服務企業：如何回答投訴並讓客戶回頭客

經營自己的企業意味著您必須與許多不同的人——不同類型的客戶溝通。 在您的業務領域取得成功與必須與那些對您的服務不滿意的人打交道密切相關。

在這種情況下，關鍵是要記住，您必須靈活且樂於助人，以免永遠失去這些客戶。 如果您在日常業務中難以實現這一目標，這裡有一些技巧可以幫助您留住客戶。

1.嘗試理解他們的問題

處理客戶投訴最重要的部分是不要表現出你的挫敗感。 儘管他們的問題可能不合理，但您仍然必須傾聽他們所說的一切，因為他們決定信任您的服務。

在這種情況下，理解是非常重要的，這樣他們才能感覺到你在認真對待他們。 你可以用來讓他們覺得他們有你的全部注意力的方法是向他們重複他們的問題。

它是如何完成的

例如，如果他們告訴您他們的主要問題是您的員工沒有按時到達以取走某些家具，您可以回复他們“如果我理解正確，您的主要問題是我們的服務延遲。”

這也將幫助他們看到他們對服務本身沒有問題，而是一個不一定涉及的因素，因為這可能是由於流量造成的。

討論問題並理解客戶的觀點將有助於您顯得友好並樂於幫助他們，同時仍然保持專業並正確處理情況。 將此類投訴視為改善業務和服務的一種方式，正是有助於您從競爭對手中脫穎而出的方法。

2. 調查問題

在某些情況下，問題的根源可能在您自己的公司內部。 新員工或業績不佳的人可能會讓客戶感到沮喪。 這會讓他們覺得自己沒有得到你承諾的待遇。

您很可能不得不投資於為新員工提供更好的培訓服務。 剛開始工作的人可能也不知道如何處理客戶，並且可能會犯一些簡單的錯誤，這可能會惹惱一些客戶。

另一方面，有時如果員工無法跟上貴公司的標準，讓他們離開是個好主意。 保留它們只會給您的企業帶來不好的聲譽，並且您將來會收到更多的客戶投訴。

單獨處理每個投訴

當您看到客戶抱怨您的服務質量時，您應該根據他們的個人需求努力改善您的服務。

如果您發現問題是由於您的一名員工的行為而存在的，您可以訓練他們變得更加靈活和禮貌，或者您可以尋找更適合該特定任務的人。

3. 為他們提供未來的折扣

為了增加以專業精神處理客戶投訴的機會，您還可以做另一件事。 找到一種通過激勵（而不是賄賂）向客戶道歉的方法。

在客戶提出投訴後向他們提供折扣代碼將表明您的良好意圖和重新贏得他們信任的願望。

通過向他們提供折扣，您的客戶會很想再次使用您的服務，即使他們第一次遇到一些問題。 不過，這一次，你應該確保你不會再次犯下幾乎把他們趕走的錯誤。

4. 尋求反饋

回答客戶投訴的最後一步是確保您的客戶對體驗感到滿意。 確保這一點的最好方法是直接或間接地向他們徵求反饋。

直接的方法是通過您的電子郵件對話甚至通過電話詢問他們，具體取決於您提供的客戶服務類型。

直接詢問他們是否對您的客戶服務感到滿意以及可以改進的地方將幫助您顯得友好和樂於助人，同時仍然關心您品牌的專業性。

間接方式

您可以要求反饋的另一種方式是通過您可以通過電子郵件發送給客戶的反饋表。 您將能夠提出更多問題，他們將能夠在方便時回复。 如果所有客戶都收到此表格，這可能會增加回復和建設性反饋的數量

尋找模式和趨勢

最重要的是，您還可以輕鬆地從客戶那裡收集和審查所有數據。

從更多客戶那裡獲得反饋使您能夠發現任何弱點或特定投訴的頻率。 然後，您可以成功地改進服務的這些領域。

為您的客戶提供最好的服務

當您收到客戶的投訴時，您可能會感到失望。 您需要記住，此類情況將幫助您改善工作方式和處理業務的方式。

您越努力確保為他們提供最好的服務，他們就越會感謝您的努力，即使他們遇到了問題。

歸根結底，您的客戶是您的服務業務仍然正常運行的原因。 在保持專業的同時保持友好和樂於助人的態度來回答他們的投訴，這將有助於您的業務發展並克服過去的問題。

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