審查門控的風險：它們是什麼，你應該這樣做嗎？

已發表: 2023-01-27

評論已經成為互聯網上一種有價值的貨幣形式，各行各業的企業主和營銷人員都在實施策略以獲得更多積極的評論。很明顯，擁有大量熱情洋溢的最新評論可以為企業帶來許多物質利益。但是，如果您正在集思廣益地想出提高客戶評論的方法，請務必了解哪些做法會讓您陷入困境，例如評論門控。

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谷歌和其他平台上的審查門控看起來很有吸引力，但如果這樣做，可能會產生一些非常嚴重的後果。我們將涵蓋您需要了解的有關審核門控的所有信息，包括該術語的確切含義、您應該了解的政策和法規，以及這種做法的風險和可能的好處。

什麼是審查門控，為什麼它很重要？
谷歌審查門控政策
在其他平台上進行評論
- Facebook
- 亞馬遜
- 貓途鷹
- 喊叫
門評論是否違法？
權衡風險和收益
- 優點
- 缺點
- 門控評論是不值得的
經常問的問題
- 你能提供評論的獎勵嗎？
- 審查門控有什麼好處？

什麼是審查門控，為什麼它很重要？

評論門控是一個過程，企業可以通過該過程挑選它選擇徵求評論的客戶。它也可以指在網站上隱藏負面評論的做法，以便只顯示正面評論，而負面評論僅在內部處理。

企業可以以看似無害的方式從事這種做法，乍一看不一定是欺詐。最常見的技術是兩個電子郵件序列，看起來有點像這樣：

在電子郵件 1 中，一家企業發送了一封電子郵件，請求他們最近的客戶提供反饋。
如果客戶表達了積極的反饋，電子郵件 2 會請求公開評論，然後該評論會顯示在企業網站、Google 商家資料、Facebook 頁面或任何其他公共評論平台上。
如果客戶表示負面反饋，電子郵件 2不包含發表公開評論的鏈接。相反，它可能會提供私人解決方案或嘗試改善客戶體驗。

由於企業正在挑選哪些客戶徵求公眾評論，因此他們正在限制訪問評論的權限。

評論門控也可以指事後隱藏負面評論的做法。換句話說，企業可能會邀請所有客戶發表評論，但只在其網站上顯示 4 星或 5 星評論。

谷歌審查門控政策

谷歌的政策不允許“虛假參與”，其中包括“勸阻或禁止負面評論，或有選擇地徵求客戶的正面評論”。同樣的谷歌政策也禁止虛假陳述，他們將其定義為“歪曲或遺漏可能對用戶決策產生不當影響的信息”。

從這些聲明中可以清楚地看出，Google 不允許對“Google 我的商家”（最近稱為“Google 商家資料”）進行評論門控。這是顯示在搜索引擎結果頁面右上角的企業簡介，其中包括評論、企業信息、企業帖子、照片等。

雖然對谷歌評論門控政策的解釋可能有一些迴旋餘地，但總體信息是明確的。他們沒有繼續準確定義他們對“選擇性徵求”的解釋是什麼，但很明顯，參與上述示例電子郵件序列中的做法將構成對 Google 的審查門控。

如果發現企業違反了谷歌的政策，該公司聲明不得發布違規內容。換句話說，如果企業的正面評價是不誠實技術的產物，Google 可能會取消發布這些正面評價。在最壞的情況下，谷歌有權將違規網站從列表中刪除並取消索引，因此它們根本不會出現在搜索結果中。

在其他平台上進行評論

Google 政策適用於“Google 我的商家”（現在稱為“Google 商家資料”）上的評論門控，但其他平台呢？您自己的網站或其他第三方平台是否接受這種做法？讓我們來看看。

Facebook

Facebook 的母公司 Meta 制定了一項政策，旨在確保“評論基於真實的購買體驗，並使不相關的、欺詐性的和冒犯性的反饋遠離 [平台]。”

Facebook 的社區反饋條款規定，企業不應參與操縱或激勵評論。他們聲明“反饋不得用於歪曲 [或] 欺騙……以謀取經濟或個人利益。” 他們接著指出，不應“直接或間接地激勵評論”。

雖然他們沒有明確譴責選擇性徵集或挑選客戶評論，但限制評論的做法可能被視為一種違反其規則的操縱形式。

亞馬遜

亞馬遜的客戶評論政策規定，這家電子商務巨頭“對任何旨在誤導或操縱客戶的評論採取零容忍政策”。雖然他們沒有明確提及門控審查的做法，但零容忍消息傳遞應該阻止任何企業冒險在平台上使用門控策略。僅徵求正面評價肯定會被視為具有誤導性或操縱性，這會使您面臨被平台移除的風險。

貓途鷹

Tripadvisor 的評論發布指南明確要求評論門控。該平台禁止“有選擇地徵求正面內容和/或拒絕中度或負面內容的做法”。他們甚至解釋說，將有負面體驗的客人引導至客戶支持渠道而不是評論頁面構成了評論門控。 Tripadvisor 沒有灰色地帶：避免在這個平台上限制評論。

喊叫

Yelp 的政策規定，企業根本不應在其平台上徵求評論，更不用說有選擇地徵求評論了。根據 Yelp 的說法，“要獲得對您的業務的正面、公正的評論，最好的辦法是提供高質量、令人難忘的客戶體驗——不期望或鼓勵評論作為回報。”

門評論是否違法？

如果您不想被聯邦貿易委員會 (FTC) 處以巨額罰款，這是遠離門控審查的另一個好理由。消費者保護法正在迅速變化，以適應不斷變化的、日益數字化的消費者格局。

FTC 的商業指南資源指出，企業不應只向他們認為會留下正面評論的人徵求評論（換句話說，評論門控）。他們還建議企業不要阻止或阻止客戶提交負面評論。

不遵守這些準則可能會產生不利影響：去年，聯邦貿易委員會命令快時尚巨頭 FashionNova 支付 420 萬美元以阻止負面評論。

您的客戶可能會被處以數百萬美元的罰款嗎？可能不是。然而，違背 FTC 指南的風險肯定不值得。

權衡風險和收益

到目前為止，我們關注的重點是谷歌審查門控政策、其他主要平台的政策以及 FTC 對這種做法的看法。然而，門控審查顯然有一些重要的好處。否則，像 FashionNova 這樣的大企業不會參與這種做法。為了完全透明，讓我們來看看這種做法的優缺點，以便您自己判斷是否值得。

優點

控制敘事。 審查門控很有吸引力，因為它似乎為企業提供了一種方式來控制圍繞其產品或服務的敘述。負面評論有時可能是不公平的或誤導性的。通過只關注正面評價，企業可以保持對其品牌的正面、討人喜歡的看法。
增加銷量。 不可否認，正面評價在促進轉化方面發揮著重要作用。超過 80% 的消費者表示，他們願意為獲得正面評價的產品或服務支付更多費用。很容易理解為什麼企業會受到激勵顯示正面評價，因為這些評價可以帶來更多的銷售。
避免消極的搜索引擎優化。 雖然這種信念是錯誤的，但許多企業認為獲得更多正面評價會提高他們的 SEO 性能。如果評論是真實的，則可能是這種情況。如果使用不道德的策略，可能適得其反。
提高品牌美譽度。 在線聲譽管理是當今企業關注的焦點，因為他們在網上的看法對其業務表現有重大影響。評論是任何良好聲譽管理策略的基石，因此展示正面評論的動機很強。
避免誹謗性評論。 通過在谷歌和其他平台上設置審查門控，企業可以避免獲得涉及誹謗或其他非法領域的負面評論。雖然這些通常可以刪除，但企業可能認為從一開始就不接收它們會更容易。

缺點

這是不誠實的。 當今的消費者重視誠實和透明。門控評論顯然是一種不誠實的做法。企業可能認為客戶無法分辨，但消費者實際上認為完全正面的評論似乎不真實。在組合中加入一些負面評論更加真實和誠實。
它違反了政策和法律。 正如我們所見，谷歌的審查門控政策、其他平台的政策和 FTC 指南都不允許審查門控。違反政策可能會讓您的客戶被踢出平台，在最壞的情況下，他們甚至可能面臨法律問題，例如聯邦貿易委員會的罰款。
它打破了信任。 信任需要大量的時間和資源來建立，並且可以在一瞬間被打破。您的客戶可能擁有出色的產品、出色的客戶服務和引人入勝的社交媒體形象，但如果他們因壓制負面評論而聲名狼藉，那麼這種良好聲譽就會受到質疑。
它可以減少銷售額。 如果客戶不相信對產品或服務的評論是有信譽的，他們會轉向感覺更真實的替代方案。結果可能會損害客戶的底線，而從損害中恢復過來可能需要很長時間。
損害SEO。 本地聲譽管理和 SEO 之間存在重疊，尤其是在涉及本地 SEO 性能時。如果您違反了 Google 審查門控政策，如果您的 SEO 排名因此直線下降，請不要感到驚訝。
它抑制了參與。 如果客戶認為對企業的評論不真實，他們參與的積極性就會降低，即使他們會留下正面評論。擁有各種誠實的評論傳達了一個信息，即歡迎和鼓勵所有反饋。
較少的建設性反饋。 建設性的批評對您的客戶來說比正面評價更有價值，儘管他們會收到好評。通過阻止批評性評論，企業失去了了解如何改進其產品或服務的機會。從長遠來看，這只會損害他們的業務。他們也錯過了公開回應負面評論的機會，而這可以建立信任和信譽。

門控評論是不值得的

實行審查門控的誘惑是可以理解的：負面評論會傳達負面的聲譽信息，沒有企業主或營銷經理願意看到它們。

然而，限制評論或不顯示批評性評論從來都不是一個好主意。從被踢出主要平台並面臨罰款到失去客戶信任和失去銷售的風險太大了。

獲得更多正面評價並掩蓋負面評價的最佳方法是提供優質的產品或服務，並確保客戶的期望與現實準確吻合。有一個評論管理程序來定期徵求各種評論將導致大量積極的評論，即使有一些負面影響。像 Customer Voice 這樣的解決方案可以很容易地大規模地做到這一點，而不會違反任何政策或法律。

經常問的問題

你能提供評論的獎勵嗎？

作為一般規則，您不應提供評論獎勵。許多平台不允許提供現金或其他獎勵來換取評論。如果允許激勵措施，則不得以客戶留下正面評價為前提。

審查門控有什麼好處？

審查門控為企業提供了一種控制圍繞其品牌的敘述的方式，強調許多客戶擁有的積極體驗。但是，這是一種經常違反平台政策的不誠實做法，因此最好避免這樣做。