線上評論管理：提示、策略和最佳實踐

由於消費者如此依賴線上評論和評級，您的品牌的線上聲譽可能決定其成功或失敗。 這就是為什麼每個企業主都需要一個可靠的審核管理策略。

透過利用線上評論的力量，您的品牌可以提高知名度、建立消費者信任、影響客戶決策並推動業務成長。

我們將引導您了解評論管理的基礎知識，討論為什麼需要它，並概述提高您的線上聲譽的最有效策略。

我們甚至將探索如何使用審閱管理工具，在一半的時間內完成這項任務，而不費吹灰之力。

什麼是線上評論管理？

線上評論管理是監控、分析和回應線上發布的有關業務、產品或服務的客戶評論的過程。 它涉及各種活動，例如：

• 監控：追蹤客戶在不同平台上對企業的評價，例如評論網站（例如 Yelp、TripAdvisor）、社群媒體和企業自己的網站。

• 分析：評估評論內容以了解客戶滿意度，識別常見主題或問題，並深入了解可能需要改進的業務領域。

• 回應：與審稿者互動，感謝他們的正面評價，並以建設性的方式解決任何疑慮或負面回饋。

線上評論管理的目標是提高客戶滿意度和對企業的認知，影響潛在客戶，最終推動業務成長。 它允許企業創建積極的線上形象、管理聲譽並根據客戶回饋做出明智的決策。

為什麼網路評論很重要？

客戶評論已成為購物者評估您的品牌聲譽並做出明智購買決定的最佳方式。 評論提供有關您的可信度、服務和產品的第一手資料。

如今，商業評論不僅反映了您的品牌，還反映了您的品牌。 它們是您的身分和聲譽不可或缺的一部分。 據考證：

• 公司52%的市場價值歸因於其聲譽（ Zignal Labs ）。
• 99%的顧客在網上購物時至少「有時」會閱讀評論（ Power Reviews ）。
• 81%的消費者透過 Google 評論來評估本地企業（爆炸性主題）。

評論影響底線

除了以下方面之外，您的客戶評論還能夠塑造您的聲譽：

• 提高搜尋引擎排名。 評論可以提高您的線上知名度和本地搜尋優化。 您的品牌知名度越高，購物者就越容易發現您並向您購買。

• 建立消費者信任。 在評估品牌的真實性和可信度時，對產品/服務的五星級評級或評論是購物者需要看到的社會證明。 正面評價可以讓客戶在從新企業或小型企業購買產品時放心。

• 影響購買決策。 在著陸頁、電子郵件和廣告上顯示產品評論可將轉換率提高高達38 0% 。

• 收集回饋以進行改進。 評論提供了有關客戶滿意度的寶貴見解，幫助品牌確定需要改進的領域。 實施這種回饋可以提高客戶忠誠度和收入。

線上評論會影響您的商業聲譽。 您的聲譽會影響您在市場上的競爭力。 這就是頂級品牌使用線上評論管理策略積極管理其聲譽的原因。

如何制定有效的審核管理策略：7 個步驟

要實施成功的社群媒體和評論管理策略，需要採取以下七個關鍵步驟：

1. 跨平台聲明並優化您的業務資料

首先，請確保您的企業已在所有相關評論平台上列出。 最重要的包括 Google Business Profile（以前稱為 Google My Business）、Yelp 和 TripAdvisor。

例如， Google 商家資料對於任何在本地範圍內經營的企業尤其重要。 該平台確保當有人搜尋「我附近」的產品或服務時，您的企業有機會出現在搜尋結果中。 優化良好的 Google 商家資料可以顯著提高您在本地搜尋中的曝光度，從而為您的店面或本地商家帶來更多客流量。

但是，不要忽視可能與目標受眾高度相關的特定行業平台。

例如，如果您從事酒店業，Booking.com 或 Zomato 等餐廳網站可能非常有價值。 聲稱您的個人資料通常是免費的，並且可以讓您控制向潛在客戶提供的資訊。

如何優化您的業務概況

優化您的個人資料不僅僅是聲明它們。 確保您的所有業務資訊準確無誤，包括您的姓名、地址、電話號碼和營業時間。 跨平台的不一致可能會讓潛在客戶感到困惑並對您的搜尋排名產生負面影響。

• 使用引人注目的視覺效果。 您的產品、服務或實際位置的高品質圖像可以使您的個人資料脫穎而出。 考慮聘請專業攝影師以最佳角度捕捉您的業務。 定期更新您的照片還可以使您的個人資料保持新鮮且有吸引力。

• 納入關鍵字。 在您的業務描述和貼文中包含相關的本地搜尋關鍵字和短語可以提高您在搜尋結果中的可見度。 研究潛在客戶使用的關鍵字來尋找與您類似的企業，並將其自然地融入您的內容中。

• 保持一致的品牌。 您的語調、聲音和品牌應該在所有平台上保持一致。 這種一致性有助於建立品牌認知度和信任度。 您的個人資料應該反映您品牌的個性，無論是專業、友善、古怪還是介於兩者之間。

鼓勵顧客留下評論

首先，必須認識到客戶評論對您的業務的重大影響。

研究一致顯示評論與消費者行為之間存在密切關聯。 例如，65% 的消費者更有可能在企業提示下留下評論。 此外，大約 80% 的線上評論來自後續電子郵件，這表明在購買或互動後與客戶聯繫的重要性。

如何鼓勵客戶留下評論

• 合理安排您的請求。 您提出審核請求的時間極大地影響了收到回饋的可能性。 要求評論的最佳時機是在成功交易或互動之後，當客戶滿意度最高時。 這個時刻可能會根據您的業務性質而有所不同。
  • 例如，餐廳可能會在用餐者光臨後發送審核請求，而線上零售商可能會等到確認訂單已交付並有時間由客戶進行評估。

• 簡化審核流程。 使審核過程盡可能簡單對於鼓勵客戶參與至關重要。 留下評論所需的步驟越少、時間越短越好。
  
  以下是一些簡化此過程的策略：
  • 直接連結：在後續電子郵件或業務簡訊中包含直接鏈接，可將客戶直接帶到評論平台。 這消除了客戶自己瀏覽網站的需要，從而消除了障礙。
    
  • 二維碼：對於實體企業來說，在收據或名片上列印二維碼以便客戶可以掃描以留下評論是非常有效的。 此方法對於在客戶購買或造訪後不久即時吸引客戶特別有用。
    
  • 簡化說明：提供有關如何發表評論的清晰、簡潔的說明。 簡單的逐步指南可以幫助減少任何困惑或不情願。

• 使審核請求個性化。 個人化的訊息讓客戶感到受到重視和認可，增加了他們留下回饋的可能性。 要增添個人風格，請稱呼客戶的姓名並提及他們購買的特定產品或服務。

• 提供多個回饋平台。 雖然引導客戶訪問其評論最具影響力的平台（例如 Google、Yelp 或特定行業網站）很重要，但提供選擇可以增強他們的參與意願。 有些客戶可能更喜歡在社群媒體或他們更熟悉或更信任的平台上留下回饋。

• 確認並獎勵回饋。 認可每一條正面或負面的評論向客戶表明他們的回饋受到重視和認真對待。 此外，考慮為留下評論提供獎勵，例如未來購買的折扣或參加抽獎。 但是，請確保激勵措施符合審核平台的指導方針，以避免受到處罰。

3. 及時、專業、一致的回應

回覆顧客評論不僅是一種「禮貌」 ，它也是建立正面的品牌形象和培養顧客忠誠度的有力工具。 90% 的消費者表示，他們更有可能光顧積極回應所有評論（無論是正面還是負面）的企業。

如何回應顧客評論

• 旨在快速響應。 及時回覆向客戶和潛在客戶表明您很細心並重視回饋。 目標是盡快回覆評論——最好是在 24 到 48 小時內。 這種快速週轉對於負面評論尤其重要，及時確認可以幫助減輕不滿，有時甚至將負面體驗轉變為正面體驗。

• 時刻保持專業。 您公開發布的每個回應都反映了您的品牌。 在所有互動中保持專業的語氣，即使在處理負面回饋時也是如此。 專業的回答可以讓客戶和潛在客戶放心，您的企業會優雅地對待讚美和批評。

• 個性化您的回應。 個性化可以將標準回應轉變為有意義的互動。 使用審閱者的姓名並引用他們在審閱中提到的具體要點，以表明您已仔細考慮了他們的回饋。 個人化的回覆不僅表示您重視回饋，而且有助於與受眾建立聯繫。

• 展現您的品牌個性。 回覆評論提供了表達您的品牌個性的機會。 對於正面評價，除了簡單的「謝謝」之外，還可以在回覆中融入您品牌的聲音，無論是熱情友好、詼諧還是專業。 這種方法不僅使您的回答更具吸引力，而且有助於強化您的品牌形象。

• 處理負面評論。 解決負面回饋提供了一個獨特的機會來展示您對客戶滿意度的承諾。
  • 承認問題，
  • 如果合適的話道歉，
  • 並提出解決問題的方法。

這可能涉及邀請客戶線下討論問題或直接提供解決方案。 妥善處理負面評論有時可以將不滿意的客戶轉化為忠誠的客戶，並向潛在客戶表明您致力於追求卓越。

• 跨平台的一致性。 確保您的回應策略在所有評論平台上保持一致。 這種一致性有助於維持有凝聚力的品牌形象，並確保所有客戶都感到受到重視，無論他們選擇在哪裡留下回饋。

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4. 像專業人士一樣處理負面評論

您處理一星評論的方式會極大地影響您的品牌聲譽。 不要將這些視為令人尷尬的挫折，而應將其視為展示您出色的客戶服務和解決問題能力的機會。

• 快速確認。 超過一半的客戶希望企業在一週內回覆負面回饋，很大一部分（三分之一的客戶）希望在三天或更短的時間內回覆。 及時回覆表示您的企業重視客戶回饋並積極解決問題。

• 將對話移至離線狀態。 只要有可能，請嘗試透過邀請客戶致電或發送電子郵件給您進一步討論他們的擔憂來結束對話。 這種方法可以進行更個人化和詳細的對話，並表明您願意付出更多努力來解決問題。 此外，它有助於防止公共論壇中局勢升級，並提供將不滿意的客戶轉變為忠實支持者的機會。

• 以尊重和同理心回應。 始終以尊重和真誠的意願解決客戶的疑慮。 對客戶可能遇到的任何不便表示歉意，即使問題超出了您的控制範圍。 表現出同理心和理解可以極大地影響您的回應的看法，不僅是受害方，而且是閱讀交流內容的其他客戶。 避免防禦性衝突或衝突升級，因為這可能會進一步損害您的品牌聲譽。

• 同理心訓練。 鑑於同理心在溝通中的重要性，培訓您的員工如何表達同理心可能會有所幫助。 這項培訓可以幫助他們處理負面回饋，從而增強您的品牌價值觀和對客戶滿意度的承諾。 展現同理心至關重要，因為 68% 的客戶希望品牌在互動中表現出理解和同情心。

• 記得跟進。 解決客戶的問題後，進行後續追蹤以確保他們對解決方案感到滿意。 這種後續行動可以增強客戶對您業務的重要性，並表明您致力於確保他們的滿意度。 滿意的客戶通常願意更新他們的評論或傳播有關他們體驗的正面口碑。

重點 →即使在線下進行對話，也必須對原始評論做出公開回應。 此回應應簡要確認回饋，表達您對解決問題的承諾，並表明您已聯絡客戶或邀請客戶直接與您聯絡。

5.到處展示你的評論

利用多個管道的客戶評論是與潛在客戶建立信任和信譽的強大策略。 以下是如何透過在策略位置展示評論來擴大評論的影響力。

• 整合您網站上的評論。 您的網站通常是與潛在客戶的第一個接觸點，使其成為展示正面評價的理想平台。 考慮這些策略：
  
  • 可自訂的小工具：許多評論平台都提供小部件，您可以將其整合到您的網站中以顯示最近的評論。 將這些小部件放在您的登陸頁面、產品頁面甚至主頁上，以便在訪客到達您的網站後立即吸引他們的注意。
    
  • 轉換影響：在您的網站上展示客戶評論可以顯著提高轉換率。 一些研究表明，在著陸頁上添加評論可以將轉換率提高高達 270%。 這種成長歸因於真實的客戶評價為您的品牌帶來的信任和可信度。

• 產品圖庫中的功能評論。
  • 用戶生成的內容：包含用戶生成的內容（例如正在使用的產品的照片或影片）的評論特別有影響力。 它們提供了產品價值和性能的真實證明，增強了潛在客戶之間的信任。 如果可能，鼓勵客戶在評論的同時提交照片或影片。
    
  • 圖庫中的突出顯示：將這些使用者產生的評論合併到您的產品圖片庫中。 透過另一個客戶的眼睛看到產品「正在運行」可以顯著影響購買決策。

• 在行銷活動中利用評論。
  • 案例研究與推薦：將正面評論轉化為行銷資料中的詳細案例研究或特色推薦。 這種方法對於 B2B 企業尤其有效，詳細的案例研究可以說明您的產品或服務如何為類似客戶解決問題。
    
  • 電子郵件和社交媒體：在您的電子郵件通訊中或作為社交媒體內容的一部分包含出色的評論。 在這些管道中分享正面的回饋不僅可以展示客戶滿意度，還可以鼓勵其他人留下評論。
    
  • 產品發布：在產品發布期間突出正面評價可以提供社會證明並激發人們對新產品的興奮。

6. 確保一致的監控

密切注意您在各種評論平台上的線上狀態，並定期監控新的回饋。 設定自動警報和升級工作流程，以便合格的團隊成員可以迅速介入並提供協助。

如何增強您的監控策略以保持領先。

• 實施自動警報。

使用評論平台提供的警報系統或投資可以同時監控多個平台的綜合聲譽管理工具。 當您的企業收到新的審核時，這些系統可以即時通知您，以便您及時回應。 根據特定標準（例如評論評級閾值或可能表明嚴重問題的關鍵字）自訂這些警報。 這使您能夠確定回應的優先順序並有效地管理您的時間。

• 開發升級工作流程。

指定特定的團隊成員或部門來監控審核並做出適當的回應。 這種角色的明確性確保了及時回應，並且最有能力處理回饋的人就是這樣做的人。

為此，請確保創建清晰的升級路徑來處理負面回饋或複雜問題。 這確保了更嚴重的問題能夠快速傳遞給更高層級或更有經驗的團隊成員來解決。

• 定期審查審計

除了即時監控之外，還可以安排對所有平台上的線上評論進行定期審核。 這可以是每週、每兩週或每月一次，具體取決於您通常收到的評論量。 審核可以幫助識別整體趨勢、需要改進的領域或突出積極客戶體驗的機會。

接下來，使用這些審核來分析回饋的趨勢。 尋找正面和負面評論中反覆出現的主題，這些主題可能表明您的產品或服務的優勢領域或改進機會。

• 盡可能多參與

參與度不止於回覆評論。 在購買或互動後始終詢問客戶回饋。 這不僅增加了評論量，還表明了我們對傾聽客戶意見並根據客戶意見進行改進的持續承諾。

您還應該將監控範圍擴展到社交媒體管道和線上論壇，客戶可能會在其中討論您的品牌。 這種更廣泛的視角為客戶情緒和新出現的問題提供了更多見解。

7. 分析、學習與改進

沒有比聽取客戶對您的流程、服務和產品的回饋更好（或更划算！）的市場研究了。 利用您的評論：

• 識別重複出現的問題
• 推出新產品
• 迭代新服務功能
• 改善業務流程

頂級聲譽管理工具利用人工智慧驅動的情緒分析工具來衡量客戶的整體感受並識別趨勢。 您可以使用此情報來了解是什麼讓您的客戶感到高興或沮喪。

專業提示：您不必只監控您的品牌。 設定一個儀表板來追蹤對競爭對手的投訴，並巧妙地與客戶聯繫。

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使用評論管理系統追蹤線上評論

主動管理您的聲譽和評論可以改善您的客戶關係，增強您的品牌形象，並有助於您的業務成功。 但手動完成所有這些工作需要花費大量的時間和精力。

這就是為什麼頂級品牌透過線上聲譽管理工具和簡單的即時評論處理系統來簡化這一流程。

選擇最佳的評論管理軟體

並非所有審閱管理軟體解決方案都是一樣的。 在比較適合您品牌需求的選項時，必須注意：

• 下一代功能。 最好的評論管理軟體應該提供評論監控、情緒分析和回應管理。 您的團隊應該能夠自動參與或即時回應，並根據您的喜好隨時與受眾互動。 Nextiva 就像一個助手，始終專注並透過自動回應啟動互動，以保持客戶的參與。
• 與您現有的工作流程、CRM、社群媒體和審核平台無縫整合。 尋找能夠將您的所有評論整合到一個儀表板中的軟體。 透過從一個中心位置直接回覆評論，而不是瀏覽每個單獨的平台，您可以節省時間和精力。
• 使用方便。 團隊中的每個人都應該能夠透過最少的培訓來採用線上評論管理軟體。 使用者友善的介面和直覺的導航使您和您的團隊能夠有效地處理客戶回饋。
• 綜合報告和分析。 深入了解有關評論趨勢、客戶情緒和整體聲譽表現的詳細分析和易於理解的見解。 您可以利用此情報來確定需要改進的領域。 但您不需要聘請數據分析師來理解它。

存取做出更好決策所需的所有數據：深入的儀表板為您提供跨位置、角色和地理位置的見解。

定價怎麼樣？ 近 95% 使用聲譽管理軟體的公司透過投資報酬率來彌補成本。

建立標準審核管理流程

建立評論管理流程與選擇正確的評論追蹤工具同樣重要。 您的策略應包括：

• 積極監控評論。 對您的軟體進行編程，以定期監控您的社交媒體管道和各種評論平台（例如 Google、Yelp、TripAdvisor 和其他行業特定評論網站）24/7。
• 對正面和負面的回饋做出反應。 為您和您的團隊建立回覆模板，以簡化審核管理，同時留出空間來添加個人風格。
• 盡快做出回應。 制定回應時間指南並設定通知，以確保您的團隊提供及時的互動。
• 利用回饋來改善業務運作。 指派專人分析評論中的常見主題或趨勢，並對需要關注的領域提供有價值的見解。

審核管理的最佳實務（注意事項）

隨著科技的進步，審閱管理的格局不斷改變。 如果不利用最新技術，就不可能保持領先地位。

在你的遊戲計劃中包含這些注意事項：

不要：忽略或駁回負面評論

研究表明，82% 的購物者特別尋找負面評論，因為他們對近乎完美的評分持懷疑態度。 在許多情況下，少量的負面網路評論實際上會在有限的程度上提高可信度。

購物者與負面評論互動時在網站上花費的時間是原來的四倍，轉換率提高了 67%。

這就是為什麼您應該始終專業且有益地回應負面評論。 您將一次性提高客戶信任度和公司聲譽。

請記住，對負面回饋的正面回應有能力將不滿意的買家轉變為忠誠的客戶（並將忠誠的客戶轉變為品牌大使）。

要做的事：讓人工智慧在審閱管理上負重任

自動化和人工智慧可以簡化審查監控和回應流程。

由於其分析大量數據的能力，它可以輕鬆識別趨勢、關注客戶情緒並自動回應，從而簡化整個評論管理流程。

透過按情緒對評論進行分類並整合客戶數據，您的評論解決方案可以提供建議，幫助您的客戶支援代理更快回應。

不要：容忍虛假評論

產生或允許虛假評論可能會嚴重損害您公司的聲譽。 這是不道德的，並且違反了潛在和現有客戶的信任。 透過平台協議舉報所有虛假評論。

對消費者來說最重要的審查因素是：

1. 星級
2. 合法性
3. 新近度
4. 情緒
5. 數量

客戶很快就會意識到合法的客戶情緒與帶有誇大星級的虛假評論之間的差異。

要做：正確對待客戶

想想負面評論背後的驅動因素。 他們都錯了嗎？

檢查您的業務流程和客戶服務團隊，看看是否有需要改進的關鍵領域。

與高級商業領袖分享評論趨勢和統計數據可以在正確的地方實現變革。 為您的客戶支援團隊配備工具和自主權，以便在客戶最需要協助時為他們提供服務。

優化您的線上聲譽和評論管理

獲得良好的線上聲譽不僅在於收集正面評價，還在於建立信任、展示您對卓越客戶體驗的承諾，並利用回饋來促進成長。

聲譽管理軟體可以幫助您的品牌建立強大的線上形象，吸引並留住忠實的客戶。 它可以讓您更輕鬆、更快捷地簡化流程，讓您的企業持久成功，並獲得正面的品牌形象帶來的所有回報。

制定審核管理策略並不一定很困難。 然而，它應該徹底證明您對客戶服務的承諾並在此過程中建立您的品牌。

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