聲譽管理：如何清理您的品牌 – #Pubcon Liveblog

在維加斯發生的事情可能會留在維加斯，但在線上發生的事情會蔓延到現實世界並在很大程度上影響品牌和企業。 AOL 觀眾發展高級總監 Simon Heseltine (@SimonHeseltine) 和 WrightIMC 的首席執行官兼創始人 Tony Wright (@TonyNWright) 在 2015 年拉斯維加斯 Pubcon 現場直播，正在做一個題為“聲譽管理：如何Un-trash Your Brand”關於在線聲譽管理的來龍去脈。

Heseltine 是第一個，他將分享人們和品牌在在線聲譽管理方面失敗的方式，然後將其交給 Wright——他將分享如何與失敗作鬥爭。

破壞你的品牌——或者，在線聲譽管理失敗

Heseltine 引用了記者 Jon Ronson 的話開頭：“在過去，人們常說互聯網不是真實的世界。 我想現在沒有人相信了。 因為在互聯網上發生在你身上的事情會影響你在現實世界中的生活。”

人們如何破壞你的品牌

人們經常沒有常識，分享完全不恰當的東西，比如辣椒的廚師在餐廳廚房里赤膊上陣。 像他這樣的人會被解僱。

發布與您的工作無關的種族主義推文？ 你會被解僱的。

在您使用真實姓名的帳戶下發布“我討厭我的老闆或工作”？ 你會被解僱的。

即使您使用的是私人帳戶，其他人也可以分享您分享的那些不當內容。

這就是為什麼當你今天申請工作時，一些申請實際上會問：“我們可以在網上找到任何關於你的不利信息嗎？”

其他聲譽管理失敗的例子？ 社區管理員有時可能會遇到麻煩，並在他們的公共檔案中發布本應屬於個人的帖子。 有時他們有令人震驚的錯別字，使您的品牌與令人討厭的事物保持一致。 以美聯社為例，它在推特上說 Yogi Bear 已經死了，而事實上，他們指的是 Yogi Berra。

以 Jared Fogle 為例——當他被捕時，Twitter 上的第一大熱門話題是賽百味，儘管他很久以前就被解雇了。

您的品牌如何自毀

當品牌不注意時機時，他們就會失敗。 Hot Topic 發送了一封主題為“這些死去的動物是 Adorbs”的電子郵件，在他們的青少年服裝上宣傳動物骨骼角色……就在獅子塞德里克被臭名昭著的牙醫殺死的第二天。

當公司忽略帖子的上下文時也會失敗：“一個好的旅行者沒有固定的計劃，也沒有打算到達。” 老子的這句話一點也不差。 但是，當Amtrak發布此報價時，這很糟糕。

及時答复。 維生素水改變了它們的味道。 互聯網很不安，並在他們的 Facebook 頁面上發布了許多評論。 維生素水需要 24 小時才能做出反應。 ＃失敗

Zales 在 9 月 11 日進行了一次重要的銷售，然後標語上寫著“向我們詢問 9/11 的情況”。 ＃失敗

Benefit Cosmetics 使用了#MakeaMovieaFatty 標籤。 品牌沒有理由使用這樣的標籤。 ＃失敗

揭穿你的品牌

Tony Wright 現在將告訴我們如何清理您的品牌。 他的演講“不是關於刪除負面項目或進行積極的聲譽管理，”他說。

一種不修復品牌聲譽的方法？ 將非法代碼注入被黑網站。

試圖從 SERP 中“刪除”不良列表？ 你這樣做是錯的。 ORM 真正是管理您的聲譽，而不是控制您的聲譽。 任何提供快速解決方案的人充其量都是在撒謊——他們甚至可能在欺騙你。 與不良在線聲譽作鬥爭的唯一方法是創造更好的聲譽。

• 您是否經常監控您的在線聲譽？ 有合適的工具嗎？
• 你現在是在講述你的故事嗎？ （當危機擊中空白時，空白不會獲勝。）
• 您是否與您所在領域的影響者建立了關係？
• 您是否有針對員工的社交媒體政策？ 他們是否知道他們可以發布和不可以發布關於您公司的信息？ 發生的一些最糟糕的事情是當危機襲擊公司時，員工會在社交媒體上為公司辯護——這很快就會變得非常瘋狂。

“在危機期間嘗試做公關就像在心髒病發作期間嘗試吃沙拉一樣。” — 賴特

在線聲譽管理的新租戶

• 總是告訴你的故事，並確保它出現。
• 確保你的故事對你的目標受眾來說是可口的。
• 為 SERP 播種——不要指望替換它們。
• 使用適當的渠道來回應負面項目。

了解你的聽眾

• 如果品牌知道他們的受眾會支持他們，他們就可以堅持他們的信念。
• 不了解你的聽眾會增加錯誤的影響。
• 投入時間和金錢來了解您的受眾是您可以為所有營銷渠道做的最好的事情之一。

我們搞砸了。 怎麼辦？

• 不要相信你的律師——他們只考慮訴訟，而不是你的品牌聲譽。 聘請危機顧問。
• 在你了解整個故事之前不要承認有罪。
• 不要下跪。 今天的新聞周期移動得很快，但大多數時候你不必移動得那麼快。 一個新聞周期的當前時間是兩週。 示例：您最後一次想到獅子塞德里克是什麼時候？ 人們會生氣，然後他們會繼續生氣。

危機期間要做的事情

• 保持透明。
• 把你的 CEO 綁在一個故事裡。
• 開始您的影響分析。
• 監視器。
• 諮詢您的律師，但不要讓他/她決定計劃。

記住：你放得越多，你就越會加劇風暴。 賴特說，如果你不需要，不要通過道歉來推動它。

大品牌通常不會受到社交媒體或在線危機的任何影響。

小型消費品牌可能會迅速受損，但不會永久受損。

B2B 品牌面臨因在線聲譽失敗而遭受永久性損害的風險。