2022 年教育用戶的 7 大 SaaS 知識庫工具

老實說，當您遇到 Spotify 或 Netflix 問題時，您會去哪裡？

或者，也許您需要獲得有關 Slack 或 MailChimp 的幫助？ 您是否立即聯繫客戶支持團隊？

“我找不到你的知識庫。”

好吧，如果你這樣做了，那麼你就是十分之三的人中最喜歡人際接觸而不是自助服務的人之一。

當然，這樣做並沒有錯； 公司有一個客戶服務團隊是有原因的。

但是讓我告訴你，支持呼叫者正在滅絕。

回答您的客戶/用戶可能不得不打電話給您以獲得答案的所有簡單問題的最佳方法是建立一個良好的知識庫。

那麼今天，讓我們回顧一下：

• 什麼是 SaaS 知識庫，
• 為什麼您的 SaaS 業務絕對需要知識庫，
• 良好的 SaaS 知識庫的主要特徵是什麼，以及
• 可用於 SaaS 業務的最佳知識庫工具

所以，事不宜遲，讓我們從第一個問題開始。

什麼是 SaaS 知識庫？

SaaS 知識庫是 SaaS 公司想要存儲的所有內部和外部知識的存儲。 儘管 SaaS 知識庫與常規知識庫非常相似，但只有一個區別； SaaS 知識庫是絕對必要的。 將 SaaS 知識庫與常規知識庫進行比較時，內容類型和知識庫大小也可能存在差異。 儘管如此，除此之外，它們還是一樣的。

那麼，這些內容的區別是什麼？ 為什麼您肯定需要 SaaS 知識庫？

嗯，這很容易。

為什麼您絕對需要 SaaS 知識庫

SaaS 業務需要良好的知識庫背後有三個基本原因。

儘管隨著您所從事的行業變得更加具體並且您的公司規模越來越大，有更多理由擁有一個，但這裡有一些適用於所有 SaaS 業務的理由。

1-減輕客戶支持團隊和成本

SaaS 意味著軟件即服務。 這意味著您將以訂閱的方式為客戶提供服務。

最後，這意味著您的服務中會有更新、訂閱細節和復雜性，可能需要客戶/用戶不斷地向您提問。

最簡單的常見問題解答格式或最成熟的視頻格式的在線知識庫是您的客戶可能需要不時重新訪問的所有常見問題和知識庫文章的絕佳存儲庫。

這樣，支持工單數量、沮喪的客戶數量以及客戶支持服務的負擔都會減少，客戶滿意度就會提高。

2-從長遠來看提高客戶保留率

除了客戶支持團隊，您的客戶成功團隊和銷售團隊也可能受益於完善的自助服務知識庫。 無可否認。 SaaS 業務的成功取決於客戶的獲取和保留。 為您的業務增加這些重要貢獻者的最佳方法是改善用戶體驗。 當用戶/客戶需要尋求支持時會發生什麼，甚至在他們嘗試聯繫客戶支持之前，他們會在您的知識庫中看到一個常見問題解答頁面？ 他們意識到他們可以解決自己的問題。 當問題無需尋求幫助就可以輕鬆解決時，谁愿意尋求幫助？ 沒有人。 如果您可以向您的客戶展示您授權他們解決自己的問題，那麼沒有更好的客戶體驗。

3- 搜索引擎優化和廣告的完美工具

搜索引擎優化可以為廣告做很多事情，在知識庫的情況下也是如此。

想像一下：您的一個用戶，我們稱他們為 Sam，您的 SaaS 產品有問題。 自然，他們的第一反應是在瀏覽器上查找。

Bam，你的知識庫文章出現了。

或者假設您的競爭對手之一卡馬拉的客戶也有同樣的問題。 所以他們查找它，他們會在查詢的最頂部看到您的知識庫帖子。

這對您的客戶 Sam 和您競爭對手的客戶 Kamala 說明了您的 SaaS 公司什麼？

您無需與支持人員交談即可獲得問題的答案？ 您是解決此問題的權威，因此瀏覽器將您的知識庫內容排在首位？ 你知道你在做什麼嗎？

上述所有的。

客戶幸福？ 查看

客戶忠誠度？ 查看

由於相關內容搜索引擎優化，好廣告？ 查看

可能獲得新客戶？ 還要檢查

現在您知道為什麼您的 SaaS 公司絕對需要一個良好的知識庫。

但是你知道什麼是好的知識庫嗎？

讓我們來看看。

SaaS 知識庫軟件的主要功能

到 2022 年，知識庫的概念已經基本確定。 但是一個真正好的知識庫的關鍵特徵是什麼？ 我不這麼認為。

這裡列出了一個有效的 SaaS 知識庫應該具備的所有核心元素。

容易接近

無法輕鬆訪問的公共知識庫也可能是私有知識庫。

沒有人能找到他們，人們。 做點什麼。

為了避免即使是一些知名的 SaaS 網站也會犯的這種常見錯誤，您可以做兩件事。

首先，將鏈接放在可見的地方。 就這麼簡單。 不要讓您的客戶通過迷宮尋找自助服務門戶。

第二種選擇是……

資源中心：一瞥更輕鬆的自助服務

我曾經花了整整 10 分鐘試圖在 Spotify 的桌面應用程序上找到支持選項。

結果我需要點擊“帳戶”按鈕，支持鏈接就在網站上。 我因工作而筋疲力盡，AC/DC 開著，我的大腦根本無法工作。

但是，我們不是都有大腦剛剛關閉的時刻嗎？

作為 SaaS 人員，我們的目標難道不是在這樣的時代嘗試讓客戶體驗盡可能順暢嗎？

那麼，如果有一個萬無一失的可訪問的自助服務解決方案呢？

UserGuiding 的資源中心功能旨在提供支持和自助服務。

您可以將所有知識庫內容、基本問題的快速解答、交互式用戶指南、所有相關文章，甚至是搜索框都放入其中。

CitizenShipper 的資源中心，由 UserGuiding 提供支持

您還可以插入重要鏈接，例如幫助中心或直接鏈接到支持台，以供更有興趣獲得支持票的用戶使用。

當您使用它時，您還可以查看 UserGuiding 的其他核心功能，例如：

• 產品導覽和互動指南，
• 清單、工具提示和熱點，
• 強大的分析，
• 用戶細分和定位，
• NPS 調查等。

立即免費試用 UserGuiding

搜索欄

一個好的知識庫，特別是如果它比一些常見問題更進一步，必須有一個搜索欄。

你能想像必須逐個分類才能找到你要找的東西嗎？ 或者拉起一個好的 ol' CTRL + F？

我也是。

更糟糕的是，搜索欄沒有很好地編程，然後用戶不得不忘記，因為他們在單詞之間添加了額外的空格。

確保您的搜索欄存在並且運行良好。

常見問題、熱門文章或頂級類別

您的用戶可能不知道如何表達他們的問題。 在這種情況下，搜索框並沒有多大幫助。

在這種情況下，將一些頂級類別或熱門文章放在用戶可以看到的地方是一種很好的做法。

另一個是一大堆常見問題解答。

您也可以將它們全部放在那裡，每種類型的搜索者越容易訪問越好。

廣泛的教育內容

從常見問題解答到短文、產品手冊到視頻內容，一個好的知識庫中包含了廣泛的教育內容。

當然，內容的類型會根據產品類型或知識庫的預算而有所不同。 然而，有一件事是肯定的，即使沒有種類繁多的內容，一致和豐富的內容也能勝任。

互動指南

如果您可以在用戶需要解決問題時隨時握住他們的手，而無需您的客戶支持團隊動手指怎麼辦？

交互式指南正是這樣做的。

由於交互式指南提供上下文指導，因此最好在應用程序內提供它們，例如在資源中心內。

查看 Grove HR 的一個交互式指南，該指南直接從他們的資源中心發起，由 UserGuiding 提供支持

既然您知道知識庫為何重要以及哪些功能會產生影響，那麼讓我們來談談可以使您的 SaaS 知識庫栩栩如生的知識庫軟件。

2022 年 7 個最佳 SaaS 知識庫工具

1- Atlassian Confluence

如果您使用 Atlassian 的 Jira， Confluence 是您正在尋找的知識庫軟件。

儘管它本質上是一個專注的內部知識庫和協作解決方案，但它與 Trello 和 Jira 等工具完美配合。

因此，如果您需要的是內部知識庫軟件，Confluence 充滿了很酷的功能和集成。

價錢

免費– 最多 10 位用戶免費

標準– 每位用戶每月 5.50 美元

高級版——每位用戶每月 10.50 美元

企業– 定制報價

2- HubSpot 服務中心

與所有其他 HubSpot 集線器一樣，HubSpot 服務集線器是一種“從小型企業到企業”的工具，它具有相當多的功能。

該軟件匯集了幫助台中心、客戶反饋調查、對話工具，當然還有知識庫。

儘管多合一工具沒有最好的聲譽，但它仍然是 HubSpot。

HubSpot 的安裝簡單，知識庫分析有效，並且可以快速與其姊妹應用程序集成。

價錢

Starter – 45 美元/月，2 位用戶，每增加一位用戶 23 美元

專業– 360 美元/月，5 位用戶，每增加一位用戶 72 美元

企業– 1200 美元/月，10 個用戶，每增加一個用戶 120 美元

3- 幫助果汁

Helpjuice 是市場上獨立的知識庫工具之一，它似乎擅長它的功能，因為它自 2011 年以來就非常流行。

Helpjuice 以其簡單的創作和格式化功能、富有洞察力的分析、功能強大的搜索選項和定製而自豪。 更重要的是，它具有一些令人驚嘆的集成，例如 Slack、Google Chrome、Zendesk 和 Salesforce。

如果您的 SaaS 產品具有較高的學習曲線並且您正在尋找一個好的知識庫選項，那麼您正在尋找像 Helpjuice 這樣的獨立解決方案。

價錢

Helpjuice 四種不同的計劃和 14 天免費試用。

Starter – 每月 120 美元，最多 4 個用戶

助跑– 每月 200 美元，最多 16 個用戶

Premium Limited – 每月 289 美元，最多 60 個用戶

Premium Unlimited – 每月 499 美元，無限用戶

4- Zendesk

在使 SaaS 企業更好地為客戶服務方面，Zendesk 是最好的。 我們都知道。

但是您知道他們也有知識庫軟件嗎？

Zendesk for service 是 Zendesk 的一款產品，具有幫助中心選項，您可以使用該選項幫助客戶通過輕鬆創作、快速更新、團隊協作和網站小部件自助。

儘管重要的是要記住 Zendesk 的幫助中心只是 Zendesk 中用於服務的大型工具套件的一部分。 因此，僅建議您已經在使用或計劃使用 Zendesk。

價錢

Suite Team – 每位代理每月 49 美元，每年計費（單一幫助中心）

套件增長– 每位代理每月 79 美元，每年計費（多個幫助中心）

Suite Professional – 每位代理每月 99 美元，按年計費（多個幫助中心）

5- 對講機

就像 Zendesk 一樣，Intercom 是客戶服務遊戲中的一個大玩家，它有獨立的解決方案，配備大量工具。

我們也知道 Intercom 的主要賣點是它的客戶通信技術：對話機器人。

將聊天機器人和知識庫結合在一起，這就是我所說的流暢的用戶體驗。 要為您的用戶提供這種體驗，您所要做的就是使用 Intercom 創建一個知識庫，並設置您的 Intercom 機器人來生成針對特定問題的教育內容。

價錢

對講機為符合條件的早期企業提供每月 65 美元的知識庫小說。 但是，他們沒有透露其三種解決方案中的任何一種的任何其他定價清單。

6- Document360

Document360 是您首選的獨立 SaaS 知識庫解決方案，它是我個人的最愛。

使用 Document360，您可以創建內部或外部知識庫、輕鬆添加文章並自定義幾乎所有內容。

事實上，它的賣點必須是如此高的定制水平，但如果你問我，它的產品內用戶體驗同樣好。 它很容易成為知識庫軟件中最用戶友好的工具之一。

價錢

Document360 有四個不同的計劃，並為前三個提供 14 天的即時試用。

啟動- 每個項目每月 99 美元（2 個團隊帳戶）

商業– 每個項目每月 299 美元（10 個團隊帳戶）

企業– 每個項目每月 499 美元（15 個團隊帳戶）

Enterprise Plus – 定制報價

7- ProProfs 知識庫

另一個完全致力於知識庫的解決方案是 ProProfs。

ProProfs 非常易於使用，並且與Zendesk、Salesforce Desk、Freshdesk、LiveChat、Jira和Slack等頂級服務工具完美集成，是最佳選擇之一，尤其是對於中小型企業而言。

該工具最突出的功能包括內容創作和維護、在不同設備和瀏覽器上的訪問以及增加的定制化。

價錢

ProProfs 提供兩種不同的解決方案，公共幫助中心或私人知識庫。 後者的 Essentials 計劃為 2 美元用戶/月，Premium 計劃為 3 美元用戶/月； 企業計劃有一個自定義報價。 所有 ProProfs 計劃均可免費試用 15 天。

公共計劃的定價是：

Essentials – 30 美元作者/月（按年計費）

高級版——作者每月 40 美元（按年計費）

企業– 定制報價

結論

那麼，什麼是 SaaS 知識庫？ 你為什麼需要它？ 什麼讓它好，什麼讓它壞？

最重要的是，有哪些工具可以幫助您創建出色的 SaaS 知識庫？

所有這些問題的答案都在上面。 我知道，如果您能弄清楚如何使所有這些信息發揮作用，我很快就會在 Google 上看到您的 SaaS 知識庫文章。

祝你好運！

經常問的問題

什麼是好的知識庫？

一個好的知識庫，尤其是針對 SaaS 業務的知識庫，必須易於訪問，具有搜索欄、常見問題解答、常見文章、不同類型的內容（例如文章、視頻和其他），並且如果可能的話，應該具有以下功能交互式指南。

如何使用 Confluence 作為知識庫？

要開始使用 Atlassian 的 Confluence，您需要做的就是訂閱該工具並將文章和知識添加到其預製知識庫顯示中。 但是，需要注意的是，Confluence 是私有知識庫的解決方案。

知識庫是乾什麼用的？

SaaS 知識庫可用於教育客戶、為用戶提供 7/24 自助服務、跟踪更新和添加新信息。 由於知識庫既可以是私有的，也可以是公共的，因此可能性是無窮無盡的。