如何進行滿意度調查？ 一步一步和模板

讓客戶滿意對於任何希望以可持續和可擴展的方式發展的公司來說，這是必不可少的一步。 然而，要知道這個目標是否正在實現，學習如何進行滿意度調查是至關重要的。

這是因為，通過客戶滿意度調查，公司能夠檢查消費者對其生活體驗的質量水平。

同時，它可以識別這種關係不同方面的變化需求。

但畢竟，如何進行滿意度調查？ 繼續閱讀並找出答案！

• 如何進行連貫高效的滿意度調查？
• 滿意度調查示例
• 如何鼓勵客戶對滿意度調查做出回應？

如何進行連貫高效的滿意度調查？

根據1st Financial Training Services的數據， 96%的不滿意客戶不會抱怨公司，但91%會停止購買。 然而，在進行滿意度調查時，組織會在終止關係之前為他們提供開放的機會。

然而，這項研究必須進行得當。 否則，您將不知道聽眾不滿的真正原因。 因此，您將無法為他提供良好的體驗。

為了幫助您解決這個問題，我們創建了這個簡單的分步指南：

1) 定義研究目標

2）建立申請渠道

3）投注封閉和客觀的問題

4) 分析信息

5) 進行必要的改進

下面詳細了解每個步驟。

1) 定義研究目標

將應用的滿意度調查將分析公司哪個領域的消費者體驗？ 服務質量如何？ 是購買過程的便利嗎？ 電子商務的可用性？ 該人在產品或服務方面取得的成功？

了解將要測量和評估的內容至關重要，這樣收集的數據才能真正轉化為信息。

2）建立申請渠道

指明搜索渠​​道很重要 這在很大程度上取決於她的目標。

如果重點是評估向致電公司的客戶提供的電話服務，則可以在支持結束時應用調查，仍然使用電話作為渠道。

在這種情況下，滿意度調查的問題示例可能是：“您會給服務員提供的服務質量打幾分，1 分很差，5 分非常好？”。

其他類型的調查可以通過電子郵件甚至公司聊天進行，包括 WhatsApp 和 SMS 等渠道。

3）投注封閉和客觀的問題

在進行滿意度調查時，公司希望領導做出回應，畢竟，簡單地發送問題對組織管理及其改進沒有幫助。

為提高回复率，建議調查只提出一到三個問題，所有問題均為多項選擇。

這樣，用戶感覺它會很快，這有助於提高響應率。

4) 分析信息

有了手中的數據，公司需要將結果製成表格，分析信息並確定問題是一次性的還是全局性的，即是否存在公司在某些過程中的失敗或是否存在個人不滿。

一次性的不滿也需要被視為一個必須消除的問題。 但是當出現一個全球性的問題，也就是很多用戶不滿意的時候，這就需要更加緊迫和嚴肅的措施。

如果公司遵循如何進行滿意度調查的分步指南，它將對阻礙消費者體驗的明顯問題給出非常直接和自信的答案。 然後，考慮到問題的正確點，解決方案的搜索速度會增加。

另請閱讀：什麼是客戶成功？ 概念、好處以及如何在電子商務中應用。

5) 進行必要的改進

考慮到問題點，組織必須採取行動解決這些問題。

將公司的客戶作為信息來源將加快識別和應用變更的過程。

因此，公司的目標是更快地解決問題，更快地提高消費者滿意度，提高保留率，當然還有產生更多的財務反饋。

滿意度調查示例

所有公司都可以使用滿意度調查的一些示例來監控其消費者的體驗質量。 看看下面的兩個例子。

NPS（淨推薦值）

NPS是淨推薦值的首字母縮寫詞，它的工作原理是向客戶提出一個問題：“您向您的朋友和家人推薦這家公司的可能性有多大？ ”。

然後，將等級從 0 到 10 的尺子作為評估選項。 根據答案，客戶分為三類消費者：

• 批評者（得分從 0 到 6）；
• 中性（7 和 8 年級）；
• 促銷員（9 年級和 10 年級）。

批評者

批評者是那些對公司有過非常負面經歷甚至可能對其他人產生負面影響的買家。 他們不滿意，您需要了解其背後的原因。

中性者

中立的客戶沒有好的或壞的體驗，但是，他們不談論品牌或忠誠於它。 儘管它不像批評者那樣糟糕，但在這種情況下，目標應該是改善體驗並從中獲得好的結果。

發起人

促銷客戶是對品牌感到滿意並公開談論它的忠實客戶。 在這種情況下，公司的目標應該是擴大推廣客戶的範圍，以便他們能夠利用並擴大保留和積極口碑的好處。

另請閱讀：如何在您的業務中應用以客戶為中心並取得更好的結果？

CSAT（客戶滿意度評分）

CSAT 是客戶滿意度分數或客戶滿意度分數的首字母縮寫詞。

這是另一種滿意度調查，類似於 NPS，但有一些特殊性。

CSAT 還衡量對尺子的滿意度。 例如：“從0到5，您對公司的滿意度是多少？ ”

但是，此類滿意度調查的問題可能會有很大差異，因此這種方法非常靈活，可以適應不同的滿意度評估，例如：

• “從 0 到 5，簽約的解決方案在多大程度上滿足了您的期望？”
• “從0到5，你的問題在服務中解決了多少？”

如何鼓勵客戶對滿意度調查做出回應？  

意識到有很多方法可以收集信息來衡量客戶滿意度。 所提出的模型都不需要大量投資，但它們能夠為組織帶來許多好處。

因此，有必要鼓勵客戶對提議的滿意度調查做出回應。 一些方法可以做到這一點： 押注帶有心理觸發的有說服力的文本，這使您相信回答它的重要性； 並提供一些免費贈品或參與獎勵。

結合滿意度調查，使用技術來改善不同業務領域的客戶體驗。

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