在您的企業中留住客戶的 16 種方法

客戶忠誠度是使客戶通過良好的體驗繼續使用服務和/或從公司購買產品的能力。 但要留住客戶，重要的是要超越保留，有必要贏得他們並吸引他們，使他們成為品牌的推動者。

如今，任何企業都需要建立忠誠的客戶群以保持相關性並推動品牌增長。 尤其是在我們生活的當下：市場增長和競爭加劇。 因此，我們不能低估客戶忠誠度的重要性。

贏得客戶對於他們繼續支持您的品牌至關重要，即使出現了新的競爭對手。 在這篇文章中查看所有關於忠誠度和留住客戶的16 種方法。

• 什麼是客戶忠誠度？
• 為什麼要留住客戶？
• 如何衡量客戶忠誠度
• 在您的企業中留住客戶的 16 種方法
• 重視體驗是留住客戶的方式
• 結論

什麼是客戶忠誠度？

客戶忠誠度與留存率密切相關，即能夠使消費者繼續使用服務和/或購買同一家公司的產品。

但留住客戶遠遠不止是留住他們。 這也意味著征服並吸引他們，使他們成為業務的推動者。

這與購買旅程各個階段的體驗以及所有用戶與品牌的互動完全相關。

為什麼要留住客戶？

您知道客戶忠誠度比征服新消費者便宜 5 到 25 倍嗎？ 原來如此！ 但是，如果這還不足以說服您，請查看下面投資於客戶忠誠度的主要優勢。

• 以更少的成本創造更多的利潤
• 提供更高的收入可預測性
• 有助於改善您的服務和產品
• 讓您成為市場的參考
• 有助於贏得新客戶

以更少的成本創造更多的利潤

正如我們之前提到的，留住客戶比吸引新客戶便宜 5 到 25 倍。 這意味著通過投資於客戶忠誠度，您可以以更少的成本獲得更多的利潤。 造成這種情況的主要原因之一是忠誠的客戶——他們使用你的服務的時間更長——擁有更高的生命週期價值 (LTV) ，這最終會降低獲取客戶的相對成本 (CAC) 並產生更好的投資回報 (ROI) .

提供更高的收入可預測性

當您擁有忠實的客戶群時，就更容易獲得收入可預測性，因為通過識別他們的購買資料，您可以或多或少地知道他們會在您的產品上花費多少。 公司，因此，它會在給定時期內獲利多少。

有助於改善您的服務和產品

忠誠和敬業的客戶傾向於關注公司及其新聞； 並通過分享反饋和見解來積極參與。 這有助於整體上改進服務、產品和流程。 畢竟，如果您的服務和產品產生了令人滿意的體驗，沒有人能比客戶更準確地說。

讓您成為市場的參考

除了這種策略帶來的利潤和改進之外，客戶忠誠度還能夠通過向朋友、家人和其他消費者推薦您的品牌，使您的品牌成為市場上的參考——著名的口碑營銷。

有助於贏得新客戶

誰說留住客戶不是吸引新客戶的方法？ 儘管我們說維護比獲得新客戶更便宜，但一件事並不排斥另一件事。 畢竟，作為市場參考並依靠忠實客戶的口碑營銷是吸引更多人關注並產生對您的品牌的信任和興趣的好方法。

如何衡量客戶忠誠度

客戶忠誠度的一個非常重要的步驟是分析。 只有這樣，才能了解您是否真的在此策略中取得了成功，以及如何才能獲得更好的結果。 檢查以下衡量客戶忠誠度的主要方法。

• 淨推薦值 (NPS)
• 回購指數
• 社會監測
• 雜項研究
• 開放收聽的頻道

淨推薦值 (NPS)  

淨推薦值 (NPS) 是衡量客戶滿意度的最著名和最常用的方法之一，因此是衡量或預測忠誠度的良好溫度計。 畢竟，只有當他們對您的服務和/或產品感到滿意時，您的消費者才會變得忠誠。

NPS 包括詢問客戶以下問題：“在 0 到 10 的範圍內，您會向朋友推薦我們的公司多少？”。 基於此，可以確定您的客戶中有多少是推薦者（9 和 10）、批評者（0 到 6）或中立者（7 和 8），並據此做出改善您的業務的決策。

然後，要獲得您的 NPS，只需在此公式中填寫每個級別的客戶百分比： NPS = 提升客戶的百分比 - 貶低客戶的百分比。

確定客戶的滿意度以及他們認為對於製定行動計劃、減少批評者、增加推動者並因此留住客戶至關重要的因素。

回購指數

另一種衡量客戶忠誠度的方法是分析消費者的複購率。 有了它，就可以知道在給定時期內，已經購買了您的產品或僱用了您的服務的人關閉了您的銷售額的百分比。

計算這個回購利率非常簡單。 它是這樣運作的：如果你在一個月內完成了 100 筆銷售，其中 70 筆來自新客戶，30 筆來自已經向你購買過的人，那麼你的複購率為 30%。

社會監測

社交監控也是衡量客戶忠誠度的好方法。 這是一項監控，旨在觀察和分析人們在社交媒體上對品牌的看法。

在這種特定情況下，您可以將此分析的外觀集中在您的客戶身上。

雜項研究

除了更傳統的分析之外，創建其他類型的調查也很有趣，這些調查有助於確定您的客戶對您的品牌和服務的感受以及他們為什麼忠誠或不忠誠。

開放收聽的頻道

儘管這些指標和調查很重要，但您的客戶並不總是通過它們展示他的感受。 在某些情況下，他們會通過其他渠道自發地表達自己，例如電子郵件、博客評論、社交網絡上的消息甚至 WhatsApp。 這就是為什麼保持所有渠道暢通以聽取客戶以他們感覺最舒服的方式說的話很重要的原因。

在您的企業中留住客戶的 16 種方法

既然您知道什麼是客戶忠誠度、它的優勢以及如何衡量它，請查看 16 種在您的企業中留住客戶的方法。

1）非常了解你的聽眾

2）專注於理想的客戶

3) 以客戶為戰略中心

4）將自己定位為專家

5) 確保優質服務

6) 給客戶驚喜

7) 提供自助服務體驗

8) 在整個生命週期中與客戶互動

9) 自定義和優化體驗

10) 投資全渠道購物之旅

11) 永遠誠實和透明

12) 分享知識

13) 創建忠誠度計劃

14) 監控客戶滿意度

15) 收集社會證明

16) 投資促銷活動

1）非常了解你的聽眾

高性能的客戶體驗並非不費吹灰之力，最重要的是，不知道將為誰服務。

客戶是零售業的主要支柱，因此您首先需要了解他們想要什麼、喜歡什麼、需要什麼。 了解您的受眾有助於您定義產品組合、商店進行溝通的方式以及如何使消費者滿意並留住他們。

但這些基本信息不會從天而降。 例如，要獲得它們，您可以製定調查並提供福利以鼓勵響應。

2）專注於理想的客戶

在了解您的公眾之後，識別您的角色和理想的客戶檔案 (PCI) 將變得更容易。 有了這些信息，您可以將吸引和留住這些類型的客戶的工作重點放在這些類型的客戶身上。 畢竟，除了更容易贏得他們之外，他們對您的產品和服務感到滿意的機會也更大，因此他們的忠誠度也更高。

3) 以客戶為戰略中心

許多公司仍在製定策略，考慮哪些操作更容易、更便宜、更舒適，但這並不是有效留住客戶的最佳方式。

我們並不是說您的商店在客戶服務方面需要不知所措，但在計劃時不考慮消費者可能是災難的開始。 曾經看起來更經濟的東西最終可能會產生相反的效果。

另一方面，將客戶置於其戰略中心並真正關心他們的公司，平均而言，利潤增加了 60%，因為他們擁有更多滿意、忠誠的客戶，並且經常返回業務。

請記住：有效的“令人驚嘆的體驗”會導致滿意的消費者為您的品牌進行口碑營銷。

4）將自己定位為專家

留住客戶的另一個技巧是，從銷售的那一刻起，就將自己定位為您所在領域的專家。 作為專家，您將告訴消費者什麼是解決他們痛苦的最佳方法，而不僅僅是推銷您的產品或服務。 這使他信任你的公司。

將自己定位為專家的另一種方法是創建和分享與其運營方式相關的內容，並幫助消費者在整個購買過程中做出決策。 這可以通過博客、他們自己的社交網絡、電子郵件、可下載的材料等來完成。

5) 確保優質服務

這似乎很明顯，但許多公司擔心瘋狂的事情，忘記了客戶服務在客戶忠誠度方面發揮了重要作用。

因此，首先，確保您的服務團隊做好充分準備，以專注和自信的態度傾聽和解決客戶問題。 請記住，服務從銷售開始，並在某個時刻通過所有與客戶溝通的人：客戶成功； 支持; 其中。

有了一個準備充分的團隊，您可以繼續進行其他改進，例如使用有助於優化流程並提高效率的工具e T。 但不忘人性化服務。

6) 給客戶驚喜

在做好基礎工作並確保優質服務之後，您可以走得更遠，超越客戶最初的期望，讓他們大吃一驚。

為此，小東西就足夠了，比如手寫便條； 敬酒； 購買時的折扣券； 甚至創造性地解決問題。

這肯定會在他的腦海中記錄下來，並為您的品牌保證很多積分，增加忠誠度的機會。

7) 提供自助服務體驗

您可以確定您的客戶支持團隊在解決許多情況時非常重要，但服務不能總是只是被動的。

解決方案？ 通過提供自助服務體驗，尋找讓您的客戶在解決問題時更加獨立的方法。

畢竟，十分之七的消費者表示他們希望在他們的網站上找到自助服務選項，例如支持內容、教程、案例研究等。

此外，自助服務具有傳統客戶支持無法提供的一些優勢。 看看下面。

• 降低服務 SLA：客戶可以快速找到信息並且不佔用操作員時間。 此外，如果一個人的問題被分享和解決，它可以幫助許多其他人。
• 客戶在未來類似的情況下總是會首先求助於這種資源，成為一種健康的習慣，並在流程中產生更高的效率。
• 可以自己解決問題的客戶的經驗很高，公司成為他的參考。

8) 在整個生命週期中與客戶互動

在整個銷售週期中讓客戶與您的品牌互動是改善體驗和留住客戶的重要過程。 下面，我們列出了該策略的最佳優勢。

• 隨著客戶體驗在購買旅程的每個階段的改善，生命週期價值 (LTV) 也會增加。
• 營銷中的投資回報 (ROI) 變得更大。
• 隨著轉化率顯著提高。

9) 自定義和優化體驗

正如我們已經提到的，為了留住客戶，整個購買過程中的體驗必須是積極的，這包括優化和個性化一切可能的事情。

您可以使用工具來幫助優化流程，甚至簡化一些手動完成的步驟。 這方面的一個例子是註冊時間。 只要求提供必要的信息，並確保系統將來會記住這些數據。

為了個性化並使體驗更加個性化，在電子郵件和消息中直呼客戶的名字，發送首次購買週年優惠券等。

當我們想到電子商務領域時，包括在虛擬商店中導航和搜索產品是高效且獨特的。

實現這一結果的一種方法是押注依靠導航分析來優化、自動化和定制體驗的人工智能技術。 此類工具的主要示例是智能搜索和推薦窗口。

第一個方便產品搜索，因為它顯示結果高速，語音校正，具有語音搜索，圖像搜索，地理定位和個性化的行為搜索，即為每個客戶顯示最相關的結果。 另一方面，這些窗口有助於決策制定，因為它們為每個消費者的個人資料提供最相關的項目的個性化推薦。

這些功能使體驗更加愉快，提高了轉化率和客戶忠誠度。

了解更多：什麼是智能搜索以及為什麼在我的電子商務中使用它？

10) 投資全渠道購物之旅

建立購買日全渠道讓客戶更舒適並建立忠誠度至關重要。 畢竟，超過 90% 的消費者希望能夠通過他們已經使用的渠道與公司互動，也就是說，他們希望獲得全渠道體驗。

全渠道包括擁有多個銷售、溝通和客戶支持渠道並有效地整合它們。

值得注意的是，這種經歷不能孤立。 每次客戶回到您的商店或與您的品牌接觸時，體驗應該相同甚至更好。 因為一次負面的經歷就足以讓他在再次與您的電子商務做生意之前思考一千次。 最糟糕的是：你仍然可以成為品牌的詆毀者。

所以，提供一個沒有摩擦的持續積極的旅程。 畢竟，這就是客戶對一致的全渠道體驗的期望。

11) 永遠誠實和透明

毫無疑問，誠實和透明是在任何業務中留住客戶的主要方式之一，畢竟，這會產生信任，並且人們可以自由地繼續從該公司消費。

所以只承諾你能提供什麼，在廣告、產品描述、關於交換和退貨的過程中。 .

如果某些事情沒有按預期進行，因為發生了不可預見的事件，請識別錯誤，告知客戶發生的事情並提出最佳解決方案。

12) 分享知識

除了將您定位為專家之外，分享相關內容和知識也是一種幫助消費者購買前後並以最佳方式享受您的產品的方式，從而大大增加忠誠度的機會。

將其付諸實踐的一些想法是：創建一個幫助中心，例如 SmartHint的幫助中心； 一個公司博客，涉及與其活動領域相關的內容； 在社交網絡上分享有關貴公司和細分市場的內容、數據和信息； 創建電子書、信息圖表、手冊； 除其他事項外。

13) 創建忠誠度計劃

當您的工作做得很好、為客戶提供良好的服務、為他們帶來價值以及其他重要的事情時，還可以創建忠誠度計劃來進一步鼓勵這種忠誠度。

如今，許多公司都在押注現金返還，即返還部分花費的錢，以便消費者可以在同一業務中再次使用它。 為此，客戶通常需要註冊並告知數據，然後他所做的每一筆購買都會在系統中註冊，以及他想要使用它時積累的資金。

使用遊戲化策略也很常見。 換句話說，圍繞您的業務營造一種遊戲氛圍，根據消費者採取的步驟對他們進行評分。

14) 監控客戶滿意度

只有經常監控客戶的滿意度，才能真正留住客戶。 只有這樣，您才會知道要改進什麼、改變什麼以及在您的業務中繼續做什麼。

要對此進行監控，請使用我們之前提到的指標：NPS、复購率、社會監控、公開調查等。當然，始終保持開放的態度聽取客戶在任何渠道上的意見。

15) 收集社會證明

當一個人看到其他客戶使用某種產品或服務時，他們會覺得自己的購買決定反應更快、更自在。 因此，收集和傳播社會證明對於吸引和留住客戶非常重要。

在您的電子商務中，社交證明可以採用多種格式，例如網站推薦、數字評級、案例研究、社交網絡上的帖子等。

您的客戶推薦比許多營銷策略更有效。 根據調查，10 個消費者中有 8 個對在線評論的信任程度與對朋友推薦的信任程度不相上下。

16) 投資促銷活動

備受喜愛的促銷活動不容錯過！ 除了吸引新消費者外，它們還有助於留住客戶。 畢竟，誰不喜歡升職呢？

如果您有電子商務，請濫用折扣券並轉換策略。 有時，您可以發送給長時間未從您的商店購買的客戶，以便將他們帶回來。 在其他情況下，您可以將其發送給經常購買的人，作為贈送他們的一種方式。

但是您也可以創建涉及推薦客戶以及您的想像力允許的任何其他促銷活動。

重視體驗是留住客戶的方式

正如您在本文中所看到的，為客戶提供最佳體驗是獲得最佳結果和巨大忠誠度機會的理想途徑。

無論您的業務規模如何，專注於改善客戶體驗將在中長期內帶來最好的結果，畢竟它可以為您的公司帶來巨大的機會並直接影響積極的結果。

如果您有在線商店，請了解SmartHint 工具並了解它們如何幫助提升網站內的購物體驗。 為了在下一步繼續提供良好的體驗，您可以依靠售後，電子商務的售後服務自動化解決方案。

結論

客戶忠誠度是大公司的秘訣，它們通過充分了解客戶、將客戶置於戰略中心並提供最佳體驗而成功並保持在那裡。 從小事到大事。

通過建立客戶忠誠度，除了獲得可預測的收入外，您還可以吸引其他人的注意力，因為沒有比實際使用該服務的人自發和真誠的宣傳更好的宣傳了。

如果您需要在電子商務中建立客戶忠誠度，請了解 SmartHint！ 除了幫助提高忠誠度外，它還可以提高轉化率、個性化和提升商店內的購物體驗。