處理亞馬遜負面評論的響應模板

來自 Deliverr 的 Michael 的客座帖子

電子商務評論系統允許買家與產品和賣家分享他們的購買體驗。 作為電子商務賣家，您可能會獲得大量好評和一些差評。 即使您做對了所有事情，客戶有時也會留下負面評論。 這是一個不幸的事實。

您有幾種方式來回應負面評論：

• 什麼都不做（不推薦）。
• 如果評論有誤或違反亞馬遜的政策，請聯繫亞馬遜請求刪除。
• 聯繫客戶嘗試解決問題。

即使您正確地執行了所有步驟，您仍然可能會收到公開的負面評論，您可能希望公開回應。

開誠佈公地回應負面評論可以幫助您維護品牌形象，讓未來的客戶相信，如果他們有問題，您可以幫助他們解決問題，並有助於提高客戶滿意度。

這就是為什麼處理評論對電子商務如此重要的原因：

• 評論影響超過 93% 的消費者的購買決定。 您可能會錯過很多轉換。
• 他們向潛在客戶展示更多的同行正在購買和喜愛（或討厭）該產品，並提供社會證明。
• 由於消費者在進行電子商務購買之前不會親眼看到產品，因此良好的評論有助於解決任何不確定性並將風險降至最低。
• 92% 的客戶閱讀評論，許多人會將評論分類以查看負面評論，這是他們選擇產品過程的一部分。

反應能力很重要，但反應良好也很重要。 建立響應模板將確保您在不發洩挫折的情況下涵蓋基礎知識，並有助於使您的客戶支持流程更快、更有效。

對於許多產品遇到的常見問題，我們將介紹一些響應模板來處理亞馬遜上的負面評論。

產品不工作

客戶通常對產品有不同的期望，有時產品要么不能按預期工作，要么實際上可能存在問題。 如果客戶首先留下負面評論，您可以並且應該嘗試與他們聯繫以解決問題。 如果這不起作用，您應該考慮公開回复。

“您好[買家]，

感謝您的反饋意見。 很抱歉，該產品不適合您。 您能否聯繫我們（通過您購買歷史記錄中的“聯繫賣家”功能找到我們）讓我們知道出了什麼問題，以便我們嘗試解決問題？

我們知道訂購無法按預期工作的東西令人沮喪，因此我們願意為您提供更換服務，或者，如果您願意，我們可以退款。

[你的公司]”

同樣重要的是要記住，負面的產品評論應該始終是一個教學時刻。 如果客戶對產品說壞話，可能是時候重新評估並確定它是否真的有問題。

發貨很慢

亞馬遜為賣家評論提供了單獨的區域，慢速運輸會屬於這些區域。 如果您的產品評論中出現運輸或客戶支持評論，您可以聯繫亞馬遜讓他們將其刪除。

但是，如果他們將其保留為賣家評論，您仍應回复這些評論。 在這種情況下，您最好的選擇是承擔責任並道歉，因為您的目標是鼓勵未來客戶的品牌信任並可能挽救一段關係。 在您的回復中包括道歉、解釋和解決方案。

“嗨[買家]，

對於運輸延誤，我們深表歉意。 [說明] 不幸的是，我們有一個缺貨訂單，產品缺貨。 [解決方案] 我們正在努力改進我們的庫存管理，以防止此類問題再次發生。

與此同時，我們理解這對於你母親的生日來得太晚是多麼令人失望。 請聯繫我們，我們很樂意幫助您退回產品或為您的下一個訂單提供 20% 的折扣。

[你的公司]”

將來，如果您知道某個區域的運輸速度很慢，請考慮重新評估您的履行策略或使用 FBA 準備倉庫。

客戶服務很慢

“你好[買家]

對於您在這裡遇到的不便和困難，我們深表歉意。

我們每天都會處理大量的電子郵件，有時訂單會從裂縫中溜走，但這永遠不會好。 我們正在努力創建一個更好的系統，以防止將來出現此類問題。

作為道歉，如果您再次選擇從我們這裡訂購，請聯繫我們獲取 25% 的優惠券。

[你的品牌]”

負面賣家評論應該是一個學習機會。 它們是診斷您在履行、客戶服務或庫存管理方面做得好還是壞的最簡單方法。

其他問題（產品破損、有異味等）

客戶可以抱怨一系列通常成立但有時難以驗證或診斷的事情。 在這裡，您的目標應該是檢查您的產品，看看是否有可以解決的問題，並以理解的方式做出回應。

例如，如果有負面評論抱怨產品損壞，您可以留下以下評論：

“您好[買家]，

得知您的產品損壞，我們深感遺憾。 我們嘗試採取一切預防措施以確保一切安全到達，但這次顯然沒有奏效。

請聯繫我們，我們將免費安排更換，或者如果您願意，我們可以退款。

[你的品牌]”

想要額外的功能

一些產品評論是對其他產品（或假設的產品）的比較。 在這裡，您最好的方法是禮貌地回复並離開，因為您通常無能為力。

“嗨[買家]，

這是一個很好的建議。 我們已經聽過幾次了，在開發下一個版本的產品時肯定會考慮到它。

目前，如果您對此不完全滿意，可以聯繫我們，我們可以幫助您設置退貨。

[你的公司]”

負面評論回复的結構

雖然對負面評論回復有一定的結構很重要，但不要對每個客戶說同樣的話也很重要。

大多數人都希望作為個人被聽到，使用複制粘貼響應（其他人可以看到）將無濟於事。

• 認識到有問題。 即使您認為不存在，不滿意的客戶也始終是個問題。
• 不要找藉口。 道歉並繼續前進。
• 讓客戶知道你在聽。 如果適用，請參考他們直接說的話。
• 採取措施解決問題、提供建議或道歉，例如打折。

負面評論是電子商務經常不可避免的一個方面，但公眾的回應讓其他人知道你願意解決這個問題。 獲得正面的亞馬遜評論以抵消負面評論也是一個好主意。