培養忠誠度和增長：滯銷消費品品牌保留營銷的作用

隨著新時代消費者越來越挑剔並不斷探索新品牌，企業比以往任何時候都更加重視留住現有客戶和吸引新客戶。 Euromonitor 最近一份關於 GenZ 和千禧一代的報告顯示，只有 29% 的千禧一代仍然忠於品牌，強調了雙重方法的必要性。

專注於客戶保留是品牌應對這一挑戰的有力方式。 通過深入了解現有客戶群的需求、偏好和願望，品牌可以創造量身定制的個性化體驗，從而培養持久的關係並提高品牌忠誠度。 這種方法不僅可以促進重複業務，還可以通過口碑推薦成為有機增長的有力催化劑。

然而，一個常見的誤解是，慢速消費品 (SMCG) 品牌只需要優先考慮客戶獲取，而快速消費品 (FMCG) 品牌通常更平衡地強調客戶獲取和保留。 事實上，留住客戶對於 SMCG 品牌的成功同樣重要（如果不是更重要的話）。

數字營銷對慢速消費品 (SMCG) 的作用

通常，SMCG 行業的品牌更加重視線下營銷，因為他們 90-95% 的銷售額來自線下渠道。 其餘銷售額來自在線渠道，主要是亞馬遜和 Flipkart 等電子商務平台，這些平台的增長速度很快。 雖然這種分佈不均可能會讓一些人認為數字營銷不是必不可少的，但了解數字營銷遠不止促進在線銷售是至關重要的。

儘管很大一部分銷售發生在線下，但重要的是要認識到客戶旅程的初始階段——意識、興趣和願望——主要受在線互動的影響。 在 Crompton，我們了解到，儘管很大一部分銷售繼續通過傳統渠道進行，但超過 70% 的研究和評估是在線進行的。 這促使我們積極加強我們的數字存在並建立更強大的在線足跡。

根據我們的消費者研究，80% 的消費者主要通過谷歌和亞馬遜等平台開始在線購買之旅。 消費者行為的這種轉變使數字營銷成為品牌有效接觸和影響目標受眾不可或缺的工具。

此外，受數字化影響的買家，特別是 80% 的千禧一代廣泛研究他們消費的產品和服務，通常會在最終購買前花費長達 2-3 週的時間進行研究。 這個關鍵窗口為品牌提供了與消費者互動並引導他們完成購買之旅的機會。 在此期間，品牌可以提供有價值的信息、解決潛在問題並展示其獨特的價值主張，最終塑造消費者的認知和偏好。 通過利用這一機會，品牌可以影響購買決策並滿足當今精通數字技術的消費者的需求。

通過利用定向廣告、內容營銷和社交媒體參與等數字營銷策略，品牌可以創建有影響力的在線接觸點，從而引起目標受眾的共鳴。 這些接觸點有助於提高品牌知名度、展示產品價值主張，並喚起一種情感聯繫，促使消費者做出購買決定——即使該決定最終是在離線環境中執行的。

此外，由於 84% 的店內買家和 74% 的在線買家最初對他們的品牌選擇猶豫不決，因此對於 SMCG 品牌來說，利用這個機會通過有效的數字營銷來影響和贏得這些消費者比以往任何時候都更加重要。 從本質上講，S​​MCG 品牌的數字營銷是整合營銷方法的基石，旨在打造跨越線上和線下領域的無縫且令人難忘的客戶旅程。

例如，我們在 Crompton 的關鍵戰略涉及在執行高覆蓋率和高頻率 (R&F) 數字營銷活動的同時挖掘高意願受眾。 我們的目標是在全年搜索我們的核心類別（例如粉絲）時獲得超過 60% 的語音份額 (SOV)。 此外，我們專注於在相關時期擴大季節性類別，例如空氣冷卻器和熱水器。 這種方法使我們能夠有效地瞄準潛在客戶並在市場上保持強大的影響力。

挑戰保留營銷的誤解

我遇到的最頑固的誤解之一是認為保留營銷與滯銷消費品品牌無關。 這種誤解源於傳統觀念，即品牌應該主要關注客戶獲取而不是客戶保留，因為他們的產品通常具有更長的使用壽命並且可能幾年都不會被回購。 然而，這種過時的觀點未能考慮通過執行良好的保留營銷策略可以實現的交叉銷售、追加銷售和增量增長的潛力。

品牌保留營銷的主要好處之一是提高客戶生命週期價值 (CLTV)。 通過培養與現有客戶的關係並為他們提供個性化和相關的體驗，品牌可以延長客戶互動的持續時間和頻率，從而增加每個客戶的整體價值。 這反過來又會帶來更穩定和可預測的收入流，從而推動長期增長和盈利能力。

此外，值得注意的是，26% 的店內買家和 36% 的在線買家在購買後會尋找同一品牌的其他產品。 這為像 Crompton 這樣重複購買率低的品牌提供了一個寶貴的機會，可以與客戶互動並展示他們多樣化的產品。 通過積極接觸客戶群並推廣其他產品，這些品牌可以推動增量銷售、增加 CLTV，並鞏固其作為可滿足客戶需求的值得信賴的一站式解決方案的地位。

保留營銷的另一個顯著優勢是提高品牌忠誠度和擁護度。 當客戶感到品牌受到重視和讚賞時，他們更有可能保持忠誠度並將該品牌推薦給他們的朋友和家人。 這種有機的口碑營銷對於品牌來說是無價的，因為它不僅可以產生新客戶，還可以增強品牌在市場眼中的聲譽和信譽。

此外，與客戶獲取工作相比，投資於保留營銷可以降低營銷成本。 值得注意的是，獲取新客戶的成本是保留現有客戶的五倍。 這是因為獲取新客戶通常需要在廣告和促銷方面進行大量投資，而保留營銷策略通常依賴於更具成本效益的渠道，例如電子郵件營銷、內容營銷和社交媒體參與。 通過優先考慮保留營銷，品牌可以優化營銷支出並獲得更高的投資回報。

例如，一位最近在 Crompton 購買了風扇的顧客可能不會很快購買另一颱風扇。 但是，我們有很多機會與現有客戶互動並建立長期關係。

通過有針對性的電子郵件活動，我們可以為客戶提供個性化的內容，例如維護提示、有關新產品發布的信息以及相關產品的特別優惠。 通過提供卓越的售後支持和客戶服務，我們可以進一步加強我們的客戶關係，並將我們自己定位為可靠和值得信賴的合作夥伴。

此外，根據客戶的需求，我們可以利用保留營銷來交叉銷售互補產品，例如空氣冷卻器或其他電器。 通過積極與我們現有的客戶群接觸並展示這些附加產品的價值，我們可以推動增量銷售和收入，同時鞏固我們作為滿足所有家電需求的一站式解決方案的地位。

通過保留營銷促進可持續增長

在當今競爭激烈、發展迅速的 D2C 領域，留存營銷已成為連接消費者需求和品牌目標的秘訣。 特別是對於 SMCG 品牌而言，有效利用留存營銷可以推動可持續增長。

為此，品牌必須擁抱數字營銷和保留策略的力量，創建一種無縫整合線上和線下營銷工作的整體方法。 這一戰略支點使品牌能夠與客戶建立持久的關係，培養品牌忠誠度並推動提高客戶生命週期價值。 事實上，預計 2023 財年超過 63% 的耐用消費品銷售額將受到數字化影響，這凸顯了數字渠道在塑造消費者行為和決策方面的重要作用。

在這個數字時代，SMCG 品牌是時候挑戰傳統思維方式並利用保留營銷的變革力量來確保其在消費者心中的地位。

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