服務企業如何跟踪和改進客戶服務指標

對於服務業務，客戶服務質量可能是您業務中最重要的部分。 我們生活在一個充滿 Yelp 評論和社交媒體分享的世界中，口碑比以往任何時候都更重要。 監控您的客戶服務指標以保持您的遊戲強大非常重要。

等著看客戶在評論網站上對你的評價太被動了。 您也應該在內部監控您的客戶服務指標。 這樣，您就會知道必須在哪些方面進行改進才能保持良好的評價。

以下是如何跟踪重要的事情，並確保你繼續取得好成績。

使用服務業務管理軟件

為了衡量您的客戶服務指標，您必須跟踪它們。 最簡單的方法是擁有一個記錄所有交易的軟件系統。 從您第一次收到客戶的消息，到他們未來繼續與您預訂的頻率，一切都應該記錄在案。

您可以嘗試使用拼湊在一起的解決方案來跟踪這些事情，但這可能非常耗時且難以維護。 專為服務企業設計的軟件解決方案是最佳解決方案。 這樣，當您在系統中輸入所有信息時，該軟件可以為最重要的指標生成報告。

確定您的 KPI

當您的目標是維持頂級客戶服務時，您應該做的第一件事就是設定一些目標。 正如我們將在下面擴展的那樣，您可以跟踪許多不同的事情，但只關註一些重要的事情會更容易。

選擇一些對您的公司最重要的 KPI（關鍵績效指標），並將它們作為您努力改進的重點。 為簡單起見，請考慮從一個頂線目標和一個底線目標開始。 例如，如果您是一家搬家公司，您可能希望關注潛在客戶或報價與預訂工作之間的轉化率，以及每個工作的平均美元金額。

隨著時間的推移跟踪您的表現

改善客戶服務指標不是一周甚至一個月就能完成的任務。 始終關注長期比賽，並隨著時間的推移觀察你的表現。

如果您投資於隨著時間的推移提高客戶滿意度的目標，您將能夠識別趨勢並在它們發生時解決它們。 您的 KPI 可能會不時更改，以幫助您利用自己的優勢或解決您的弱點。 作為服務業務的領導者，監控客戶服務指標的工作永遠不會停止。

建立系統以進行改進

一旦您選擇了 KPI 並為每個 KPI 設定了目標，就該制定計劃來改進它們了。 正如我們上面提到的，一旦你有了目標和重點關注領域，你就可以嘗試做出許多改進。

記錄您測試的內容和結果。 您的服務業務管理軟件將跟踪諸如報價成為預定工作的頻率之類的事情。 但是，您需要記錄何時引入新的預訂流程、嘗試新腳本或努力縮短響應時間。

當您嘗試一種新策略來改善您的客戶服務指標並且它有效時，請將其作為您的官方政策的一部分。 隨著您處理業務中的每個指標並進行穩步改進，最終您的整個運營將運行得更加順暢。 您在優質客戶服務方面的聲譽也應該隨著您的內部指標而提高。

獲得整個團隊的支持

監控和努力改善您的客戶服務指標不應該是一個單獨的追求。 將您的 KPI 介紹給您的整個團隊，並經常與負責的利益相關者一起重新審視它們。

例如，您可以每週召開一次會議，與您的團隊討論關鍵數字，並與負責這些指標的部門簽到。 就像與您的呼叫中心團隊一起監控收盤率一樣。 或者與您的現場團隊一起審查您的客戶滿意度指標。

當整個團隊都知道您的目標並朝著這些目標努力時，改進會變得更容易。 當您達到目標或看到有希望的改進時，慶祝這些勝利。 它不僅可以幫助您的內部指標，還可以提高團隊的工作滿意度，讓他們知道他們的努力會有所作為。

需要考慮的其他一些客戶服務指標

如果您想要一個可用於衡量客戶服務質量的數據點，請考慮使用 NPS 分數。 您的 NPS 分數是您的客戶將您的服務推薦給其他人的可能性（滿分 10）。 為了得到這個分數，你問你的客戶一個問題：他們推薦你的可能性有多大（滿分 10 分）？

正如我們所提到的，您可以在服務業務管理軟件中跟踪更多指標。 以下是您可以跟踪和改進的一些內容。

預訂時間

客戶從第一次接觸到預訂需要多長時間，這是一個值得跟踪的重要指標。 雖然這不能直接反映您的客戶服務，但您吸引客戶的速度可以幫助您贏得預訂並提高轉化率。

記錄從客戶第一次聯繫到他們在您的日曆上預訂工作所需的時間。 對此產生重大影響的最簡單方法是提供在線預訂。 當客戶可以在閒暇時自行預訂工作時，他們可能會選擇立即預訂。

如果您的系統涉及在預訂發生之前提供報價，請努力改善您的響應時間或系統以更快（或立即）獲得報價。 通常，響應最快的供應商將贏得預訂，因此盡可能多地成為第一個提供報價的供應商。

平均美元銷售/服務

您執行的每項工作的平均值是多少？ 為了預訂工作，您的企業有一些固定的“機會成本”。 為了提高您的盈利能力，做同樣多的工作來預訂一份價格更高的工作是一種很好的增長方式。

您如何進行更改以預訂價格更高的工作？ 你可以擴展你的服務，專注於交叉銷售和追加銷售，瞄準擁有更大房屋的社區，甚至考慮做更多的商業工作。 您當然不必更改定價來增加平均銷售額，但這是產生影響的另一種方式。

通過簡單地專注於追求更高價值的工作，您可以提高公司的盈利能力，同時仍然在定價方面保持競爭力。

每天/每週/每月的工作

在給定的時間範圍內，您的每個工作人員完成了多少工作？ 哪些團隊效率最高？ 是什麼因素使某些人比其他人更快？ 可能是經驗，也可能是不太明顯的東西，比如駕駛路線、交通，甚至是你的設備質量。

監控最快和最慢團隊的表現，並尋找提高效率的方法。 您還應該考慮這種效率如何影響業務的其他領域。

鼓勵您的團隊更快地工作可能會對您的整體客戶服務產生不利影響，但也可能有一些方法可以提高士氣。 例如，將 Google 地圖用於監控交通流量的駕駛指示。 或者更換會降低生產力的機器。 如果一台較舊的地毯蒸汽機迫使您的一個團隊花費 50% 的時間來完成一項工作，那麼這可能是一項值得立即進行的投資。

每個技術員的職位

誰是你的最佳表現者？ 如果您衡量每個技術人員執行的工作數量，您可能會在您的隊伍中識別出一些超級明星。

如果一名技術人員或團隊的表現優於其他人，請找出是什麼讓他們更有效率。 他們是在做高質量的工作，還是工作太快？ 他們是否有更多可以與團隊其他成員分享的經驗或效率捷徑？

根據您在深入研究這些數字時所學到的知識，您可能會確定有資格晉升為管理層的團隊成員。 畢竟，你最好的表現不應該指導團隊的其他成員嗎？

回頭客百分比

客戶是否退貨是您可以衡量的最重要的客戶服務指標之一。 比您的 NPS 分數更重要的是，客戶再次預訂的可能性至關重要。 如果您的業務是與大量回頭客打交道的類型，例如清潔業務，那麼它至關重要。

回頭客對您的業務來說是最有利可圖的。 一方面，您無需支付更多費用（在廣告、銷售電話、營銷方面）即可重新獲得它們。 另一方面，隨著他們對您的業務越來越熟悉，您和團隊都將更有效率地完成服務。

客戶的終身價值

對於回頭客來說，他們對您的價值遠遠超過任何一次預訂的成本。 從長遠來看，您在維護客戶方面的成功程度如何？從長遠來看，他們對您有多大價值？

假設您決定投資一種廣告形式，例如 Google Adwords 或 Facebook。 您可能會有一個最大金額，您願意為獲得一個新客戶而花費。 不過，並非所有客戶都是平等的。 如果他們承諾每月提供一次服務，那麼他們的“終身價值”就很有價值。

如果您知道有多少客戶不止一次預訂，以及平均客戶對您的終生價值有多少，那麼您為獲得他們而投資的金額會發生巨大變化。 因此，跟踪您的數據以及它們如何影響您的增長非常重要。

小改進加起來

您不必立即做出重大改進。 隨著時間的推移，本週的一個小改進會累積起來。 例如，每週改進 1% 就是一年改進 50%，兩年改進 100%。

當您查看自己努力改進的長期效果時，您可以實現可持續的增長和改進。

期望在一夜之間重新發明輪子可能是具有挑戰性和令人沮喪的。 逐步改變事物並觀察效果隨著時間的推移而發生是令人鼓舞的。 它還可以對您的底線產生積極影響。

跟踪客戶服務指標的服務軟件

具有在線預訂和調度功能的軟件使所有此類跟踪和測量成為可能。 每週或每月生成報告將使您更好地了解自己的表現。 而且它不需要花費很多精力來完成。 該軟件旨在為您處理報告。

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