這是您需要了解的有關聲譽風險的所有信息

評論網站、社群媒體平台和網路賦予消費者前所未有的影響公眾輿論的能力，因此，避免聲譽風險已成為各種類型和規模的企業的重要任務。 一條負面評論或評論可能會迅速傳播開來，導致人們對品牌產生廣泛的負面看法。 這就是為什麼透過識別潛在危險並採取措施減輕危險來主動管理風險非常重要。

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在本指南中，我們將探討聲譽風險的概念，包括為什麼聲譽很重要、您的客戶可能面臨的常見風險以及減輕形象受損的方法。 這樣，您就可以幫助您的中小企業（小型企業客戶）避免這些潛在的陷阱，以免它們像滾雪球一樣越滾越大。

什麼是聲譽風險？

聲譽風險是指企業公眾形象潛在受損的風險。 這種風險可能由多種因素引起，而且通常是不可預測的。 它也可能對公司的收入產生重大影響，因為它可能導致客戶流失和難以修復的聲譽受損。

聲譽風險可能來自多種來源，例如糟糕的客戶服務、產品召回、資料洩露，甚至是虛假的Google評論。

為了管理聲譽，一分預防勝過一分治療。 採取積極主動的方法，監控他們的線上狀態，幫助他們與客戶互動，並快速回應負面回饋或評論。 他們還可以製定危機管理計劃和協議來解決出現的聲譽風險。

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為什麼識別聲譽風險很重要？

客戶的聲譽是他們最寶貴的資產之一。 建立良好的聲譽需要很長時間，但崩潰只需要一瞬間。 最糟糕的是，這些風險可能會在幾乎沒有警告的情況下發生。 這就是為什麼做好準備並警惕潛在危險至關重要。

管理聲譽風險可以幫助您的客戶保護自己免受潛在傷害，維護客戶信任，並提高其整體業務績效和獲利能力。

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聲譽風險範例

聲譽風險可能來自企業內部和外部的因素，因此中小型企業必須積極管理潛在的缺陷，以避免其負面後果。

透過識別潛在風險並儘早採取措施減輕風險，任何企業都可以更好地保護其聲譽。 然而，如果不這樣做，可能會導致以下著名的例子：

網路安全漏洞範例

當您的企業被信任敏感資訊時，您必須盡一切努力保護它。 但如果你不這樣做會發生什麼事？ 網路安全漏洞可能導致敏感客戶資訊、財務資料和商業機密的遺失。 這些事件可能會導致人們對公司失去信任並損害其聲譽。 例如，2017 年 Equifax 資料外洩事件導致該公司股價大幅下跌，甚至六年後，用戶仍感受到了影響。

（來源：X）

產品召回

產品召回不僅會損害公司的聲譽，還會損害其利潤。 修復或更換有缺陷的產品以及兌現退款的成本高昂，而且仍然可能無法完全保證贏得消費者的信任。 例如，2010 年豐田召回事件中，由於油門踏板故障，數百萬輛汽車被車主和經銷商召回。 這導致人們對該公司嚴重失去信任，並在隨後發生一系列召回事件後，銷售量連續多年下降。 （守護者）

（圖片來源：衛報）

環境事件

由於疏忽而導致的環境事故，例如石油洩漏或化學物質洩漏，可能會對公司產生重大影響。 這些事件可能會導致媒體的負面報導以及公民和環保組織的強烈抗議。 例如，2010 年 BP 墨西哥灣漏油事件在 87 天內有 400 萬桶石油滲入墨西哥灣。 （美國環保署）

儘管該事件已經發生十多年了，但 X（以前稱為 Twitter）上的用戶在九年後仍然表達了他們的不滿。

（來源：X）

社群媒體風暴

客戶在網路上發表意見而引發的社群媒體狂熱可能會迅速傳播開來，並損害大眾對企業的看法。 例如，2017年聯合航空事件，一名乘客被強行帶下飛機，導致該公司聲譽急劇下降，許多用戶公開表示他們將把業務轉移到其他地方。

（來源：YouTube）

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需要避免的 7 種常見聲譽風險類型

企業聲譽面臨的風險可以有多種形式。 以下是一些需要注意的常見風險：

1. 產品和服務問題

如果企業的產品或服務因欺騙性行銷而未能滿足客戶期望或造成損害，可能會損害企業的聲譽，甚至可能導致法律訴訟。

2. 資料外洩與網路攻擊

隨著我們對科技的依賴日益增加，資料外洩和網路攻擊可能成為主要的聲譽風險。 如果企業無法保護其個人資訊免於駭客攻擊，客戶可能會失去對企業的信任。

3. 員工不當行為

詐欺、騷擾或歧視可能會對企業造成不良影響。 公司需要製定強有力的政策和程序來防止和解決此類行為。

4.領導和管理問題

如果不加以控制，領導不力或管理不善可能會導致嚴重的聲譽損害。 例如，從事不道德行為的執行長或未能解決員工擔憂的公司可能會導致舉報、工人抗議和負面報告。 客戶積極避免與行為方式與他們不同意的公司進行業務。

5. 法律和監管問題

謹慎處理法律和監管問題非常重要，因為任何違規行為都可能嚴重損害客戶來之不易的聲譽。 無論是意外還是故意，違反法律法規不僅會導致經濟處罰，還會削弱客戶、合作夥伴和利害關係人之間的信任。

6. 社群媒體與輿論

社群媒體可以放大負面意見並迅速傳播破壞性訊息。 例如，一位用戶在 2021 年發布的這篇貼文強調了漢堡王在一次行銷活動期間在 X 上發布性別歧視貼文的事實。 公司需要謹慎對待他們使用的消息，並製定計劃來有效回應網路上留下的關於他們的負面反饋。

（來源：X）

7. 競爭與產業問題

競爭和產業問題也是中小企業應該考慮的問題。 例如，一家被認為落後於競爭對手或發現自己與有爭議的行業有聯繫的公司可能會遭受聲譽損害。

透過了解最常見的聲譽風險類型，中小企業可以採取措施減輕其影響並保護其聲譽。

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可能增加聲譽風險的因素

在本節中，我們將深入研究最有可能損害中小型企業形象的因素。 找出可能損害聲譽的因素可以幫助您發現需要填補的空白。

企業的直接行動

這可能包括從不遵守法規到欺詐活動和有問題的商業行為等各種行為。 一個例子是購買谷歌評論來人為地抬高你的星級排名。 無論是有意還是無意，希望實現成長的客戶都應該審查他們的做法和供應鏈，以發現任何可能被公眾視為令人反感的內容。

員工行動

另一個需要考慮的因素是中小型企業團隊的行動。 例如，如果員工從事不道德行為或在社群媒體上發表不當評論，可能會對客戶的聲譽產生負面影響。 因此，為員工提供適當的培訓並確保採取最佳實踐來降低這種風險至關重要。

負面評論

雖然大公司可能能夠承受一些自我打擊，但負面評論可能會成就或毀掉一家小企業。 評論轟炸（即短時間內在Google等平台上發布大量負面評論）的危害性尤其大。 因此，有必要管理線上評論並在負面回饋升級之前及時解決任何負面回饋。

資料外洩

每年 43% 的網路攻擊針對小型企業（安全雜誌）。 光是 2023 年第一季度，全球就有超過 600 萬筆資料記錄外洩（比去年成長 7%），而這種威脅對中小型企業來說只會增加 (Statista)。 如果您的客戶遇到資料洩露，他們必須立即通知客戶並採取適當措施防止再次發生，這一點至關重要。

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5個聲譽風險管理最佳實踐

聲譽風險是影響任何企業成功的關鍵因素。 在考慮風險時需要考慮很多事情，因此制定計劃來幫助減輕風險至關重要。 您的客戶可以採取以下幾個步驟來保護自己的聲譽：

1. 制定聲譽管理計劃

降低聲譽風險的第一步是製定強有力的聲譽管理計劃。 該計劃應包括對中小企業當前聲譽的詳細分析、潛在風險的識別以及應對負面宣傳的策略。 為了加強客戶的線上聲譽，請考慮採取一種策略來從滿意的客戶那裡獲取更多正面的回饋，例如分享Google評論的連結或利用線下策略，例如在Google貼紙上評論我們。

2.監控他們的線上狀態

此步驟對於在潛在聲譽風險升級之前發現它們至關重要。 您的客戶應定期監控社交媒體管道、評論網站以及提及其業務的其他線上平台。

3. 快速、適當地做出反應

如果您的客戶發現可能危及其聲譽的情況，則必須快速且適當地做出反應。 應制定計劃來解決負面評論或其他負面宣傳。 及時、專業的回應可以幫助減輕負面回饋造成的損失，因為這表明企業正在傾聽用戶的擔憂。

4. 透明和誠實

誠實和透明是管理聲譽風險的最佳方式，因此請坦率地了解您的企業面臨的任何問題或挑戰，並在與客戶、利害關係人和公眾的溝通中保持透明。 如果你的衣櫥裡一開始就沒有什麼骷髏，那麼沒有人能揭露你的衣櫥裡的骷髏。

5. 訓練你的員工

員工在維護中小企業的公眾形象方面發揮關鍵作用。 他們是企業的公眾形象，也可能是出現負面新聞時衝在第一線的人。 客戶應培訓員工如何處理負面宣傳、回應客戶投訴以及與利害關係人進行有效溝通以緩和緊張局勢。

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Vendasta 如何協助您的中小型企業降低聲譽風險

作為代理商所有者，您知道保持良好的線上聲譽有多麼重要。 負面評論、不準確的企業清單和社群媒體提及都會損害客戶的聲譽並最終損害他們的利潤。 這就是 Vendasta 可以提供幫助的地方。

Vendasta 的聲譽管理軟體可讓您監控和報告 90 多個目錄和評論網站上的評論、線上提及和準確的企業清單。 借助此工具，您可以讓客戶重新掌控自己的線上聲譽，並解決出現的負面回饋或不準確的問題。

當談到回應負面評論時，倒數計時從用戶點擊「發布」的那一刻開始。 Vendasta 聲譽管理軟體的主要功能之一是能夠直接透過平台回覆評論。 這使您的客戶能夠快速輕鬆地解決任何負面回饋，並向客戶表明他們關心他們的體驗。

除了評論管理之外，Vendasta 的社交行銷軟體還允許您的中小型企業監控其跨多個平台的社交媒體存在，以便在潛在問題成為重大問題之前識別它們。