誰應該擁有 SaaS 追加銷售？ （以及我們選擇客戶成功的原因）

您的客戶主管是否最適合管理 SaaS 追加銷售？

或者您的收入策略的性質是否意味著客戶成功實際上更合適？

如果您的 CSM 正在做與擴展相關的所有工作，那麼他們應該獲得成功追加銷售的佣金是公平的。

但是，在剝奪佣金機會時，您如何處理來自 AE 的回擊？

我們將追加銷售從銷售轉移到 CS 並且轉移（儘管具有挑戰性）奏效了。

我們的客戶服務團隊通常平均每年為通過我們的客戶主管進來的客戶淨擴張 120%。

這是我們如何做到的。

誰應該擁有 SaaS 追加銷售？ 銷售成功還是客戶成功？

在大多數行業中，銷售代表同時擁有追加銷售和交叉銷售。 想想無線零售商。 銷售代表會賣給你一部新的 iPhone，然後再向你推銷一個手機殼。 當您提出有關賬單的問題時，他將充當客戶支持代表，然後向您出售新的無限數據計劃。

但在 SaaS 世界中，客戶成功團隊必須做很多繁重的工作來幫助客戶部署軟件、載入數據、培訓團隊，然後擴展到新的席位。

在許多 SaaS 公司，CS 團隊並沒有從這項工作中獲得報酬。 在 CSM 幫助客戶成功後，AE 會進來並為追加銷售獲取佣金。

但這是否意味著您應該將佣金轉移給 CSM？ 銷售人員是天生的、訓練有素的銷售人員。 收入主管可能擔心將韁繩移交給 CSM 會導致擴張數量減少。

沒有簡單的答案，每個公司都會有所不同。

為什麼我們決定將追加銷售轉移到 CS

在 Proposify，我們決定為客戶成功提供擴展收入的佣金，因為我們假設這對我們的客戶和公司會更好。

我們不希望我們的 CSM 因沒有為他們所做的工作獲得佣金而感到輕視或怨恨。

我們還認為將佣金轉移到 CSM 對我們的客戶來說會更好。 CSM 最了解他們，並且能夠在正確的時間提出正確的建議。

關注我們的客戶和公司文化給了我們將追加銷售佣金從銷售轉移到客戶成功所需的動力。

我們將所有權轉讓給 CS 並培訓他們進行追加銷售的流程

因為我們使用土地和擴張策略，所以有很多潛在的追加銷售佣金。 當我們進行轉移時，我們不僅必須通過我們的 AE 來解決問題，而且我們還必須為我們的 CSM 提供新的追加銷售技能，這樣我們的收入才會增長。

這是如何做到的：

第 1 步：確定當前追加銷售策略的問題

第一步是找出您當前的追加銷售策略失敗的地方。

在 Proposify，我們正在應對這些挑戰：

• 有時，客戶會被迫進行並不真正適合他們需求的追加銷售。

• 在時機成熟之前，客戶被要求追加銷售。

• 我們想建立一支一流的 CS 團隊，並且知道我們無法在不公平的陣容結構下做到這一點。

關注我們的客戶和公司文化給了我們將追加銷售佣金從銷售轉移到客戶成功所需的動力。

步驟 2. 讓銷售人員知道您轉移佣金的計劃，並解決任何問題

我們確實受到了一些 AE 的反對。 一位人士表示，他們最初只會出售更多席位以獲得最大的佣金。 但我們知道這將是一場災難，因為大型初始實施可能會導致失敗。

最終，我們不得不解釋這個非常真實的威脅。 這一切都歸結為僱用和留住願意做最好的事情的合適的人。

幸運的是，我們的絕大多數 AE 都了解分享佣金的必要性。 現在，對於我們的高端潛在客戶，AE 和 CSM 有時會在銷售艙中一起工作，因為我們需要 CSM 的專業知識來完成交易。 在極少數情況下，CSM 實際上會從第一筆交易中獲得佣金分成。

步驟 3. 與 CSM 分享銷售團隊的知識和最佳實踐

假設您的銷售團隊中確實有合適的人員，他們應該準備好並願意提供建議。 與他們討論加售的方法。

• 哪些類型的對話開始者和問題會導致成功的追加銷售？

• 客戶什麼時候最有可能追加銷售？

• 您如何識別追加銷售機會？

確保傳遞盡可能多的知識，以便 CSM 能夠成功。

首先向具有銷售訣竅的 CSM 提供佣金——一個非常有商業頭腦的人。 然後，利用他們的反饋改進您的培訓並向所有 CSM 推廣追加銷售所有權。

第 4 步：使用您最關註銷售的 CSM 試用您的 SaaS 追加銷售技術

當您準備好將韁繩交給客戶成功時，不要一次完成。 首先向具有銷售訣竅的 CSM 提供佣金——一個非常有商業頭腦的人。

與此人分享銷售策略和技巧，讓他們開始追加銷售部分客戶。

然後，利用他們的反饋改進您的培訓並向所有 CSM 推廣追加銷售所有權。

“不”並不是真正的“不”。 這是一個了解我們可以做得更好的機會。 這種思維方式的轉變使追加銷售回歸客戶成功領域，並幫助 CSM 將其視為其工作的自然延伸。

第 5 步：幫助不習慣銷售的 CSM 消除障礙和障礙

您需要幫助 CSM 熟悉銷售。

做到這一點的最好方法之一是問他們，可能發生的最壞情況是什麼？ 答案是客戶可以說“不”。

幫助消除他們的恐懼並提醒他們“不”並不是真正的“不”。 這是一個了解我們可以做得更好的機會。 這種思維方式的轉變使追加銷售回歸客戶成功領域，並幫助 CSM 將其視為其工作的自然延伸。

步驟 6. 使用不成功的追加銷售對話來研究客戶問題

當 CSM確實收到客戶的“否”時，他們應該找出原因並發現客戶可能面臨的任何未知問題。

也許該客戶的實施並不像 CSM 想像的那麼成功。

以下是需要深入研究的問題：

• 客戶是否達到了他們希望的結果？

• 客戶是否能夠衡量他們從平台獲得的結果？

• 是否有任何團隊成員在入職或使用高級功能方面遇到困難？

• 他們的問題和疑問是否得到及時處理？

一旦問題得到解決並且一段時間過去了，CSM 可以再次彌合追加銷售對話。

第 7 步：繼續改進分享工作的方式

當我們是一個較小的團隊時，銷售處理擴張和收取佣金是有意義的。 但是現在，向我們的 CSM 提供追加銷售佣金是我們最好的選擇。 我們組織追加銷售的方式很可能在未來再次演變。

我們將始終傾聽我們的團隊和客戶提出的問題，以在我們公司開拓新的道路。

如果您想了解更多銷售和收入策略，請務必查看 The Closing Show！ 這些是從戰壕深處進行的 5 到 15 分鐘的簡短對話。