軌跡，而不僅僅是人口特徵。

2) 始終保持透明

毫無疑問，透明度是良好購物體驗的支柱之一，畢竟沒有人願意被欺騙。 而且，正如我們所說，今天消費者可以訪問各種信息，因此對他隱瞞某些東西肯定不會持續太久。

在銷售渠道的各個階段對消費者保持透明：在付費廣告中； 在您的網站上； 在電子郵件營銷傳播中； 在產品描述中； 在社交網絡上； 以及在購買和交付的條款。 這將獲得他的信任，並使您更容易做出決定。

3）投資一個好的佈局

正如我們在上一個主題中提到的，環境對客戶的體驗有著巨大的影響，無論是在實體零售還是在線零售方面。 在電子商務中，購物環境通常是你的網站，所以為他投資一個好的佈局。

使用品牌的視覺識別特徵，因為這會產生信任； 並提供一個美觀的環境（請記住嘗試了解您的消費者的偏好）。 另一個重要的一點是考慮您的虛擬商店的結構：具有明確定義的類別； 搜索字段高效； 除其他事項外。

儘管如此，選擇一個好的電子商務平台可以讓一切變得不同。

4) 提供多種選擇

另一種在尋求改善在線購物體驗和增加銷售額方面非常有效的策略是為您的客戶提供多種選擇。 這並不意味著提供世界上所有的選項，而是提供與您的角色的購買資料有關的所有可能的選項。

這種多樣性也必須出現在所有階段，但主要出現在產品目錄、付款方式和條件、運費、交貨和換貨或退貨中。

這非常重要，因為消費者已經習慣了有很多選擇，主要是在數字零售中。 它會打開您商店的網站，同時還會打開大約 3 個來自競爭對手的網站。 如果你不給他選擇，他肯定會被甩在後面。

5) 提供資源以了解產品

電子商務有很多優勢，但也有其挑戰。 最大的問題可能是難以詳細查看產品，並且不得不在無法觸摸或近距離觀察的情況下做出購買決定。

幸運的是，有許多T有助於填補這一空白，例如虛擬現實和增強現實。

但是，還有許多其他更基本的功能可以並且應該探索，例如：

• 其他客戶在產品頁面上的評論；
• 解釋項目細節的文章，有優缺點；
• 精心編寫和完整的產品描述；
• 不同角度的高質量圖像；
• 產品視頻。

6) 分享知識和信息

盡可能分享有關您的品牌或與您合作的品牌的知識和信息； 關於產品； 或其他相關內容，在博客、電子郵件、社交網絡和/或 YouTube 頻道上。

因此，除了優化購買旅程和改善購物體驗之外，您還將成為該主題的參考，您的品牌將受到尊重並被視為值得信賴。

7) 推薦相關項目

還記得我們討論過選項嗎？ 因此，擁有許多產品選項是沒有用的，例如，如果用戶無權訪問它們。

在實體店中，我們有銷售人員的身影，他向客戶提出問題並向他們展示各種選擇。 在虛擬商店中，這樣做的一個好方法是通過推薦窗口或彈出窗口向每個用戶推薦相關項目，這些窗口或彈出窗口顯示與人們正在尋找的相似或互補的項目選擇。 這就是我們常說的虛擬賣家。

想知道在您的在線商店中使用智能窗戶的 4 個理由嗎？ 那就看看我們的視頻吧！

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8) 定制購物體驗

除了良好的購物體驗，定制也不再是差異化，而是消費者的需求。 正是因為他有很多選擇，不想在選擇的時候浪費時間。 同時，他也想認同這家店，覺得自己很特別。

根據報告Next in Personalization 2021，71 % 的購物者期待個性化體驗； 76% 的人失望了，但事實並非如此。

個性化可以在不同的時間以不同的方式應用，但其中之一正是通過我們在上一主題中提到的產品推薦。

另一種方式是向具有不同興趣的人群發送電子郵件，傳播內容或個性化促銷。 除了稱呼每個人的名字。 並且您還可以提供產品定制，讓消費者可以插入任何他想要的設計、符號、顏色或字母。

9) 投注公益營銷

另一種改善網上購物體驗的方法是押注公益營銷。

人們越來越關注社會和環境問題等，如果他們知道您的品牌關心這些事業並支持此類行動，他們肯定會更滿意，您的公司也會獲得更多積分，也會增加。 留住客戶的能力。

10) 做好售後工作

一些零售商通常認為購物體驗在銷售完成後就結束了，但事實並非如此。 如果客戶對產品的體驗不佳，或者他們聯繫您的商店詢問有關銷售、交付或換貨和退貨的問題，並且他們沒有得到很好的參與，那麼一切都會付諸東流。 除了不再從您的商店購買之外，您仍然可以將您品牌的負面形像傳播給其他消費者。

因此，請注意售後並確保您的客戶體驗質量與他在旅程開始時的體驗一樣好。

11) 進行滿意度調查

最後對您的客戶進行滿意度調查，例如NPS 。 這是一種繼續了解你的方式，會讓你覺得自己很重要和特別。 畢竟，您可以就產品、服務、交付或其他任何事情發表意見。

如果他不喜歡某事，他會因為能夠說話而感到輕鬆，你就會知道需要調整什麼。 如果他真的喜歡某樣東西，它會幫助你了解什麼是有效的，什麼應該繼續。 這也有助於改善其他客戶的購物體驗。

結論

我想您可以看到購物體驗的重要性，並且提供它並不簡單，是嗎？ 但是，有了細心、組織和正確的資源，就有可能為客戶帶來積極而難忘的體驗。

遵循這些有價值的提示，您一定會取得好成績！

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更新者：Tania d'Arc