什麼是評論管理？ [權威指南]

隨著手機使用量的增加和電子商務的普及，評論管理成為營銷人員的現代必需品。

統計數據顯示，80% 的購物者在實體店內使用智能手機來改善自己的客戶體驗。 事實上，他們登錄是為了查找產品評論、比較定價成本或尋找替代商店位置。

與前幾十年相比，在線聲譽正在成為目前最大的營銷指數。

在本文中，我們將涵蓋有關評論管理和品牌聲譽的所有內容。 換句話說，我們將討論當今社交媒體經理和數字營銷人員應該知道的一切。

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什麼是評論管理？

簡而言之，評論管理是處理在線發布的有關您的業務的所有客戶評論的專業流程。

澄清一下，在線評論包括在評論網站和社交媒體渠道上發布的關於您的品牌的所有帖子。 具體而言，無論情緒如何，在線評論都可以在以下位置找到：

• 社交媒體：雖然 Facebook 上不提供星級評分，但客戶反饋可以通過 Facebook 和 Twitter 上的個人帖子公開。 此外，還有一些社交媒體帳戶會接受評論請求並在 Youtube、Instagram 等上為新客戶製作內容。
• Google 商家資料：潛在客戶首先訪問 Google 評論，以獲取有關本地商家的實時真實意見，以及星級評論和統計數據。
• 利基相關和其他用戶可以發表評論的平台：最後，有針對感興趣的個人和本地搜索的特定評論平台，例如 Trip Advisor、Yelp 和 Foursquare。

一個成功的評審管理策略包括以下過程：評審監控、評審分析、評審響應和評審生成。

為什麼在線評論管理很重要？

考慮到所有因素，今天所有品牌都需要在評論管理方面表現出色。 顯然，有評論管理軟件小部件可以做到這一點，但公司需要注意他們的在線聲譽。

無論我們談論的是大公司還是小企業，很明顯在線評論對他們產生了巨大的影響。 在這一點上，大多數購買決定一直受到好評和差評的嚴重影響。

事實上，研究表明，十分之九的客戶認為在線評論與個人推荐一樣重要。

令人驚訝的是，這篇文章聲稱相同比例的潛在消費者總是在購買前閱讀評論。

因此，企業主設計審核響應和監控策略以進行積極的審核管理非常重要。

首先，評論監控可幫助您跟踪差評，識別虛假評論並立即刪除它們。 其次，評論回复就是與您的消費者溝通以處理任何可能的問題。 例如，您可能需要為下一次營銷活動進行更改。

隨後，您當前的客戶支持計劃可能存在問題。 您需要確保用戶獲得最佳的客戶體驗。 因此，您的企業需要獲得最好的評論管理軟件。

第三，重要的是要找到並宣傳您的品牌獲得的每一次正面評價，以在您的品牌社區中建立信任。 成功的客戶評論管理策略會分析您的好評，以便了解如何實現更多自動化。

畢竟，正面評價可以優化您的品牌形象和在線形象。

評論管理與聲譽管理

毫無疑問，如果您在營銷行業工作，您總會聽說一些評論和聲譽管理軟件。

當然，他們兩個聽起來很相似已經不是什麼秘密了。 雖然這可能是真的，但我們不要忘記審查管理與聲譽管理不同。

如上所述，在線評論管理與跟踪所有客戶評論有關。 公司傾向於使用最好的評論管理軟件來識別虛假評論並回復正面和負面的評論。

一般來說，聲譽管理是關於保護您的品牌形象和提高公眾對您的業務和產品的看法。 與評論跟踪相比，聲譽管理是針對同一概念的更全面和戰略性的方法。

換句話說，聲譽管理並不局限於審查跟踪。 相反，聲譽管理軟件監控和分析在線可用的每條信息。

詳細來說，這種關於公眾感知的信息可以在以下位置找到：

• 評論平台，（即星級）
• 網站（即商業信息和本地列表）
• 社交媒體（即喜歡、評論和分享）
• 論壇（即消費者討論中的參考資料）
• 博客文章和新聞文章（即文章提及）

此外，良好的聲譽管理策略非常注重改善品牌的本地搜索引擎優化工作。

換句話說，我們可以爭辯說，審查管理是成功的聲譽管理策略的一部分。

但是，我們應該區分這兩個流程，因為這兩種管理策略對於公司的在線形像都很重要。

4 審查管理的好處

仍然不確定這部分聲譽管理是否適合您的品牌？

讓我們看看審查管理如何使每個企業受益。

好處#1：正面評價增加信任

首先，眾所周知，消費者根據口耳相傳的建議做出未來的購買決定。

無論是否在線，正面評價都可以幫助企業在其核心品牌社區之間建立信任。 以本研究的案例為例。 本研究收集的數據表明，中國酒店的業績受到在線消費者評論的影響很大。

隨著新客戶之間的信任度不斷提高，銷售額也在提高。

正面評價不僅可以說服潛在客戶為什麼您的產品值得，而且還可以說服它的工作原理。

此外，推薦是成功的品牌聲譽戰略的一部分。 它們為好評提供了一個平台，特別是讓觀眾對產品有一個真實的想法。 考慮到這個目的，嘗試添加視頻視覺效果或客戶的清晰圖像，特別是如果他們是有影響力的人。

簡而言之，有時詳細的正面評價和誠實的推薦對您的銷售而言可能與成功的營銷活動一樣有效。

好處 #2：負面評論可以幫助您發現某些問題

相反，負面評論能夠揭示公司的弱點。

小型企業不可避免地要完美無瑕並提供無問題的用戶體驗。 這就是為什麼有必要對差評採取積極的態度。 事實上，建設性的批評可以通過在線評論的形式找到，無論它形成得好不好。

出於這個目的，跟踪、識別和分析指出您的企業目前做錯了什麼的負面評論非常重要。

花一點時間傾聽您的客戶並問自己：

• 這裡有什麼問題？
• 是你的錯嗎？
• 你能修好它嗎？
• 其他品牌是否處理過類似問題？

也許是產品故障或客戶支持系統不足。

無論如何，你能做的最好的事情就是傾聽、回應、把事情做好並改進你的工作。

好處#3：您可以在線保護您的聲譽

經常被忽視的一點是，虛假評論是真實存在的，而今天它很普遍。

虛假評論只會損害您的品牌聲譽，因此最好的策略是快速發現並刪除它們。 關於處理虛假評論的其他形式存在爭議，但主要關注點在於以最快的方式跟踪它們。

幸運的是，網絡和社交媒體監控工具為任​​何有需要的企業提供了最好的評論管理軟件。 監控工具為用戶提供在線提及報告、API 集成和實時通知，無論它們是通過電子郵件還是 SMS 發出的。

不可否認，保護您的在線聲譽免受惡意或自動虛假評論的影響勢在必行。

好處四：搜索引擎喜歡正面評價

最後但並非最不重要的一點是，您必須承認搜索引擎（如 Google）是與您的業務建立最快的鏈接。

實際上，作為 2022 年的人，我們往往能確定的事情很少。 其餘的，我們總是可以使用谷歌。 這就是為什麼您的品牌需要在本地 SEO 上大放異彩的原因。

然而，當談到本地企業時，谷歌指出距離只是結果放置優化的因素之一。 事實上，Google 商家資料往往更關心知名度和相關性，而不是地理位置。

澄清一下，它更有可能為獲得許多正面評價的企業獲得推薦。 比那些近在咫尺的。

或許，現在，您更加相信審核管理的重要性！

如何以 4 種簡單的方式管理評論

現在我們讓您對管理您的評論感興趣，是時候深入研究如何正確地做到這一點了。

那麼，您如何處理在線評論？

1. 跟踪和監控您的在線評論

首先，您需要開始監控您的客戶反饋。

網絡和社交媒體跟踪工具可以為企業主提供評論監控。

例如，Mentionlytics 與 reviewtrackers 合作，為用戶提供輕鬆找到所有在線評論的機會。

借助 Mentionlytics 等聲譽管理軟件驅動的工具，您可以隨時了解您的在線聲譽。 在每條新評論發佈時獲取實時通知，并快速規劃有效的評論響應策略。

2. 回應負面評論

有時，客戶反饋會變得很糟糕。 儘管您盡了最大的努力，但評論可能看起來不公平、粗魯或具有誤導性。

但是，您需要確保遵循以下步驟，以保持您的在線聲譽盡可能專業：

• 盡快回复
• 公開和個性化您的回复
• 道歉，如果有必要，解釋你哪裡出錯了或者你的錯誤是怎麼來的
• 提供解決方案並尋求第二次機會
• 感謝作者在創造更好的用戶體驗方面的投入

除了一些重要的注意事項之外，還有一些同樣重要的注意事項。 澄清一下，在任何情況下，都不要：

• 刪除帖子/評論
• 忽略評論
• 粗魯回應或發脾氣
• 與批評者/仇恨者交往
• 自動化相同的響應

3. 回應正面評價

一般來說，正面評價似乎是不需要回應的良好客戶反饋。

然而，專業的評論回复策略意味著您也應該回復正面評論。 簡而言之，您應該遵循以下步驟：

• 像差評一樣快速回复
• 感謝發布評論的人
• 不要讓你的信息冗長而毫無意義
• 真誠並創建個性化的回复
• 包括號召性用語，作為與社交媒體朋友分享評論的請求
• 在您的社交媒體平台上分享評論

此外，回复每條評論同樣重要，即使有時需要付出太多努力。

根據哈佛這項關於 TripAdvisor 評論的研究結果，回複評論的酒店優化了他們的評論表現。 具體來說，酒店經理的回複使評論增加了 12%，平均將他們的星級評分提高了 0.12 星。

4.鼓勵客戶留下評論

這可能看起來很困難，但它是值得的。

按照以下步驟在潛在客戶之間建立信任並提高您的在線聲譽：

• 定位滿意的客戶並親自要求他們為您的業務或產品撰寫評論
• 通過提供評論網站的直接鏈接和簡單的模板，簡化客戶的評論流程
• 解釋為什麼評論對你很重要，並給他們寫評論的切實理由，比如未來的折扣

如果您想在審核管理方面表現出色，請務必遵循前面的步驟。

如何通過 3 個簡單的步驟制定有效的審核管理策略

當涉及到業務戰略時，它可能會令人困惑。 因此，您需要盡一切努力簡化您的工作流程。

如果您想創建一個簡單但成功的評論管理策略，您需要遵循以下步驟。

第 1 步：確定您必須關注的平台

首先，您必須選擇您的評論生成應該關注的地方。

例如，您是否通過 Google 商家資料瞄準更廣泛的人群？ 或者你想專注於 Facebook 評論來研究你的品牌社區成員的相互聯繫？

如上所述，人工智能驅動的監控工具，如 Mentionlytics，也可以在這里為您提供幫助。 該平台的新評論監控功能包括大量可供選擇的平台。

令人驚訝的是，超過 100 個評論來源受到監控，其中包括 TripAdvisor 等熱門評論網站。

第 2 步：決定如何回答評論

這篇文章中已經討論過這一點，但是從一開始就直接設置優先級很重要。

當您處理多個不同的評論（正面、負面和虛假）時，制定全面的策略非常重要。

您需要問自己很多問題，並根據您的需求和偏好來回答。

例如，您的業務是否需要票務系統？ 還是弊大於利？

這裡要考慮的其他幾件事是語氣、詞彙和表情符號的使用、虛假評論處理政策等。

第 3 步：決定如何收集新評論

最後，這一步是關於企業收集評論的不同方式的數量。

如果您需要靈感，這裡有一些想法：

• 在您的品牌網站上添加評論點
• 將您的特定產品評論公開給每個客戶查看
• 創建相關的社交媒體內容，例如投票和 Instagram 故事問題
• 通過個性化的電子郵件跟進接觸購物者

如果您考慮這條建議，您可能會對它的有效率感到驚訝。

現在交給你了

您在公司的客戶支持部門或公關部門工作嗎？

希望這篇文章能讓您的評論管理變得清晰和簡單。

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