賣家小心！ 警告信號表明是時候尋求幫助台了。
已發表: 2018-10-12沒有比作為電子商務專業人士進行首次銷售更好的感覺了。
為了驗證你的想法、產品和營銷，它們應該是一切。
這是一種很棒的感覺，對吧？ 老實說，只有一件事比首次銷售更好。
當您將一次銷售變成 10、10 變成 100、100 變成 1000 時的感覺。
這是我們所有人的目標，對吧？ 所以當然，這是所有在線建議的重點。
賣得更多。
但是，很少涉及的是隨著消費者群的增長而支持您的消費者群的困難。
隨著更多的銷售，更多的問題，更多的退款請求，更多的人需要你的指導。
如果您沒有做好準備，您最終將難以回答客戶的問題，這是您成長的關鍵。
即使是世界上最大的品牌，我們也每天都能看到它。 未能提供出色的客戶服務，您將吸引負面新聞，從而破壞客戶對您品牌的信任。
那麼更好地管理客戶支持請求的最簡單方法是什麼？
全面的幫助台解決方案。
什麼是幫助台？
幫助台是集中的客戶支持服務。 它允許多個客戶成功代理跟踪每個請求，並在客戶最需要時為他們提供直接支持。
最好的幫助台解決方案都是多渠道的，並提供跟踪解決方案，因此您永遠不會有兩個不同的代理提供相同的建議。
在當今以消費者為中心的世界中，出色的幫助台解決方案無法幫助您的業務。 這是必需品。
8 2% 的消費者願意因為糟糕的客戶服務而離開品牌，因此您必須盡一切可能確保提供最相關、最及時的幫助。
現代消費者不耐煩。 當幾秒鐘可能是一個快樂的客戶輸入他們的卡詳細信息或一個憤怒的領導留下糟糕的評論之間的區別時，你必須盡你所能來滿足他們的需求。
但並非每個電子商務商店都準備好使用幫助台解決方案。 那麼，您的品牌可以從幫助台解決方案中受益的跡像是什麼？
不滿意的客戶成功代理
在您開始調查客戶並查看轉換率、票務響應率或任何類似的東西之前，您應該首先找到最能從綜合幫助台解決方案中受益的人。
您的代理比其他任何人都更了解我們業務的客戶支持領域。
他們每天都在戰壕中，並且將最好地了解什麼會提高他們部門的效率。
所以利用他們的知識。
與每位成員坐下來，詢問他們是否認為服務台會起作用。
如果您的代理不滿意，他們將無法提供良好的客戶體驗。 所以首先要確保這是他們想要的。
如果您發現他們對您當前的客戶成功方法不滿意，那麼是時候嘗試一些新的東西了。
笨拙（或不存在）的跟踪
剛開始時，在電子表格中跟踪您的客戶支持是完全正常的。
您每個月只會收到幾個問題，而擁有電子表格和單個 [受電子郵件保護的] 收件箱是組織所有內容的最有效和最具成本效益的方法。
但這是不可持續的。
隨著品牌的發展，您會發現跟踪所有內容變得越來越困難。 一旦您將第二個代理加入其中，您的電子表格就變得更像是一種負債而不是資產。
最重要的是，效率低下。
當工作量變得繁重時，您的座席將不得不對眾多回復進行分類，以找到他們想要幫助的回复。
他們將掃描您不斷增長的表格並忽略任何未明確分配給他們的內容。
結果是響應時間變慢，查詢落空，客戶體驗越來越差。
電子表格和單個支持收件箱是入門的好方法。 但是隨著您的品牌發展，您需要專門為具有大量客戶服務請求的品牌打造的東西。
大量積壓和延遲響應時間
你的客戶很不耐煩。 他們很忙，不想耽誤他們一天的剩餘時間，因為您的客戶服務團隊無法在幾分鐘內做出回應。
如果您查看任何有關改進客戶服務的研究，您會發現響應速度通常被列為關鍵差異化因素之一。
緩慢的反應會扼殺銷售並失去客戶。
您需要一個工具來提供一些功能，這些功能對於更快、更個性化的客戶體驗至關重要。 簡而言之，您要尋找以下內容；
- 單一客戶視圖，因此無論誰拿起股票都知道客戶的歷史以及如何最好地提供幫助
- 實時聊天，因為它只是最吸引人的渠道，解決速度最快
- 智能路由將工單分配給最合適的代理
雖然不是一個完整的列表，但這三個項目應該是列表的頂部，以確保您盡快清除查詢積壓。
你不知道如何改進
您可能知道缺少客戶服務。
但是知道某事需要改進和知道如何改進它是完全不同的兩件事。
這是大多數小型企業在通過電子表格和斷開連接的電子郵件收件箱組織客戶服務時遇到的問題。
您無法跟踪導致更好服務的關鍵指標。 用彼得·德魯克不朽的話來說，“如果你無法衡量它，你就無法管理它。 ”
跟踪您的響應時間、關閉率和代理效率不僅僅是提供如下圖所示的漂亮圖表。
跟踪是您可以快速找到虧損位置的唯一方法。 這是您識別服務漏洞的唯一方法，也是您設計解決方案來堵住它們的唯一方法。
如果您不知道如何讓您的客戶服務更好，您需要一個可以幫助您弄清楚如何做的解決方案。
你是肯定的，你因此而賠錢
這就是一切。
您的客戶服務如何影響您的銷售？
如果您聽到投訴、收到負面評論，並且通常對目標受眾感到不滿，那麼您很有可能因為沒有與他們進行適當的互動而賠錢。
眾所周知，糟糕的客戶服務是潛在客戶放棄您的品牌並轉向您的競爭對手的關鍵原因之一。
- 95% 的客戶如果收到糟糕的客戶服務，至少會告訴其他人
- 由於糟糕的客戶服務， 89% 的客戶將停止與品牌開展業務
- 糟糕的客戶服務每年使主要國家損失超過3380 億美元
問題是，您如何確定客戶服務正在失去您的品牌資金？
我的意思是，如果您使用電子表格來跟踪所有內容，那麼很難理解您錯過了哪裡，或者即使錯過了。
幸運的是，還有其他指標可以為您提供您正在尋找的信息。
如果您查看 Facebook 和 Google 評論等第三方評論網站，您會發現人們是否對您的服務有疑問。
如果您看到重複購買的水平非常低，並且客戶終身價值處於低端，那麼消費者很可能對他們上次收到的服務不滿意。
基本上，如果您覺得自己的收入沒有達到應有的水平，那麼很可能存在可以通過體面的幫助台服務解決的問題。
您的品牌需要幫助台嗎？
這是 1,000,000 美元的問題。 是否值得為您的品牌投資幫助台解決方案？
我們可能會有偏見，但我們會說，除非您的品牌太小以至於您每週只能收到少數查詢，否則是值得的。
您可能不會立即看到該投資的回報，但更高水平的客戶服務會帶來更多的口碑推薦。
這會導致更多的重複購買，並減少因找不到所需物品而放棄購買的人數。
這裡沒有硬性規定，但在您的商店實施全面的幫助台也沒有缺點。
eDesk 專為電子商務而設計。 通過將跨每個市場和渠道的所有通信集中在一個儀表板中來節省時間和金錢。 立即開始免費試用，了解 eDesk 如何幫助您的企業更快地解決問題。