什麼是 SaaS 呼叫中心？ 主要優點、特性和設置

傳統呼叫中心的設置和維護可能會非常痛苦。 它們價格昂貴、不靈活，並且無法輕鬆適應不斷變化的業務需求。

這就是 SaaS 呼叫中心的用武之地。

它們是雲端呼叫中心，透過網路提供所有基本的呼叫中心功能。 這消除了對實體硬體的需求並簡化了管理。 透過 SaaS 呼叫中心，您只需支付訂閱費用即可存取所需的功能。

在本文中，我們將引導您了解 SaaS 呼叫中心（它們是什麼、主要優勢和功能），並向您展示為什麼它們在處理客戶互動方面更有效率且更具成本效益。 您將了解為什麼要切換到 SaaS 呼叫中心解決方案以保持競爭力（無需花費太多）。

什麼是 SaaS 呼叫中心？

軟體即服務 (SaaS) 呼叫中心是一種基於雲端的軟體解決方案，使企業能夠處理客戶交互，而無需在硬體、軟體或基礎設施方面進行大量前期投資。

SaaS 呼叫中心不使用現場安裝的設備，而是使用互聯網 ( VoIP ) 進行呼叫，並透過訂閱模式提供功能。

其核心功能包括呼入和呼出呼叫管理、呼叫路由和分析，並且通常與電子郵件、聊天和視訊等全通路通訊工具整合。

本地與 SaaS 呼叫中心

這兩個選項都允許您透過電話管理客戶交互，但它們的設定和維護方式有所不同。

本地呼叫中心涉及直接在公司所在地安裝軟體和硬體。 您的 IT 團隊將負責一切事務，從設定到持續維護和升級。 這使您可以控制系統和資料安全。

可以定製本地解決方案以滿足您的特定需求。 然而，硬體、軟體許可證和 IT 人員的前期成本非常高。 擴大或縮小規模也既昂貴又耗時，需要購買額外的硬體或軟體。

另一方面，SaaS 呼叫中心是基於雲端的。 您可以透過網路瀏覽器或軟體電話應用程式存取系統，從而無需現場安裝。 這意味著透過基於訂閱的定價模式可以降低前期成本。

維護和升級由提供者負責，減輕您的 IT 負擔。 使用 SaaS 解決方案，擴大或縮小規模以滿足不斷變化的通話量也變得輕而易舉。

大多數提供者也提供強大的安全功能和管理工具。 客製化選項可能更加有限，但對於大多數企業來說仍然足夠了。

主要 SaaS 呼叫中心功能

使用 SaaS，您可以從任何有網路連線的地方存取虛擬呼叫中心。 它提供了一系列功能來簡化您的客戶服務營運、提高客戶參與度並增強客戶體驗。

讓我們來看看 SaaS 聯絡中心的一些主要功能。

1. 呼入、呼出管理

SaaS 呼叫中心有助於根據技能、可用性或其他預定義標準將傳入呼叫有效地路由到正確的呼叫中心代理。 客戶聯繫最合適的代理商來處理他們的詢問。

您也可以管理銷售、行銷或調查的外撥活動，以主動聯絡客戶。

2. 進階呼叫路由（ACD、IVR）

自動呼叫分配 ( ACD ) 可根據座席技能、呼叫優先權和佇列長度在座席之間智慧分配呼叫。 這項重要的 SaaS 聯絡中心功能可最大限度地減少等待時間，並確保整個團隊的工作負載平衡。

互動式語音應答 ( IVR ) 系統還可以自動執行基本任務，例如帳戶餘額查詢或常見問題，並根據來電者的需求將來電者引導至適當的部門。

3.全通路溝通

SaaS 呼叫中心不僅是語音呼叫，還提供全通路客戶體驗。 它們可以輕鬆地與電子郵件、聊天、社交媒體和視訊會議工具集成，涵蓋客戶旅程中所有接觸點和管道的互動。

客戶可以選擇自己喜歡的溝通方式； 代理透過統一的介面有效地處理互動。

4. 客戶關係管理整合

您可以輕鬆地將 SaaS 呼叫中心軟體與客戶關係管理 (CRM) 系統連接起來，以整合有價值的客戶見解並從一個地方提供更個人化的服務。

透過 CRM 集成，客服人員可以即時存取客戶歷史記錄、先前的互動以及相關數據。 他們感到自己有能力提供量身定制的解決方案、預測客戶需求並建立更牢固的關係。

5. 通話錄音與分析

大多數 SaaS 聯絡中心解決方案都內建的通話錄音和分析功能。 您可以對通話進行錄音以用於培訓、品質保證和合規性目的。

分析呼叫中心數據，例如呼叫持續時間、等待時間和客戶情緒，以識別趨勢、優化座席績效並提高效率。

對呼叫中心營運的實用見解可協助您做出資料驅動的決策並不斷完善呼叫中心策略。

6. 勞動力管理工具

使用用於調度、預測和績效監控的內建工具來優化您的員工隊伍。

SaaS 呼叫中心通常包括即時代理監控、勞動力管理儀表板和調度自動化等功能。 這些工具可協助您有效分配資源，確保高峰時段有足夠的人員配備，並監控座席績效以維持較高的服務品質。

SaaS 呼叫中心的業務優勢

Gartner 報告稱，75% 的 CRM 支出分配給了 SaaS 解決方案，凸顯了將通訊平台移至雲端的顯著優勢。

如今，擁有銷售或客戶服務部門的企業可以透過 SaaS 呼叫中心解決方案將其通訊平台遷移到雲端而獲益匪淺。 如何？

1. 成本效益

實施基於雲端的解決方案比本地解決方案更經濟實惠。 SaaS 解決方案的啟動和持續成本較低，無需為伺服器或基礎設施制定預算。

您為每個代理商席位支付公平的每月訂閱價格，其中包括無限的通話、簡訊和功能。 這消除了現場 PBX 系統的硬體、軟體許可和 IT 維護方面的天文數位前期成本。

2. 靈活性和可擴展性

借助基於雲端的平台，可擴展性變得輕而易舉。 您可以輕鬆新增地點或遠端代理，而無需投資額外的辦公空間或設備。

您可以根據通話量波動快速調整坐席資源，尤其是在旺季，無需購買額外的硬體或軟體。 雲端解決方案使全球各地的辦事處能夠無縫協作，為客戶提供服務並提供一致的體驗。

您的代理商只需使用軟體電話應用程式和網路連線即可在任何地方運作。 這意味著您可以建立一支多元化的遠端團隊，並為他們提供他們渴望的工作與生活平衡。

3. 進階功能

SaaS 呼叫中心解決方案提供豐富的進階功能，使各種規模的企業受益。

從智慧路由呼叫的 ACD 到為每次互動提供有價值的上下文的 CRM 集成，這些功能可以顯著增強您的呼叫中心營運。

其他值得注意的功能包括用於行銷活動追蹤的撥號識別服務 (DNIS)、用於客戶偏好的即時聊天、用於自助服務選項的互動式語音回應以及用於維護現有電話號碼的號碼移植。

透過 SaaS 解決方案，您無需大量投資或技術專業知識即可存取這些高級功能，從而為小型企業提供公平的競爭環境。

4. 改善客戶服務

基於雲端的 SaaS 平台為全通路通訊提供統一的介面，因此您的客戶可以透過他們喜歡的方式與您聯繫。

透過基於技能的路由、CRM 整合和即時分析等功能，您的客服人員將擁有更快解決問題並讓客戶保持微笑所需的工具。

5. 更好的座席生產力

IVR 等自動化功能有助於將基本查詢從客服人員手中轉移出去，使他們能夠專注於更複雜的問題。 電腦電話整合 ( CTI ) 會自動顯示相關客戶數據，減少手動尋找並加快呼叫處理速度。

透過自動呼叫記錄，最大限度地減少呼叫後工作，使座席有更多時間提供優質服務。 透過一個統一的介面而不是多個工具，代理可以更有效地處理多通道互動。 人工智慧功能甚至可以建議下一個最佳行動，進一步提高生產力。

6. 提高安全性

SaaS 呼叫中心提供更高的安全性。 SaaS 軟體採用嚴格的基於雲端的安全措施，包括加密、存取控制和冗餘基礎設施，以確保呼叫中心資料的安全。

您可以從提供者在安全認證和審核方面的投資中受益，確保遵守 PCI 和 HIPAA 等法規。 自動軟體更新可防禦最新的網路安全威脅，無需您的 IT 團隊付出任何努力，讓您高枕無憂。

SaaS 呼叫中心的類型

SaaS 呼叫中心有多種類型，每種類型都旨在滿足特定的業務需求：

1. 來電呼叫中心：處理尋求支援、資訊或協助的客戶的來電。 入站 SaaS 呼叫中心通常包括 IVR、ACD 和呼叫路由等功能。
2. 外撥呼叫中心：外撥 SaaS 呼叫中心專注於向客戶或潛在客戶發出電話，以進行電話行銷、銷售、調查或預約安排。 這些解決方案通常包括自動撥號器、預測撥號器和呼叫腳本等功能。
3. 混合式呼叫中心：混合式 SaaS 呼叫中心結合了呼入和呼出呼叫處理功能，讓座席可以根據需要在接聽和撥打電話之間切換。 這種類型的呼叫中心適合用於呼叫量波動的企業或既需要客戶支援又需要對外銷售或行銷的企業。
4. 全通路呼叫中心：全通路 SaaS 呼叫中心提供了一個統一的平台，用於管理跨多個管道的客戶交互，例如語音、電子郵件、聊天、社交媒體和簡訊。 這使得企業能夠提供無縫的客戶體驗，並使代理商能夠透過單一介面處理各種類型的互動。
5. 虛擬呼叫中心：虛擬 SaaS 呼叫中心使企業能夠建立一個分散式遠端代理團隊，他們可以在有網路連線的任何地方工作。 這對於尋求降低管理成本、快速擴展業務或利用全球人才庫的企業特別有用。
6. AI 支援的呼叫中心：一些 SaaS 呼叫中心解決方案結合了人工智慧 (AI) 和機器學習功能來增強客戶支援。 這些功能可能包括聊天機器人、虛擬助理、情緒分析和智慧呼叫路由等功能，這些功能可以幫助自動化日常任務、提高效率並提供個人化的客戶體驗。

在 SaaS 呼叫中心軟體中尋找什麼

在搜尋 SaaS 呼叫中心軟體時，以下是主要功能和注意事項：

• 可擴展性：確保軟體可以隨著您的業務成長而擴展，以適應不斷增加的座席數量和呼叫量。
• 全通路支援：尋找能夠跨多種管道（例如語音、電子郵件、聊天、社群媒體和簡訊）提供支援的解決方案，以提供無縫的客戶體驗。
• CRM 整合：該軟體應與您現有的 CRM 系統集成，以提供客戶互動和資料的統一視圖。
• 自動化和人工智慧：考慮提供 IVR、呼叫路由和聊天機器人等自動化功能的解決方案，以提高效率並減少等待時間。
• 即時報告和分析：強大的報告和分析功能對於監控效能、識別趨勢和製定數據驅動的決策至關重要。
• 通話錄音和品質管理：尋找包含通話錄音、通話監控和品質管理工具的軟體，以確保高品質的客戶互動和座席績效。
• 勞動力管理：預測、調度和遵守追蹤等功能可以幫助優化您的勞動力並提高營運效率。
• 安全性和合規性：確保軟體符合相關行業法規（例如，HIPAA、PCI-DSS），並提供強大的安全措施來保護敏感的客戶資料。
• 客製化和靈活性：軟體應允許客製化，以配合您的品牌、工作流程和特定業務需求。
• 易於使用和培訓：考慮代理商和管理員的使用者介面和易用性，以及培訓資源和支援的可用性。
• 定價和 ROI：評估定價模型（例如，每位使用者、每分鐘）並根據您的特定需求和預算評估潛在的投資回報 (ROI)。

頂級 SaaS 呼叫中心提供商

您選擇的 SaaS 聯絡中心軟體取決於您的獨特需求、預算、業務規模以及對您最有用的功能。 以下是 2024 年滿足不同需求和業務規模的一些最佳選擇。

如何建立 SaaS 呼叫中心

與傳統設定相比，設定 SaaS 呼叫中心非常容易。 以下是如何立即啟動並運行您的系統：

1. 明確您的需求

首先弄清楚您真正需要什麼。 您預計會有多少電話？ 尖峰時段? 哪些呼叫中心功能是必須具備的（例如通話錄音、超順暢的呼叫路由），還有什麼可以等待？

最後，設定一個您可以跟上的預算。 您始終可以從小規模開始，並隨著業務的發展而擴大規模。

2.選擇SaaS呼叫中心提供商

四處尋找、比較功能並確保您的 SaaS 呼叫中心解決方案能夠與您一起成長 — 如果您的呼叫量激增，您不希望陷入困境。

對於您和您的代理商來說，可用性也很關鍵。 考慮一下該介面對於代理和管理員來說是否友好。 此外，確保提供者提供可靠的客戶支援。

不要忘記評估他們的安全性和合規性設定。

3. 裝備好

VoIP 耳機對大多數客服人員來說是必要的（舒適度是關鍵），但某些系統可能只需要一台好的電腦和麥克風。 不要忘記網路—可靠的連線是清晰通話的支柱。

4. 設定您的 SaaS 呼叫中心

提供者將引導您建立帳戶、選擇功能以及取得新的虛擬電話號碼（您甚至可以移植現有號碼）。 接下來，建立代理登入名，將其指派給具有適當權限的代理，並設定呼叫路由規則以在代理之間有效地指派呼叫。

培訓您的客服人員使用呼叫中心軟體、處理客戶呼叫以及遵守本公司的客戶服務協議。

6. 衡量和改進

使用呼叫分析來追蹤呼叫中心的關鍵指標，例如呼叫持續時間、等待時間和座席績效。 及時取得客戶對您的系統和流程的回饋，以便您知道哪裡需要改進。

還可以使用通話錄音和品質監控來評估客服人員的績效，以便您了解他們的績效、實現目標和服務客戶的效率。

返回並開始選擇正確的呼叫中心軟體

設定 SaaS 呼叫中心的第一步是找到合適的VoIP 呼叫中心解決方案，Nextiva 隨時為您提供協助。 我們基於雲端的呼叫中心軟體提供了大量功能，可協助您在世界任何地方管理您的呼叫中心。

在您找到適合您的業務需求的正確方案後，我們將協助您移植現有的電話號碼，以確保順利過渡。 我們的專家團隊還可以引導您完成整個過程，使其輕鬆且有效率。

無論是為您的客戶服務團隊選擇合適的VoIP 電話還是耳機，我們都能滿足您的需求。

您還可以選擇適用於桌面和行動裝置的 Nextiva 軟體電話應用程序，以降低前期成本並讓您的呼叫中心快速啟動和運行。