如何處理任何銷售異議 [+20 個常見異議]
已發表: 2023-07-06什麼是銷售異議？
銷售異議是指客戶明確表示拒絕購買或繼續進行交易。 銷售代表經常遇到諸如價格問題、競爭對手比較、對產品適用性的懷疑以及時機不佳等異議。
銷售異議是銷售流程的正常組成部分，為銷售代表提供了解決問題並保持交易進展的機會。
銷售異議的主要類型
雖然潛在客戶可能會向您提出數十（甚至數百）種不同的反對意見，但它們往往歸結為以下關鍵類別之一：
領導認為您的解決方案無法解決他們的問題。
領導不明白您的解決方案將如何解決他們的問題。
這個問題還不夠重要，目前無法解決。
領導實際上並不是決策者。
處理銷售異議的 5 個基本策略
無論您聽到什麼類型的反對意見，這些明智的策略都會有所幫助。
1. 做一名有同理心的顧問
請記住：您的工作不是進行銷售。 您的工作是真正了解電話另一端的人需要什麼，並建議正確的下一步。
如果您以同理心說話和傾聽，並關注他人的需求而不是自己的需求，您將獲得更好的結果。 領導會更容易接受您所說的內容，並且在準備僱用供應商時更有可能選擇您的公司。
2. 儘早建立融洽關係
你的領導越信任你，她就越願意分享她的保留意見並傾聽你的回應。 真正的融洽關係就是一切。
您可以通過以下方式建立信任：
提出深刻的問題
做一個好的傾聽者
不推動你的議程
表現得像一個顧問
對潛在客戶的成功投入比對自己成功的投入更多
提供有用的資源
即使您沒有贏得銷售，也可以增加價值
3. 將反對意見視為不確定性（而不是阻力）
“銷售目標”一詞將客戶視為對手。 這是錯誤的心態。 領導不一定會試圖拒絕你的建議或破壞你的成功。
更有可能的是，他們只是對你所做的事情感到困惑，並且不確定這可以如何幫助他們。 因此，請務必查看他們的反對意見中的問題並提供正確的答案。
4. 防止交易後期出現異議
最令人沮喪的反對意見是發生在購買週期後期的反對意見。 就在您認為即將結束時，領導向您提出了重大反對意見，例如對預算或投資回報率的懷疑。
當你在職業生涯中取得進步時，請嘗試關注這些後期的反對意見並儘早解決它們。 在初次通話中涵蓋重要細節，並鼓勵您的潛在客戶提出大量問題，以便您能夠積極主動。
5.知道何時放手
很多時候，反對意見是有效的！ 您的領導可能不願意或無法讓步。
沒關係。 你最好把時間花在可能完成的交易上。 對失去的機會做好記錄，並在 3 到 6 個月內跟進，看看以後是否可以解決這些異議。
如何通過 3 個簡單步驟處理任何異議
當你處理異議時，你的目標不應該是衝破異議或跳過它，就好像它是一個障礙一樣。
你的目標應該是讓談話繼續下去。
如果您可以繼續進行對話，您將有機會以最佳方式處理異議，無論是與其他利益相關者進行通話、邀請領導參加即將舉行的網絡研討會、分享買家指南、計算投資回報率，或者提供一個簡單的答案。
這就是銷售和員工倡導顧問 Morgan J Ingram 推荐一個簡單的框架來處理任何異議的原因。
將此作為您首選的異議處理流程：
步驟 1. 暫停
喘口氣，確保你真正傾聽並理解了。
步驟 2. 確認異議
接下來，重新表述反對意見並向領導陳述，以向他們表明您一直在傾聽並且您站在一邊。
第 3 步：提出問題
最後，問他們一個問題，這將引導您收集需要收集的信息，以便真正解決異議。
20 種常見的銷售異議及其處理方法
為了幫助您提高技能，我們提供了 20 種最常見的銷售異議，以及如何應對每一種異議的提示。
以下是我們將處理的異議：
太貴
這不是現在的優先事項。
我的老闆不會批准這個。
我們沒有這方面的預算。
我們沒有時間來實現這個。
我們計劃與[直接競爭對手]合作。
我們已經使用了[直接競爭對手]。
我們已經使用了[間接競爭對手]。
我認為這不會解決[問題]。
你的解決方案太複雜了。
您的解決方案不提供此特定功能。
我不確定我們能否獲得投資回報率。
我現在太忙了。
我讀到了對你們公司的差評。
我需要與其他一些公司交談並獲得更多報價。
我無權做出這個決定。
我們很高興保持現狀。
每個人都太忙而無暇學習新東西。
[直接競爭對手]更便宜。
這在我的行業行不通。
1. 太貴了
定價異議是最常見的，也是最難處理的。 當有人說你的報價太貴時，他們真正想說的是他們認為不值得投資。
如何處理此異議：
提出問題以深入了解他們需要什麼樣的投資回報率以及他們期望如何衡量投資回報率。 然後，您將能夠展示您的解決方案如何實現投資回報率併計算對他們的影響。
2. 這不是現在的優先事項。
錢幣。 您可能一直聽到這句話。 領導真正想說的是，他們甚至不想考慮購買你所銷售的產品。
如何處理此異議：
向領導詢問他們當前優先事項的詳細信息。 嘗試找到與您的解決方案的協同作用。 也許您的解決方案最好與另一個解決方案同時實施，或者您可以通過當前的計劃幫助他們獲得更好的結果。
3. 我的老闆不會批准這個。
您是否被甚至不是決策者的人阻止？ 您需要贏得他們的支持，以便他們幫助您將解決方案出售給能夠批准該解決方案的人。
如何處理此異議：
弄清楚他們的老闆關心什麼。 他們想要實現什麼目標？ 他們試圖影響哪些 KPI 和指標？ 一旦您了解了這些細節，請告訴領導您的解決方案如何提供幫助，他們將更有可能將其納入指揮鏈。
4. 我們沒有這方面的預算。
這與其他價格異議類似，但其風格略有不同。 當有人這麼說時，他們可能對您銷售的產品感興趣並且認為價格合適，但他們只是現在沒有錢投資（或者他們認為自己沒有）。
如何處理此異議：
詳細了解他們如何花費預算以及何時更新預算。 還要詢問他們最近的哪些投資已經獲得回報，哪些還沒有。 您也許可以幫助他們取消不值得的供應商，並找到一些額外的錢來花。
最壞的情況是，收集您需要知道何時再次聯繫的信息。
5.我們沒有時間實施這個。
改變需要時間。 特別是在銷售軟件時，您不僅銷售解決方案，還銷售客戶充分利用該解決方案的能力。 如果您的客戶不相信他們能夠很好地實施它，那麼無論他們多麼喜歡您的產品，他們都不會購買它。
如何處理此異議：
銷售您的定制實施、入職和培訓服務。 解釋費用中包含哪些內容以及需要額外付費的內容。 確保始終回到投資回報率對話，以便客戶知道他們投資的錢是值得的。
6. 我們計劃與[直接競爭對手]合作。
哎喲。 您可能會深入銷售週期，只是聽到您的領導說他們選擇與您的頂級競爭對手合作。
如何處理此異議：
詢問他們為什麼選擇該競爭對手。 如果他們提供了你沒有的非常重要的功能或服務元素，你可能不得不優雅地退出並把時間花在其他交易上。
如果問題是價格，那麼您需要將它們加一。 不要降低價格，因為領導可能想知道你可以降低多少，同時也會因為你沒有盡快降低價格而感到沮喪。 相反，添加一些特殊的附加組件，例如企業 SLA、入職幫助、質量檢查等。
如果問題是聲譽，請發送案例研究視頻或在線評論等社會證據。
7. 我們已經使用了[直接競爭對手]。
您的潛在客戶是否已與您的直接競爭對手之一開展業務？ 您能否很好地處理這種異議取決於您的競爭優勢。
如何處理此異議：
您需要為領導提供一個充分的理由來進行轉換。 不要自欺欺人。 如果競爭對手實際上比您更成熟、價格更低或提供更好的客戶服務，那麼您最好結束對話並專注於其他潛在客戶。
但如果你有更好的東西可以提供，那就突出顯示它。 告訴領導關於另一位進行轉換的客戶以及他們由此獲得的投資回報率。
8. 我們已經使用了[間接競爭對手]。
間接競爭對手是指與您解決相同問題但以不同方式解決問題的公司、流程和事物。 一個常見的例子是，公司使用電子表格和低效流程，而不是用於協作和可見性的軟件。
如何處理此異議：
通過繼續該流程或解決方案，幫助領導者了解他們缺少什麼。 詢問哪些地方不起作用，並深入研究他們可能沒有意識到的所有痛點。 強調這些問題如何花費他們的時間和金錢，然後展示您的解決方案的投資回報率。
9. 我認為這不會解決[問題]。
領導知道他們有問題。 他們知道你的公司可以解決這個問題。 他們只是認為這不會真正起作用。
如何處理此異議：
是的，你猜對了：問他們為什麼。
您可能會發現真正的問題是他們以前曾被供應商燒過，在這種情況下，您需要描述您卓越的客戶服務和入職流程。
或者，您可能會發現他們認為一些奇特的新流行語就是解決方案。 您可以告訴他們，類似的客戶通過忽略閃亮物體綜合症並解決問題的根源而獲得了很好的結果，而這正是您將幫助他們做的事情。
10.你的解決方案太複雜了。
當領導者說“這太複雜”或“太難”或“我無法弄清楚”時，他們真正想說的是，他們不相信自己適合你賣什麼。
如何處理此異議：
首先，你需要停下來考慮一下線索是否正確。 該解決方案對於他們的需求來說是否過於復雜？ 他們使用更簡單的東西會更好嗎？ 如果是這樣，請向他們推薦另一種選擇並放棄交易。
如果您全心全意地相信潛在客戶確實適合您所提供的產品，那麼您將希望通過以下三種方式之一繼續進行。 解釋您提供的免費培訓資源，提出包含更多實施支持的更昂貴的交易，或者向他們發送成功取得領先並取得良好成果的類似客戶的案例研究。
11. 您的解決方案不提供此特定功能。
當潛在客戶堅決要購買具有您沒有的功能的產品時，您該怎麼辦？
如何處理此異議：
您不提供該功能可能是有原因的。 向領導解釋為什麼你的公司選擇成為“一專多能”而不是“萬事通”平台，以及所創造的價值。
在大多數情況下，這種反對意見需要內部對話。 與您的產品團隊討論如何將該功能納入路線圖 - 只要請求該功能的潛在客戶與您的 ICP 相匹配。 然後，每當有請求時，您都可以讓潛在客戶知道它正在路上。
12. 我不確定我們能否獲得投資回報。
雖然這種反對意見可能看起來很簡單，但它可能意味著很多不同的事情。
如何處理此異議：
儘管領導者說他們不知道他們是否能夠實現投資回報率，但他們實際上可能是在說他們不知道他們是否能夠向老闆衡量和證明投資回報率。 提出問題以找出他們擔憂的根源。 然後，介紹您將如何幫助他們在整個服務協議中計算和報告投資回報率。
13.我現在太忙了。
雖然這種反對意見最常在銷售過程的早期聽到（例如在推銷電話或發現電話期間），但它可能在銷售漏斗中隨時影響您，因為人們的能力隨時可能發生變化。
如何處理此異議：
深入了解客戶想要實現的目標。 如果您知道您提供的產品實際上正是他們現在所需要的，請通過分享您的公司將如何在每一步提供幫助來幫助他們克服疑慮。
如果這是一個新的潛在客戶，請詢問他們的優先事項。 找出你的產品適合的位置，並在需要時找個時間回去。
14. 我讀到了對你們公司的差評。
93% 的客戶表示，他們會因為差評而避免與某家公司開展業務。
當潛在客戶告訴您差評時，這實際上是一件好事。 他們不僅僅是拋棄你。 他們給你一個回應的機會。
如何處理此異議：
詢問他們在評論中讀到的內容的詳細信息。 誠實並承認問題。 也許您的公司發展太快、人手不足，或者沒有良好的客戶服務。 談談您的公司如何從這些相同的評論中學習並改進。
如果您不熟悉所提到的問題，也請誠實地面對這一點。 讓你的領導知道這個問題並不常見，你會調查這個問題並向他們反饋你的公司計劃如何防止這種情況再次發生。
15. 我需要與其他一些公司交談並獲得更多報價。
在銷售週期的中期，您會聽到這種或類似的反對意見。 有些線索可能正在盡職調查，而另一些線索可能會拖延。
如何處理此異議：
當潛在客戶實際上沒有這樣做的意圖時，他們就會這麼說。 他們只是想結束談話。 領導者可能會隱藏這樣一個事實：他們認為您的解決方案沒有價值或不值得。 詢問他們解決問題有多重要。 到達同一頁面，您可以開始向他們提供他們真正需要的信息。
如果領導確實想收集報價，請詢問他們是否有任何他們希望您尚未交付的具體內容。
16. 我無權做出這個決定。
在大多數情況下，當潛在客戶這麼說時，他們至少對您所提供的產品有一定的興趣。 但有時，他們可能會這樣說，以此來拖延或避免與你交談。
如何處理此異議：
您隨時可以要求將您介紹給決策者。 但不要走這條路，除非你已經與對方打下了一些基礎，向他們展示你所提供的東西的價值。
如果你不確定他們是否願意介紹你，你可以隨時問：“你對我的公司足夠了解嗎？可以將我介紹給決策者嗎？或者你希望我分享我們如何幫助公司像你一樣實現[結果]。”
17. 我們很高興保持現狀。
領導聲稱他們對現狀感到滿意，你需要弄清楚這是否屬實。
如何處理此異議：
詢問他們有關當前設置的更多詳細信息。 然後轉向那些不起作用的事情。 嘗試找到可能使他們有興趣至少繼續與您交談的問題、動機或觸發因素。
18. 每個人都太忙而無暇學習新東西。
也許問題不在於你的領導太忙。 也許問題在於他們的團隊或將受到供應商關係影響的人員太忙了。
如何處理此異議：
您可以採取幾個不同的方向。 您可以向對方解釋您的解決方案實際上並不需要他們期望的那麼多時間。 或者，您可以分享您公司的定制服務將如何幫助改善低可用性問題。
但你通常需要將對話建立在領導者的目標之上。 幫助他們了解為什麼值得花時間來做這件事。
19. [直接競爭對手] 更便宜。
僅僅因為競爭對手更便宜，並不意味著他們是正確的選擇。 真正重要的是提供客戶所需的體驗和結果。
如何處理此異議：
詢問領導在選擇供應商時最重要的是什麼。 他們可能會說可靠性、客戶服務等。向他們解釋，你的公司會收取一點額外費用，這樣你就可以照顧到每一個要素——而你的競爭對手則不然。
20. 這在我的行業行不通。
您的領導可能會擔心您所銷售的產品不適用於他們的獨特情況。
如何處理此異議：
分享行業內類似公司的案例研究。 如果您要擴展到一個新行業，請利用相似之處來幫助他們了解您的良好業績記錄如何仍然適用。
如果您懷疑這只是一個藉口，請返回詢問他們現在的首要目標和優先事項，然後從那裡開始對話。
銷售中的異議永遠不會被消除。 如有疑問，請始終依靠同理心和直覺。
在幾分鐘內發送品牌提案、監控客戶活動並跟踪團隊的成功。 了解有關 Proposify 的更多信息。