銷售團隊必備的 16 個呼叫中心功能

如果您正在建立外撥呼叫中心，您很可能正在尋找哪種軟體可以最好地支援您的團隊。 即使是表現最好的代理商也需要合適的工具來推動銷售、維持生產力並確保客戶滿意度。

在這裡，我們將介紹您的下一個呼叫中心軟體必備的功能、實施正確平台的好處以及外撥銷售團隊的最佳實踐。

在銷售呼叫中心尋找什麼

正確的呼叫中心解決方案可以成為您銷售策略的支柱，並且很難拋棄和替換它，因此第一次找到正確的平台至關重要。

自動化和數據分析等高級功能可以提高您的效率，讓您有更多時間專注於改善客戶關係，這對於71% 的人要求個性化並在得不到個性化時感到沮喪時至關重要。

以下是您應該列入清單的 16 項呼叫中心基本功能：

撥號功能

1. 預測撥號：預測撥號器使用演算法來預測銷售代理何時有空，並為他們安排電話通話。 團隊成員可以減少空閒時間並增加每小時的接觸時間，從而提高整體生產力。 透過正確的預測撥號活動，您還可以更主動地解決問題和預約。
2. 強力撥號：當客服人員完成通話時，軟體會自動撥打佇列中的下一個號碼。 在它的幫助下，團隊可以以最短的等待時間維持穩定的客戶流。
3. 預覽撥號：允許客服人員查看下一個呼叫者的詳細信息，使他們有機會準備和定制他們的方法。 他們可以進行有意義的對話，更有可能贏得客戶。
4. 可自訂的來電顯示：您可以顯示您的公司名稱和本地號碼，以便客戶知道是誰打來的，這可以增加他們接聽的幾率。 無論您的企業在何處開展業務，此功能對於建立和維持信任至關重要。

潛在客戶管理

1. CRM 整合：將呼叫中心工具與 CRM 軟體連接起來，讓您可以在兩個平台之間分享資訊。 您還可以自動記錄通話和客戶互動數據，以便銷售和支援團隊隨時使用。 這就是 Nextiva 與 HubSpot 和 Zendesk 等頂級 CRM 提供者整合的原因。
2. 潛在客戶評分和優先順序：演算法根據每個潛在客戶的轉換可能性為他們提供一個價值。 您的團隊可以專注於最有前途的潛在客戶，更好地管理資源並優化他們的時間。
3. 已撥號碼識別服務：當您的團隊接到客戶來電時，他們可以看到客戶撥打的電話號碼。 如果您使用該號碼進行電話行銷活動，您的代理商也會看到該資訊。 透過這種方式，他們會知道該通話是否與特定廣告相關，並意識到客戶可能對特定產品、折扣或優惠感興趣。
4. 簡訊提醒：您可以為潛在客戶安排提醒，以便他們更有可能參加演示或後續活動等會議。 SMS 訊息可以包含會議時間和視訊連結。

生產力和輔導

1. 呼叫腳本和範本：透過提示，您可以指導對話並確保對話之間的一致性。 您還可以培訓新員工應對具有挑戰性的情況，例如克服常見異議和處理折扣請求。
2. 智慧型呼叫路由：將已知潛在客戶引導至適當的座席意味著呼叫者可以花更少的時間等待並從選單中選擇選項。 因此，您可以增強客戶體驗並減少其令人沮喪的情況。 您可以根據來電者的需求或客服人員的技能和經驗程度來進行路由。
3. 即時績效儀表板：分析提供通話量和座席活動等指標的即時概覽。 經理可以利用這些見解來了解每個團隊成員的績效並提供公平公正的回饋。
4. 通話錄音和回放：您可以對通話進行錄音，以便在績效評估和訓練課程中重溫。 呼叫中心座席可以找出自己的優勢和劣勢，以便知道需要改進的地方。 Nextiva 等頂級提供者可讓您設定觸發器，告訴軟體何時開始錄音。

遵守

1. STIR/SHAKEN 合規性：這組協定可讓您驗證來電顯示資訊並防止欺騙。 如果您沒有正確驗證出站呼叫，它們可能會被標記為垃圾郵件，並且您的應答率將會下降。
2. 清理「謝絕來電」名單：如果訊息洩露，撥打「謝絕來電」名單上的號碼可能會給您帶來巨額處罰，並損害您的聲譽。 清單清理會從您的通話活動中刪除所有這些號碼，因此您不必擔心客服人員會聯絡他們。 此外，團隊可以專注於更有可能歡迎您的業務的潛在客戶。
3. 通話錄音存檔：法律和醫療保健等行業在需要審查特定案件時可能需要對話證據。 他們通常會規定您必須儲存錄音的最短時間。 呼叫中心軟體可讓您在規定的時間內儲存檔案並保持合規性。
4. 安全資料儲存：呼叫中心服務受GDPR和HIPAA等資料保護法的約束。 安全儲存可在傳輸期間和靜態時對敏感的客戶資訊進行加密，以確保您符合可接受的標準。 您還可以避免代價高昂的資料外洩並增強對公司的信任。

經營外向銷售團隊的最佳實踐

儘管呼叫中心解決方案可以幫助您實現目標，但成功仍取決於您管理團隊的能力。 以下是一些最佳實踐，可協助您充分利用呼叫中心工具。

設定明確的目標和關鍵績效指標

定義目標並追蹤進度可以指導您的銷售團隊取得成功。 每個人都知道什麼是好的表現以及他們需要做什麼。

以下是一些需要遵循的最相關的指標：

• 通話音量
• 連線率
• 兌換率
• 平均處理時間
• 首次成交率
• 總結時間
• 通話品質評級

設定關鍵績效指標 (KPI) 甚至可以幫助您鼓勵代理商並獎勵表現最佳的人員。

借助正確的呼叫中心解決方案，您可以使用遊戲化來激勵您的銷售團隊。 Nextiva 將此功能內建到我們的分析儀表板中。 您所要做的就是點擊圖示並設定排行榜或競賽。

了解您理想的客戶檔案

確定您的理想客戶檔案(ICP) 可協助您將資源集中在最有前景的潛在客戶上，並縮短銷售流程。 這意味著分析現有數據並進行市場研究，以發現哪些人口統計數據通常會導致轉換。

不過，成交額並不代表一切。 考慮哪些族群的留任率和追加銷售機會最高。

與其他部門合作，獲得有關 ICP 的更多見解。 例如，客戶支援團隊和呼叫中心通常擁有有關客戶需求及其面臨的挑戰的第一手知識。

將所有這些客戶資料納入您的呼叫中心銷售策略。 如果您知道某些群體經常使用您的產品來解決特定問題，請在您的宣傳中提及該用例。 透過客製化您的方法，您的團隊可以提高其外展活動的效率和效果。

投資優質潛在客戶開發

定義 ICP 後，應用此資訊以確保銷售代表聯繫正確的群體並產生高品質的潛在客戶。 這樣，您就可以提高轉換率，並為您的銷售計劃帶來更高的投資回報 (ROI)。

使用潛在客戶評分和優先順序來優化您的銷售管道。 您的 CRM 軟體可以根據您輸入的人口統計和行為資料為每個潛在客戶分配一個值。

如果需要，您可以自訂不同類型的撥出呼叫，以決定哪些呼叫具有最高優先權。

透過工具的分析儀表板監控團隊的工作。 您應該能夠看到有多少高分潛在客戶代理聯繫了他們，以及他們的電話促成銷售的比例是多少。

如果數字低於預期，您可能需要重新審視您的 ICP 或為您的團隊投資一些培訓和發展。

使用最好的工具

最好的對外銷售工具可讓您改善客戶互動並促進銷售。 它們還可以幫助您在所有軟體平台之間共享數據，以便為您的團隊提供全面監督。

您可以整合以下一些流行的軟體類型，以實現更好的呼叫中心營運：

• CRM：許多類型的呼叫中心已經可以透過其公司存取 CRM 解決方案。 該軟體對於圍繞潛在和現有客戶建立工作流程至關重要。 確保您的 CRM 軟體不僅具有所有基本功能，而且還可以連接到其他應用程式。 HubSpot和Zendesk等平台以其整合而聞名。
• 生產力： Microsoft Teams和Google Workspace等平台可讓您的團隊更好地溝通和協作。 許多客戶預設使用這些品牌。 因此，能夠與 Google 日曆等工具同步進行預約設定（而不是強制潛在客戶安裝新應用程式）可以創造更好的客戶體驗。
• 收入情報：該軟體可以分析您的客戶數據，產生可操作的見解，您可以將其納入您的銷售策略中。 一種流行的工具是Gong Collective 。

選擇不僅適合您的需求而且整合良好的工具。 您需要能夠在平台之間無縫切換，這樣您就不會失去動力。 這就是 Nextiva 提供與呼叫中心所有領先應用程式整合的原因。

開發成功的通話腳本

開發有效的腳本可以幫助您標準化溝通，以確保整個團隊的一致性。 嘗試為您知道會產生結果的每個場景建立一個腳本。

首先考慮您的 ICP 以及哪些想法和策略會引起他們的共鳴。

其中一個關鍵要素是痛點。 例如，高階主管更有可能對顯示出明確投資回報率的報價做出回應，而營運人員則會欣賞能夠節省時間和精力的解決方案。

當您編寫腳本時，請為其提供具有一定靈活性的邏輯結構。 客戶需要感覺到您已經有機地到達了對話的每個階段。 然而，代理需要能夠讓他們討論各種場景的腳本。

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優先考慮輔導和發展

永遠不要忘記人的因素。 雖然軟體可以幫助您的團隊成員取得成功，但他們仍然是達成交易的人。 持續的呼叫中心培訓對於讓銷售人員具備出色完成工作的技能和知識至關重要。

定期監控通話並討論績效是一項強大的發展策略。 如果員工收到建設性回饋，他們的參與度就會提高 80% 。 您可以設定像 Nextiva 這樣的平台，以便在您想要處理的特定情況出現時開始錄製。

明確您正在評估的代理績效領域以及如何衡量它們以建立您的評價。

您是在檢視個人的溝通技巧還是產品知識？ 及時舉行審核會議，以確保您的見解仍然與他們的角色相關。

激勵正確的行為

認可並獎勵與您的目標相符的行動可以激勵團隊。 激勵措施也會產生連鎖反應。 如果客服人員看到他們的同事得到讚美或獎金，他們將更有可能效法他們的行為。

如果您使用具有遊戲化功能的平台，您可以立即找到最佳表現者。 您可以為代理商提供追加銷售或交叉銷售產品的福利。

認可是一種強大的動力。 最近的一項研究表明，公開認可是認可員工最有效、最難忘的方式。

考慮在公司的社群媒體上發布成就或為特定成就頒發獎項。

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除了提供符合您預算的定價方案之外，您的下一個平台還應該具有以下功能：

• 預測撥號器可讓銷售代表減少等待時間，將更多時間與潛在客戶交談
• CRM 集成，因此所有客戶互動和詳細資訊都保存在一處
• 通話錄音和回放，以便您可以在績效評估和培訓課程期間重新訪問對話，並幫助客服人員改進
• STIR/SHAKEN 合規性，以便您可以驗證來電顯示並確保通話不會被標記為垃圾郵件

這可以幫助您真正增強團隊的能力，而不僅僅是增加他們的工作量。

Nextiva 的人工智慧聯絡中心解決方案將所有這些基本工具（以及更多）整合到一個地方。 從追蹤 KPI 和處理大量呼叫到冷撥電話和通話錄音，您可以在一個平台上完成這一切。

此外，Nextiva 還與一些世界頂級的 CRM 和幫助台軟體集成，因此它可以完全融入您現有的工作流程。