如何留住現有客戶，有什麼好處？

研究表明，獲得新客戶的成本是保留現有客戶的 5 到 25 倍。 這就是為什麼當銷售專業人士在後疫情時代努力應對新的商業模式時，對他們來說更簡單的方法是關注現有客戶。 以下是保留現有客戶的五個簡單步驟。

即使在最好的時期，銷售也是一項艱鉅的工作。 一場大流行病導致隔離和隔離的業務中斷，銷售人員現在面臨遠程工作的額外挑戰，這有效地切斷了銷售、新技術、新產品和尋找新產品通常所需的面對面體驗在瞬息萬變的商業世界中的客戶。 可以理解的是，它可能會讓大多數人感到不知所措和沮喪。 但正如人們常說的：表演必須繼續。

因此，當您作為一名銷售專業人士努力應對新的商業模式並追逐新客戶時，一種更簡單、更好的方法可能是專注於容易實現的目標——現有客戶——以發展您的業務並實現那些令人生畏的銷售目標。

“作為銷售專業人士，我們在潛在客戶開發上投入了大量精力，但我們忽視了已經擁有的客戶，從而錯失了機會。 將我們的一些時間和精力重新分配給那些已經看到價值的客戶非常重要。 他們會茁壯成長，你也一樣，” Vendasta 首席客戶官George Leith 說。

當然，這並不意味著您停止尋找和追逐新客戶。 現有客戶群總是會流失。 但是，重要的是要更多地關注那些已經與您開展業務的人。

那麼如何留住現有客戶呢？ 有什麼好處？

保留現有客戶的好處

您知道吸引新客戶的成本是保留現有客戶的 5 到 25 倍嗎？

一個公認的事實是，您對現有客戶的銷售成功率為 60% 到 70%，而新潛在客戶的成功率只有 5% 到 20%。 增加尋找新客戶並達成交易所需的時間和精力，很明顯為什麼您應該花更多的時間與現有客戶打交道。

研究還表明，公司平均 65% 的業務來自現有客戶，但大多數僅將 21% 的營銷預算花在他們身上。

聽起來不錯，對吧？ 錯誤的。

正如加速 B2B 銷售收入的諮詢公司 By Monday, Inc. 的創始人兼首席執行官拉里·邁勒 (Larry Myler) 所觀察到的，這裡有一個令人擔憂的統計數據。 “根據貝恩公司的一項研究，60% 到 80% 的自稱滿意的客戶不會與最初讓他們滿意的公司開展更多業務。 這個怎麼可能？ 通常是因為缺乏聯繫。”

1. 持續參與

“如果我對留住客戶感興趣，我很想了解有多少人離開，以及他們結束與我的關係的根本原因，”哈佛商學院高級講師、哈佛商業評論Go的作者Jill Avery 說到市場工具。

它始於持續的客戶參與。 他們是您現有的客戶——在某些情況下還會回來——因為您已經與他們建立了巨大的信任。

但是，正如 Leith 指出的那樣，融洽和信任不是一回事。 “我認為沒有融洽關係就無法信任。 所以你需要建立這種融洽的關係，當你建立信任時，它不會輕易消失。”

這也是你需要不斷投資的東西。 可能會有一些事情會削弱這種信任。 例如，如果您交付的產品或服務不符合您在預售期間設定的期望。 它可能會削弱您與客戶建立的信任。 因此，您的主要重點是首先提出他們的要求。 接受持續的反饋並確保他們在一天結束時感到滿意。

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您需要定期與他們合作——每天、每週、每月。 如果你有一個客戶定期付錢給你，而你卻沒有註意他們，他們很可能會把你留給競爭對手。

“這是您想要洗劫部分營銷預算並將其用於現有客戶群的關鍵令人信服的原因之一。 因為那裡的每一個競爭對手都在運行他們最大的預算來吸引那個客戶，”Leith 說。

2.考慮他們未考慮的需求

持續參與還可以洞察現有客戶的其他需求。 如果你很好地了解了那個組織，隨著時間的推移，你就會開始了解很多關於他們的事情。 他們的其他痛點是什麼？ 他們還能在預算中多花多少錢。 他們是否受到折扣的激勵？ 您能否將其與您今天銷售的商品捆綁在一起以增加價值並逐步增加支出？

當您開始了解該客戶並建立品牌資產時，您應該開始挑戰他們。

Leith 認為您實際上應該對客戶負責。 “我發現與我建立最佳關係的客戶是那些我可以告訴他們有時他們不想听到但他們需要聽到的東西，”他說。

閱讀：什麼是客戶決定之旅以及為什麼它應該是您的銷售策略

一旦你開始真正了解客戶的業務——他們的街頭銷售團隊、他們通過產品貨幣化的方式、他們與現有客戶打交道的方式，這就是解開這個難題的重要部分。 然後突然你意識到他們沒有應用收購動議或保留動議。 那時您可以提供其他解決方案。

“如果事情進展順利，並且我們在那個客戶身上賺到了很多錢，我發現很多銷售人員會說‘我不想讓那輛蘋果車失望，我只會堅持我今天擁有的東西。’” 而當這種情況發生時，你就會為他們敞開大門，讓他們從競爭對手那裡找到你沒有提供的東西，”Leith 警告說。

所以不要偷懶，因為該客戶在一段時間內一直信任您並定期消費。 你有責任繼續為他們帶來其他解決方案，幫助他們在當今世界取得成功——這可能是我們在創業史上所面臨的最具競爭力的環境之一。

3. 成為創新者

您需要根據不斷變化的市場條件不斷創新和調整，為您的客戶提供價值並減輕競爭對手潛入的威脅。

如果您仍在向他們出售 14 個月前購買的相同包裝，沒有增加創新或價值，那麼客戶肯定會忘記第一次向他們做出的驚人推銷。 現在，您只是每個月打一次電話簽到的人。但客戶可能面臨不同的挑戰，需要不同的解決方案才能成功。

“這就是為什麼我不喜歡‘嘿，我要趕上來’的想法，”Leith 說。

“趕上你”對客戶沒有什麼好處。 與您沒有帶來額外價值的現有客戶通話實際上是在浪費他的時間。

這並不意味著你應該用新產品和宣傳轟炸他們。 訣竅是不斷創新您的產品線並適應市場需求。 但同樣，優化您的產品。 不要用低銷量的商品弄亂您的業務並讓您的客戶感到困惑。

作者巴里施瓦茨在他的著作《選擇的悖論：為什麼更多就是更少》中將“買家的悔恨”描述為太多選擇的結果，並建議消除選擇以減少消費者的焦慮。 發表在《自然》雜誌上的一項研究實際上發現，最佳選擇數量是 12，如果由於“選擇超載”而導致選擇的成本超過其收益，則選擇過多可能是有害的。

4. 成為值得信賴的專家

根據尼爾森的說法，92% 的人相信他們認識的人的推薦勝過任何其他類型的廣告。 因此，當您建立品牌資產時，目標是成為您所服務社區中值得信賴的專家。

成為專家意味著傾聽客戶及其生態系統。 它從基礎開始——好的舊研究。 因此，深入了解您理想的客戶資料，與您現有的客戶群交談，深入了解 Google Analytics（分析）和社交媒體，了解誰在您的網站和社交媒體上花費時間，他們在尋找什麼，以及最受歡迎的話題是什麼消耗。 您還需要密切關注您的競爭對手，了解他們的領先優勢、他們的產品以及他們試圖吸引的買家。

閱讀：什麼是理想的客戶檔案和識別 ICP 的 6 種方法

大流行已經大大縮小了商業空間，無論是市場上的企業減少還是機會減少。

“然而，這提供了一個機會，不僅可以重新考慮您銷售的產品，還可以重新考慮如何將其作為增加收入、利潤或市場份額的手段來銷售，”作家、思想領袖和 Edinger Consulting 創始人Scott Edinger 說。

為了在這個新的商業環境中生存下去，許多銷售專業人士必須徹底改變他們古老的思維方式。

利斯同意。 “我相信你有道德義務幫助你的客戶發展他們的業務，”他說。 “我還認為那些總是喜歡，‘是的，一切都很好，放手吧’的人是懶惰的。 您應該為您的客戶繼續為他們帶來創新，以幫助他們發展業務。”

這並不總是與追加銷售和您賺取多少佣金有關。 有時它會提出可以改善他們業務的建議。 你需要扮演一個值得信賴的顧問的角色。 通過這樣做，您將自己確立為您所在領域的專家。 最後，您可以保護現有客戶的基本收入。

5.在每個階段上車

入職客戶不僅僅發生在第一份合同簽署之後。 它需要持續不斷地發展。

如果您有許多您認為可以幫助客戶的可交付成果，那麼一開始就部署所有東西可能是不明智的，因為客戶或市場可能還沒有準備好。 但請始終做好準備，因為作為值得信賴的專家，您擁有知道時機成熟的知識和洞察力。

“我永遠不會忘記著名的銷售培訓師 Jim Blendell，他多年來在加拿大媒體領域培訓了很多人，他曾經告訴我——成為值得信賴的顧問就像降落一架飛機，”Leith 說。 “作為一名前飛行員，他使用了飛行類比。 當你降落飛機時，你看的不是地面，而是地平線。 這就是基於結果的銷售的全部意義所在。 它正在談論那個地平線並展望未來。 這是關於採用、銷售結果並始終帶來價值。”

最後，發展業務需要專業銷售人員每天進行客戶分析。 這不僅僅是銷售漏斗中的一個階段。

因此，請注意您今天擁有的客戶。 您需要留住他們並擴大他們與您開展的業務。 對於現有客戶，您已經完成了建立融洽關係和建立關係的工作。 你們一直在戰壕中，並且了解客戶的優勢和劣勢。

您已成為戰場上值得信賴的專家。