服務公司如何在 2019 年改善客戶體驗

我們問專家：2019年，服務公司可以做些什麼來改善客戶體驗？

我們收到了營銷人員、業內人士和客戶服務分析師的回复，他們的建議很有啟發性。 繼續閱讀以了解他們所說的話。

1. 所有者安德魯·羅爾 和MSS清潔總裁

我們是 MSS 清潔公司，丹佛的一家地毯清潔公司。 這裡有一些技巧可以幫助我們提供出色的客戶體驗。

網站/技術

• 讓您的網站易於使用，清楚地了解您的與眾不同之處
• 使用技術允許在線預訂以及通過電話預訂
• 使用軟件來管理客戶並幫助自動化任務。 這對客戶更好，並為企業節省了大量時間

約會

• 穿好看的馬球衫、鈕扣襯衫或製服
• 穿鞋套
• 用微笑迎接顧客。 遠離門口，看得見，讓客戶有機會適應你的到來
• 在開始任何工作之前，始終與客戶一起完成工作
• 尊重客戶的財產
• 不要以擋住客戶車道的方式停放車輛

溝通

• 預約前一天發送預約提醒
• 發送“在路上”電子郵件/文本
• 工作後跟進以確保約會順利
• 如果相關，為未來的約會設置提醒電子郵件
• 如果你不能按時出現或清楚地溝通
• 不要讓電話轉到語音信箱

為客戶簡化流程，尊重他們的時間和財產，並做好工作。 如果您有員工，請獎勵他們出色的工作或贏得客戶的讚譽。

2. Jeremy Gregg，企業家和作家

為客戶提供通過短信進行交流的能力。 如果您有客戶的文字，請務必在完成後向他們發送工作圖片以及感謝。

在技​​術範圍的另一端……沒有比手寫筆記更好的方法來脫穎而出。 工作當天給他們發一份，幾天后到； 感謝他們的業務，包括一張名片，並特別要求他們推薦。

詢問他們是否可以拍攝他們家的照片（最好是與他們和您的團隊一起）以在社交媒體上分享。 例如，一個搬家的工作人員站在房子前面，把鑰匙交給微笑的新房主，還有一個標題，比如“另一個快樂的顧客。 恭喜托尼和貝絲有了他們的第一個家！”

3. 帕金諮詢總裁蒂姆·帕金

客戶體驗是最重要的，當大部分（如果不是全部）發生在客戶所在地時更是如此。

完美客戶體驗的關鍵是清晰地傳達流程並設定適當的期望。 在到達和離開客戶家時，準確概述將逐步發生的事情並解決客戶的任何問題或疑慮。 這向客戶展示了一定程度的專業精神，並通過管理期望來提高質量。

人們對任何互動的結束印象最深，因此要重視並讓客戶留下難忘的印象。 留下持久印象的一個簡單方法是感謝客戶的業務和信任。 真誠，真誠，讓他們知道他們有多重要。 乙

4. Shelley Grieshop，完全促銷

這是客戶記住的小而體貼的事情。 工作完成後，給您的客戶一張深思熟慮的感謝卡和印有您的姓名和聯繫信息的低成本禮物，給您留下持久的印象。

鱷魚夾或束帶袋等有用的物品將幫助他們保持井井有條。 同時，您的徽標、電子郵件地址或電話號碼將在將來再次需要您的服務時方便他們訪問。

5. NuWash 營銷和增長主管 Jake Lane

服務企業可以做的最好的事情之一就是為他們的客戶增加一層額外的透明度和溝通。

實現這一點的一種簡單方法是使用短信服務，讓客戶及時了解他們的 ETA、服務狀態和服務後“需要知道的信息”（Front App 非常適合這一點）。 將其與在線支付門戶配對，您就擁有了一家既能更高效地運營又能提供現代技術的企業，為客戶提供輕鬆、無憂的交易。

6. 自由國民保險公司創始人兼首席執行官 Bijan Abdi

對於依靠這種體驗蓬勃發展的公司而言，創造正確的客戶體驗至關重要。 有幾種方法可以幫助確保每位客戶都能獲得最佳服務。

• 嘗試讓每位客戶清楚地了解預期。
• 了解您的客戶並與他們建立情感聯繫。
• 捕捉實時客戶反饋。
• 為優秀團隊的發展建立一個質量框架。
• 定期對員工的反饋做出反應。

7. ExpertSure.com 首席執行官 Ollie Smith

為了獲得或保持與客戶的競爭優勢，您需要為與他們的關係增加價值。 您應該定期教育您的客戶以確保忠誠度。 如果您擁有一家搬家公司，請讓您的客戶知道如何安全地運輸貴重物品。 反過來，您的客戶也會尊重您在工作中的專業精神和關懷。

了解客戶的姓名 一個更個性化服務並人性化您與他們的關係。 您的客戶會對您感到滿意，會覺得他們了解您，並且在需要再次使用您的服務時永遠不會想到競爭對手。

8. Maple Holistics 首席營銷官 Nate Masterson

使其個性化

當一個人僱用某人在家中工作時，這是一件敏感的事情。 因此，如果要重複這項服務（例如清潔服務），最好將相同的工人派到相同的家中，而不是讓客戶每次都找新人。

這樣，客戶會對服務感到更舒服，並開始將公司視為友好的面孔，而不僅僅是企業。

此外，這類服務應該有 24/7 的客戶服務。 對於小公司來說，這可能更難實現，但是讓客戶能夠在需要時與您聯繫，讓您在客戶需要的時候能夠聯繫到您，從而為您提供優勢。

9.彼得彼得卡，F 下全球六西格碼首席執行官兼首席執行官

服務公司可以藉鑑 eBay 等大公司的策略來改善客戶體驗。 出錯只需要一次。 如果客戶體驗處理不當，可能會危及該客戶的忠誠度。

這就是為什麼使用像 Kaizen 這樣的精益六西格碼工具可以有所作為的原因。 eBay 實施了這種持續改進工具來提供完美的客戶服務，因為他們試圖用原則和特定工具來教育每個客戶服務代理，這些原則和具體工具會自動激勵他們做到最好。 這被證明是 有效的， 並最終幫助他們增加收入並降低成本。

使用 VOC（客戶之聲）等其他工具也可以發揮作用。 這是有關該主題的博客文章。 了解您的客戶對您的產品或服務的評論將有助於深入了解對您的客戶真正重要的內容。

10. Gregory Golinski，數字營銷主管 YourParkingSpace.co.uk

我對服務公司改善客戶服務的建議是給他們的客戶提供禮貌的電話，以確保事情進展順利。 當客戶第一次使用您的服務時，這一點尤其重要。

這些禮節性拜訪非常重要，因為它表明您關心您的客戶。

這也是將客戶可能遇到的任何問題扼殺在萌芽狀態的好方法，以便您的服務獲得很多好評 很少壞的。

11. Charlotte Ang，客戶服務報價，M&P International Freights

始終使用聊天應用程序與您的客戶溝通和聯絡，以提供無縫體驗。

與電子郵件相比，聊天應用程序感覺更個性化。 WhatsApp 和 Telegram 等 Messenger 服務是您的客戶全天與他們的朋友和家人聊天的地方。 他們更有可能在那裡回复，甚至與您交談。 當他們有問題時，及時的回復將被視為從一開始就提供的優質服務。 服務公司都應該有一個專門的人，使體驗更加個性化。

讓您的公司與眾不同

您的公司可以通過哪些新方式通過改善客戶體驗使自己與眾不同？

通過先傾聽和提問，根據客戶的需求定制您的建議。 不同的客戶有不同的需求。 如果服務公司能夠傾聽客戶的需求並提出建議，那麼每個客戶都會感到自己很特別，他們的需求得到了照顧，從而極大地提高了客戶 經驗.

12. Chris Eckstrum，SEO 主管，Housecall Pro

服務公司應該將軟件作為一種服務進行投資，以增強其客戶體驗，而不是剝奪它。 服務公司需要高效運行，以保持良好的聲譽，並將現有客戶轉變為各自公司的推動者。

許多服務公司不得不提醒自己約會，並且忘記提前打電話通知客戶他們正在路上。 服務業務管理軟件將為服務公司和客戶保證更多的組織。 發送小通知是確保維護人員和客戶在整個過程中保持一致的好方法。 另一個很棒的好處是，在線預訂使客戶能夠在辦公室工作人員下班後進行預約。

管理軟件也 幫助確保可以使用一個平台完成計劃和發票，而不是使用大量不同的記事本和各種資源。 在這些系統之間跳轉可能會給維護人員及其客戶造成混淆。 服務公司應該通過使用可以做到這一切的服務來使他們的軟件盡可能無縫。

輕鬆付款選項

客戶希望方便地在現場付款。 或者，如果客戶不在家，則能夠看到照片證據表明該工作已由維護人員完成。 然後，客戶將能夠以虛擬方式發送付款。

這些軟件獎金是預期的，它使整個服務公司看起來更專業。 許多服務公司不使用適用於其領域或行業的軟件會損害自己的利益。

13. SlickText 首席執行官 Matt Baglia

服務公司經常使用我們的平台來改善他們的客戶服務。

就是這樣：

文字轉固定電話：

如今，很多人都將發短信作為他們的首選交流方式，並且可能會在您甚至不知道的情況下給您的固定電話發短信。

如果您啟用文本轉固定電話功能，您可以在您的公司號碼上接收短信。 這樣，您就可以為可能正在給您發短信的人提供真正的客戶服務，並且您還可以提供短信作為人們與您取得聯繫的一種方式。

許多客戶，尤其是千禧一代，更喜歡發短信而不是打電話或發電子郵件。

一對一T 熄滅

許多服務公司選擇使用短信，而不是打電話確認約會，而是獲取地址或報價。 為什麼？ 首先，客戶更喜歡它。 一個巨大的好處是，大多數文本在收到後幾分鐘內就會被閱讀，並且回复率非常高。 如果您需要客戶的即時答复，發短信是您的最佳選擇，它可以幫助您提供更快、更簡單、更高效的客戶服務。

反饋 調查

執行服務後可能很難獲得反饋，但這對於評估您的技術人員和未來的服務質量至關重要。 越來越多的公司開始發送簡短的文本調查來收集這些有價值的反饋。

14.格蘭特范德 哈斯特, Anglo Liners 董事總經理

從客戶的角度來看，簡單的體驗就是流暢的體驗。

客戶討厭不得不處理使用服務所帶來的管理和通信； 他們只是希望盡快、輕鬆地完成工作。

太多的公司試圖通過添加東西來改善他們的客戶體驗。 雖然這有助於在某些方面提供附加值，但在其他情況下，您可能只是讓您的服務過於復雜。 因此，當您下一次希望改進您的客戶體驗時，在考慮可以添加的內容之前，請先考慮一下您可以負擔得起從中刪除的內容。

簡化

您的客戶在使用您的服務之前是否真的需要填寫一份三頁的同意書，還是有更好的方法來收集他們的數據？ 客戶是否真的需要通過在貴公司創建帳戶才能使用您的服務，或者您可以為一次性客戶創建一個“訪客”選項？

理解簡化客戶體驗意味著為客戶而不是您的公司簡化它也很重要。

安裝自動消息系統來接聽電話可能會讓您的生活更輕鬆，但這會讓客戶感到沮喪，並且會使流程複雜化，最終阻礙客戶體驗。 你最好僱用員工來處理這些客戶電話； 這可能意味著您需要做更多的工作，但它會改善客戶的體驗。

服務業務管理軟件

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