響應時間：卷。 6個

你滿足了你的客戶，但你能滿足我們的好奇心嗎？

PushPress 客戶體驗副總裁 Barry Pepper。

請告訴我們一些關於您的公司以及您在那裡做什麼的信息。

PushPress 是一個健身房管理系統，可幫助健身房所有者管理從會員賬單和鍛煉跟踪到領導自動化及其網站的所有內容。 我目前擔任客戶體驗副總裁，大約五年前開始在 PushPress 擔任兼職支持專家。 多年來，我有機會晉升並建立我們的 CX 團隊。

“當我們能讓客戶微笑時，他們一天中的一小部分就會變得更好”

哪位名人會非常適合您的工作，為什麼？

威爾法瑞爾。 在我的角色中，一切都是為了為我們的團隊和客戶提供出色的體驗。 輕鬆愉快和喜劇般的解脫讓人們臉上露出笑容。 當我們能讓客戶微笑時，他們一天中的一小部分就會變得更好。 如果我們可以讓他們從我們的互動中更快樂地回到他們自己的客戶，那麼他們也能夠為他們的客戶提供更好的體驗。

從事客戶服務工作教會您最有價值的事情是什麼？

不要低估客戶在他們自己的生活中可能經歷的事情。 憤怒的客戶並不總是對您或您的公司感到不滿。 有時，他們生活中的事情已經沸騰，而你恰好是首當其衝的人。 我總是以能夠對他們的一天或他們的行為進行一些小改變的方式來對待每次互動。

你最大的生產力秘訣是什麼？

目前我會說它必須是人工智能。 這為我節省了大量時間來校對消息和總結支持對話以趕上進度。

哪個 gif 最能描述您現在的精神狀態？

您經歷過的最好的客戶服務是什麼？

這是一個棘手的問題，因為我與許多在客戶服務方面表現出色的組織進行了互動。 我想到的是一家小型珠寶公司。 我為我妻子的生日訂了一條項鍊。 當它到達時，它是一個糾結的爛攤子。 我去他們的在線聊天室開始退貨，與我交談的人速度很快，並在途中得到了一個新的。 當新的到達時，她親自用膠帶把項鍊粘起來，以免在運輸過程中糾纏不清，還在盒子裡留下了一張手寫的給我妻子的道歉信。

您經歷過的最糟糕的客戶服務是什麼？

由於我的網速存在一些問題，我聯繫了我當地的互聯網服務提供商。 客戶服務代表告訴我，他們最近對他們的計劃和互聯網速度進行了一些更改，不幸的是，我目前訂閱的速度不再可用。 代表建議我升級到更高速度的套餐。

令我驚訝的是，我發現我每月要多付 20 美元才能獲得比目前提供的速度慢的速度。 當我問為什麼我的計劃沒有自動更新時，代表回答說他們已經發了一封信通知我這些變化。 然而，在進一步詢問主管後，我得知這封信只是一般邀請討論升級我的計劃，沒有提到價格變化或我被多收的事實。

總而言之，我聯繫了我的互聯網服務提供商以解決速度問題，卻發現我一直在花更多的錢。 雖然該公司聲稱已經發了一封信通知我這些變化，但溝通不充分且具有誤導性，導致我作為客戶感到沮喪且代價高昂。

漢堡是三明治嗎？

不。

你能做什麼是機器人永遠無法複製的？

對客戶真正的同理心和理解是我們價值觀的核心。 作為一家為健身房老闆服務的公司，我們認識到經營健身房所帶來的獨特挑戰和壓力。 事實上，我們的許多團隊成員，包括我自己，過去都是健身房老闆，我們了解在這個行業取得成功所需的日常鬥爭和精神毅力。

“我們相信人情味對於建立牢固的關係和提供卓越的客戶服務至關重要”

我們的團隊致力於提供個性化的支持和解決方案，以滿足與我們合作的每個健身房老闆的特定需求。 我們相信人情味對於建立牢固的關係和提供卓越的客戶服務至關重要。 雖然技術肯定有助於簡化流程和提高效率，但它不能取代同理心和理解的人為因素。 這就是為什麼我們擁有一支敬業的專業團隊，他們熱衷於幫助健身房老闆克服挑戰並實現他們的目標。 在我們公司，我們不僅僅是銷售產品或服務——我們正在建立一個由志同道合的人組成的社區，他們致力於彼此的成功和幸福。

進行視頻通話時，您會塗鴉什麼？

箭頭。

您會給客戶服務行業的同行的一條建議是什麼？

有同理心，確保你真正理解別人的要求。 我總是提到在迪斯尼被問到的第一個問題，即：“三點遊行是什麼時候？” 答案看似簡單，但實際上，人們知道遊行在下午 3 點從前門開始。 他們想知道遊行隊伍什麼時候到達他們目前所在的公園後面。

你現在在讀什麼書？

我剛讀完 Jesse Cole 的《Fans First》 。

哪些詞讓你毛骨悚然？

“故障”、“故障”和“系統故障了嗎？”

你會如何向外星人解釋你的工作？

我指導一個人類團隊，協助其他人類健身房老闆如何使用我們的軟件，並提供運營健身房的最佳實踐。

您在客戶聊天中最常用的表情符號是什麼？

我不使用太多表情符號。 我可能最喜歡發送阿甘正傳“你好”gif 動圖。

您是否更認同“客戶支持”、“客戶服務”、“客戶成功”或“客戶體驗”等標題？為什麼？

客戶體驗。 對我來說是，因為我領導我們的 CX 團隊，該團隊由支持團隊、成功團隊和入職團隊組成。 我的目標是在更高層次上查看所有這些部門如何影響旅程每個階段的客戶體驗，以及我們如何改善體驗。

“從事客戶服務工作需要極大的耐心、同理心和專業精神”

關於從事客戶服務工作，您希望人們了解什麼？

首先，從事客戶服務工作需要極大的耐心、同理心和專業精神。 客戶服務代表通常是可能感到沮喪、憤怒或困惑的客戶的第一聯繫人。 積極傾聽他們的擔憂、尊重他們的問題並努力找到滿足他們需求的解決方案非常重要。 從事客戶服務工作也可能在情感上具有挑戰性。 每天與難纏的客戶打交道和處理高壓力情況會對一個人的心理健康造成損害。 對於客戶服務代表來說，實行自我照顧並建立支持系統以幫助他們應對工作需求非常重要。

此外，客戶服務代表通常必須遵守公司製定的嚴格準則和政策，這可能會限制他們提供某些解決方案或便利條件的能力。 客戶必須了解，雖然客戶服務代表可以提供幫助，但他們可能必須遵守某些限制和程序。 總的來說，從事客戶服務工作需要一套獨特的技能，並且既有益又充滿挑戰。 對於客戶而言，重要的是要以耐心和尊重的態度與客戶服務代表進行互動，並認識到提供卓越客戶服務所付出的辛勤工作和奉獻精神。

對話結束……暫時

如果您有興趣出現在我們的“響應時間”系列中，您可以在這裡與我們分享您對客戶服務的見解——以及對漢堡是否是三明治的想法。