聲譽受損：如何保護客戶的形象

當企業因聲譽受損而失去財務或社會資本時，結果可能是有害的。 損害可能來自許多問題，但最終，其根源是利害關係人群體看法的負面轉變，通常與他們對公司績效、行為或溝通方式的看法有關。 這種損害可能會導致收入損失、營運成本增加或股東價值受損。

下載“聲譽管理為何重要：客戶流失研究”，了解基於數據的策略，透過線上聲譽管理更長久地留住客戶。

對於所有尋求保持良好聲譽的品牌經理和行銷機構來說，了解聲譽損害通常是如何發生的非常重要。 雖然其影響通常很嚴重，但您可以採取一些措施從一開始就防止其發生，並在發生時幫助您的客戶從中恢復。

了解名譽損害

聲譽受損的原因有很多，包括監管說教、管理層或領導層的不當行為、員工的不檢點行為、網路攻擊或負面的客戶評論和線上社群媒體貼文。

如果一家公司的聲譽受到損害，可能需要數年時間才能重新獲得利害關係人和消費者的信任。 更糟的是，在聲譽受損後，法律和監管後果並不罕見，這可能相當於罰款、訴訟，甚至政府的深入調查。

制定聲譽管理計劃可以幫助您的客戶識別其業務的潛在風險。 該計劃應優先考慮透明度和道德行為，以及在消費者和利害關係人之間建立信任的策略。

也就是說，制定危機管理計劃以在威脅確實出現時快速回應並保護客戶的聲譽同樣重要。

名譽受損的原因

您的客戶的聲譽可能會因各種原因而遭受損害，而這種損害可能發生在內部和外部。 在本節中，我們將深入探討造成內部和外部聲譽損害的一些最常見原因。

內部因素

當客戶的業務甚至您自己的組織內部出現問題時，就會發生內部聲譽損害。 這種情況的發生可能是由於管理團隊、員工甚至其他利害關係人的行為所造成的。

以下是一些可能導致聲譽受損的更常見的內部因素：

• 道德違規：如果您或您的客戶參與詐欺、賄賂或腐敗，則可能會發生內部損害。 您的客戶和您的團隊希望您能夠誠信經營，否則很快就會導致失去信任。
• 品質不佳：如果您提供的產品或服務與客戶的競爭對手或您所宣傳的產品相比達不到標準，那麼他們的聲譽就會受到影響。
• 缺乏透明度：與客戶和利害關係人建立信任需要客戶的營運和日常財務保持高度透明度。 缺乏透明度會引起懷疑並損害客戶的聲譽。

外在因素

當客戶聲譽的損害來自其業務以外的來源時，則被視為外部聲譽損害。 這可能來自競爭對手、客戶或外部利害關係人。

可能威脅企業聲譽的一些較常見的外部因素包括：

• 負面媒體報導：不良的消費者報道或影響者和媒體人物的負面評論可能會嚴重損害客戶的聲譽。 當報告包含對安全違規、環境破壞或不道德行為的指控時尤其如此。
• 網路攻擊：網路攻擊通常會導致資料洩露，從而使客戶的客戶的私人資料面臨風險。
• 經濟因素：如果您的客戶在經濟衰退或金融危機期間經營業務，他們的聲譽可能會受到損害，特別是如果他們的業務被認為對經濟衰退負有責任或負面影響。

名譽受損的影響

聲譽受損可能會對企業帶來嚴重後果。 在本節中，我們將探討聲譽損害對財務和利害關係人信任的影響。

財務後果

對於企業來說，聲譽受損的成本可能會很高。 事實上，公司超過 25% 的市場價值與其聲譽相關（德勤），因此，品牌聲譽的任何損害都會迅速削弱其股票價值。 更糟的是，聲譽受損會很快導致銷售額下降、客戶流失，甚至難以僱用新員工。 根據損害的嚴重程度，這些後果可能是嚴重且持久的。

利害關係人信任

獲得利害關係人的信任對每個企業都很重要。 您客戶的利害關係人可以推高您的市場價值，但當他們選擇離開並剝離其在業務中的股份時，市場價值可能會迅速而急劇下降。 當客戶不再看到企業的價值、員工變得不敬業、或客戶的企業從事不利的商業行為或表現出不良行為時，就會發生這種情況。

重建利害關係人的信任可能是一個漫長而艱難的過程。 它需要齊心協力解決導致客戶聲譽受損的問題，並承諾與客戶和利害關係人保持透明度和公開溝通。

防止名譽受損

對於任何受到影響的企業來說，聲譽損害都是昂貴且耗時的。 雖然不可能完全消除聲譽受損的風險，但您和您的客戶可以採取一些措施來防止這種情況發生。

有效的危機管理

制定有效的危機管理計劃，當您的聲譽受到威脅時，您、您的團隊和您的客戶可以參考該計劃。 如果在您的能力範圍內，請指派一個經過訓練並準備好在危機發生時採取行動的指定危機管理團隊。 確保團隊準備好定期審查該計劃，並在必要時進行更新，以確保其保持相關性。

道德商業實踐

如果您始終堅持道德商業行為，則可以大大減少聲譽受損的威脅。 這些做法應包括對客戶、員工和利害關係人保持透明和誠實，以及尊​​重遇到的每個人。

遵循這些做法可以幫助您防止客戶聲譽受損，並確保對其業務的負面指控降至最低。

名譽損害案例研究

聲譽受損對於任何企業以及為其運營和工作的個人來說都是毀滅性的。 讓我們來看一些現實世界中發生危機的公司聲譽受損的例子，以及我們如何從他們的經驗中學習。

公司醜聞

醜聞可能會極大地損害您的聲譽。 其中一個例子是大眾汽車的排放醜聞（《汽車與司機》）。 2015年，消費者得知大眾汽車在其柴油車中安裝了可以在排放測試中作弊的軟體，導致大眾汽車被大規模召回，並被美國政府處以430萬美元的罰款。 儘管該公司的聲譽遭受了嚴重損害，但其危機管理計劃使他們最終重新獲得了客戶和利害關係人的信任。

富國銀行在 2016 年經歷了類似的醜聞（哈佛法），當時該公司被發現開設了數百萬個未經授權的帳戶，向客戶收取他們未請求的服務費用。 該醜聞導致與美國政府達成 1.85 億美元的和解。 執行長辭職後，該公司一直在繼續重建其在金融消費者中的聲譽。

社群媒體的強烈反對

借助社交媒體，客戶可以更輕鬆地表達他們的意見並分享他們與之互動的品牌的故事。 當談到品牌聲譽時，這也意味著公司在試圖減輕潛在損害時還需要考慮另一個威脅。

2017 年，一段影片在網路上瘋傳，影片顯示一名乘客被強行帶下聯合航空公司的航班（《紐約時報》），在網路上引發了憤怒。 消費者透過社群媒體進行猛烈抨擊，該公司的聲譽遭受了嚴重損害。 聯合航空被迫向該乘客支付110萬美元，並失去了無數客戶。

百事可樂在發布一則廣告後也遇到了類似的強烈反對，廣告中模特兒兼真人秀明星肯德爾·詹納在“黑人生命也是命”運動最激烈的時候將一杯冰鎮百事可樂遞給了一名警察（ 《紐約時報》）。 該品牌很快就被指責輕視社會正義議題，在社群媒體上，消費者認為廣告麻木不仁且不尊重。

這些案例凸顯了在客戶服務和行銷中了解人權和社會正義的重要性。

從聲譽損害中恢復

如果您的企業聲譽受損，請不要驚慌。 您可以採取一些措施來重建與客戶受眾的信任。 讓我們來談談兩個關鍵策略：公共關係和建立信任。

公關

聲譽危機後採取的首要步驟之一是實施公共關係策略。 好的策略可以幫助您重新獲得對客戶業務的信任並修復品牌形象。

以下是良好公共關係策略的幾個關鍵要素：

• 保持透明：對所發生的事情以及如何解決問題保持開放和誠實的態度。
• 道歉：如果您客戶的公司犯了錯誤，請幫助他們承認錯誤。
• 定期溝通：讓客戶的受眾了解他們如何解決問題以及如何做出改變以防止問題再次發生。
• 突出正面新聞：分享有關客戶公司的正面新聞，以將注意力從負面新聞上轉移開。

重建信任

重建信任需要時間，但您可以採取一些步驟來加快這一過程。 考慮這些策略：

• 兌現承諾：與您的客戶合作，始終如一地履行他們所做的承諾，無論是對利害關係人、員工或客戶。
• 提供卓越的客戶服務：幫助您的客戶以無與倫比的客戶服務贏得客戶的讚譽。 考慮他們可以採取哪些額外措施來留住客戶。
• 提供誘因：如果客戶受到客戶聲譽危機的影響，建議提供誘因以繼續信任他們的業務。
• 監控您的線上聲譽：密切注意人們在網路上對您客戶品牌的評價。 及時、專業地回應負面評論和評論。

請記住，聲譽危機後重建信任需要時間和努力，但最終是值得的。