小型企業的 15 個頂級聲譽管理示例

五星級評級不會偶然發生。

您必須積極主動地建立大量正面在線評論，以超過罕見的負面評論。

聲譽管理並不是您營銷工具中的“可有可無”功能——它可以成就您的業務，也可以毀掉您的業務。

我們收集了最好（和最差）的聲譽管理示例。 我們還將分享有用的最佳實踐，以提高您的商業聲譽。

為什麼需要聲譽管理策略

當潛在客戶在網上找到您的品牌時會發生什麼？ 無論是 Google 搜索還是 TikTok 視頻，確保您的品牌在網上出現良好的形象至關重要。

在線聲譽管理策略已成為成功數字營銷策略的基礎。

品牌情感也不全是關於溫暖和模糊的感覺。 BrightLocal 的研究發現， 98%的消費者在向小型企業購買商品之前會使用互聯網對其進行研究。 您品牌的在線聲譽會阻礙您增加潛在客戶、銷售、留住客戶和底線的能力。

在線聲譽管理的優缺點

聲譽管理是監測和改善品牌公眾情緒的過程。 該方法結合使用社交媒體帖子、在線評論和客戶評價來響應事件，或者可以主動避免不必要的負面關注。

如今，大多數聲譽管理都是在線進行的。 因此，實施聲譽管理策略有一些優點和缺點。

跟踪在線聲譽的方法

根據可用的預算和資源，有幾種不同的方法可以提升您品牌的在線聲譽。

1）自己動手

盤點您的品牌如何改善其在線形象。 考慮推薦、社交媒體帖子、客戶支持和其他在線接觸點。 如果有任何地方不能讓顧客滿意，那就捲起袖子跳進去吧。

這可能是一種成本非常低但耗時的方法。 以個性化的方式提供 1:1 的客戶支持不會擴大規模，但它肯定會在抵禦負面評論方面有所作為。

2) 與公關公司合作

考慮聘請公共關係 (PR) 機構來克服糟糕的品牌形象。 他們可以利用自己的專業知識以內部團隊無法做到的方式提高您的商業聲譽。 此選項最適合需要持續幫助進行危機管理的公司，因為與代理機構合作通常會付出高昂的代價。

公關公司的目標是預訂有利的媒體露面，跨媒體渠道分發客戶推薦，並促進積極的活動，如回饋社區。 從廣義上講，這些轉移了在谷歌搜索中發現的客戶投訴。

3）使用品牌聲譽管理工具

掌握在線評論和客戶投訴的一種更簡單的方法是使用在線聲譽管理工具。 這些服務是一種經濟實惠的方式，可以鳥瞰您所有的評論網站並迅速做出回應。

這些工具可以提供評論管理、跟踪社交媒體活動並實時提醒您的客戶支持團隊。 這種全渠道方法可確保沒有客戶被漏掉。

頂級聲譽管理工具監控來自社交媒體帖子、論壇和 50 多個評論網站（包括 Google、Facebook 和 Yelp）的評論。

10個良好聲譽管理的例子

以下是 10 個品牌在管理其在線聲譽時表現出色的示例。

1. 有效的危機管理——Chipotle

2015 年，數十名顧客因受污染的農產品導致食物中毒，Chipotle 遭到強烈反對。 這場危機引起了媒體的廣泛報導和銷售額的直線下降。

Chipotle 的公共關係反應迅速。 他們迅速關閉了所有受影響的地點並實施了新的食品安全規程。

該連鎖店在全國范圍內提供免費餐券，以贏回其客戶群的信任。 這種有效的公關回應（很難拒絕免費的墨西哥捲餅！）幫助 Chipotle 恢復了其品牌形象，成為美國最受歡迎的墨西哥捲餅碗供應商之一。

2. 主動的客戶服務——Zappos

很少有公司比 Zappos 擁有更好的客戶體驗。

Zappos 的理念是通過卓越的主動客戶服務讓每一位客戶“驚嘆”。 這種理念意味著聯絡中心座席可以通過手寫卡片超越自我，甚至可以在困難時期向客戶送花。

其他客戶滿意度計劃，例如他們的 365 退貨政策，定期為品牌創造積極的社交媒體和媒體。

3. 意外的善舉——Chewy

Chewy 是一家頗受歡迎的在線零售商，專門從事運送到客戶家門口的寵物食品和用品。

2021 年，他們用定制的“毛皮寶寶”寵物肖像讓成千上萬的顧客大吃一驚。 通常，這些都是在失去親人後送給悲傷的寵物主人的禮物，以此來紀念他們所愛的人。

這些獨特的善舉在包括 TikTok 和 Reddit 在內的社交媒體上像野火一樣蔓延開來。 這也是一項有效的投資，可以通過許多媒體提及來補充其 SEO 營銷策略。

4. 響應迅速的客戶服務——耐克

除了銷售擁有忠實追隨者的鞋子外，耐克還在提升數字客戶體驗方面取得了長足進步。 該品牌以致力於提供卓越的客戶服務而聞名。

值得注意的是，該品牌的客戶服務 Twitter 帳戶支持英語、西班牙語和法語的任何人 24/7 全天候服務。 此外，他們的聲音和語氣是平易近人和值得信賴的關鍵。

5. 社區建設——Glossier

極簡主義美容品牌 Glossier 在主要社交媒體平台上獲得了積極的關注。

Glossier 推出了流行的用戶生成內容活動，例如“首先是皮膚，其次是化妝”，以通過社交媒體展示他們的客戶。

因此，Glossier 建立了一個由忠實客戶組成的強大社區。 Glossier 品牌的 subreddit 擁有超過 41,000 名活躍會員。

6. 與客戶的價值觀保持一致——巴塔哥尼亞

很少有品牌像戶外服裝品牌巴塔哥尼亞那樣把錢花在嘴上。

該公司對環境的關注遠非口頭承諾：他們將所有銷售額的 1% 捐贈給環保組織，承諾到 2025 年使用 100% 回收材料，並一直積極倡導保護公共土地的運動。

這一承諾已與價值一致的客戶建立了強烈的信任感。

Patagonia 還通過其 Ironclad 保證將客戶滿意度放在首位。 這一品牌承諾允許客戶退回任何 Patagonia 產品以進行更換、退款或維修，無論客戶何時購買。

7. 通過專業知識實現增長——Beardbrand

Beardbrand 是一家男士美容用品零售商，其銷售額僅在 12 個月內就飆升至超過 120,000 件。 如何？ 通過製作一系列視頻，教育男性如何護理鬍鬚。

Beardbrand 沒有將資金投入昂貴的媒體渠道，而是製作了有關該工藝的有用視頻，表明他們不僅僅是一家零售商——他們解決了客戶的需求。

Beardbrand 在他們的 Shopify 網站、亞馬遜產品頁面和其他在線評論網站上收集了客戶反饋。 客戶評價非常正面，品牌的在線影響力飆升。

8.社交媒體客戶服務——Adobe

與耐克一樣，Adobe 的 Twitter 帳戶不僅僅發布營銷更新。 該品牌利用社交聆聽來幫助遇到技術問題、有疑問或需要額外支持的設計師。

他們的團隊通過直接消息公開和私下回答問題。 自 2010 年以來， @AdobeCares 的回復次數已超過 400,000 次。

作為其營銷策略的一部分，解決用戶需求會影響客戶保留。 該公司增加了來自 Canva 等公司的競爭，Canva 是另一個擁有五星級評價的競爭對手。

9. 客戶便利——亞馬遜

多年來，亞馬遜無疑受到了相當一部分的負面報導。 然而，這家科技巨頭繼續保持非常忠誠的客戶群，並逐年增加市場份額。

該零售商通過將請求轉移到呼入呼叫中心的自動支持來解決多種類型的客戶反饋。 在某些情況下，客戶可以獲得退款，而無需親自退回有缺陷的產品。

這種信任的原因是什麼？ 亞馬遜致力於客戶服務、反饋和便利。 支持人員全天候 24 小時提供服務，以幫助解決訂單錯誤、提供 30 天內退款、次日送達等服務。

10.積極的社交傾聽——可口可樂

可口可樂是世界上最廣為人知的品牌之一，但它仍然每天通過社交傾聽與顧客進行個人互動。

可口可樂的社交媒體團隊會跟踪社交媒體上所有提及其品牌的內容——即使沒有明確標記。

在上面的社交媒體帖子中，他們幽默地提到了流行的 TikTok 趨勢。 這個例子人性化並賦予品牌幽默感。

不良聲譽管理示例

11. 威脅採取法律行動——KlearGear

如何不回复差評？ 以訴訟威脅客戶。 2013 年，在線新奇商品零售商 KlearGear 就這樣做了。 他們以 3,500 美元罰款的威脅回應了關於未送達物品的差評——引用了他們服務條款中的非貶低條款。

這看起來不太好看。 該事件導致公眾強烈反對，並對該公司提起訴訟。

12. 羞辱顧客——Boners BBQ

如果收到負面反饋並不理想，那麼在網上寫下關於客戶的負面評價就更糟了。

2012 年，當地一家燒烤店因一位顧客不給小費而在社交媒體上引起轟動。 該帖子不僅包括客戶的姓名，還包括他們私人社交媒體資料中的照片。

公眾反應迅速：負面在線評論充斥著該企業的形象。 一些新聞報導記錄了公眾的強烈反對和隨後對該餐廳的抵制。

13. 與顧客打架——Amy's Baking Company

談到聲譽管理的例子，就不能不提到 Amy's Baking Company。

這家現已倒閉的公司因其出現在廚房噩夢中而聲名狼藉，由於與業主的爭執，專業廚師戈登拉姆齊無法繼續拍攝。

但電視劇只是冰山一角。 企業主 Amy 和 Samy 因在 Yelp 在線評論中與客戶的反饋爭論而臭名昭著。

14. 出錯的 AMA — REI

雖然公開問答是提高業務透明度的好方法，但如果您的品牌在您的衣櫥裡只有骨架，這並不總是最好的主意。

這是 REI 的首席執行官 Jerry Strizke 在參加 Reddit 的“Ask Me Anything”時通過艱難的方式學到的東西。 得票最多的評論沒有建立社區，而是質疑 REI 的勞動條件和低工資。

災難性的 AMA成為頭條新聞，進一步凸顯了 REI 的可疑做法。

15. 減少客戶的痛苦——Chase

雖然幽默是與您的社區建立聯繫的好方法，但了解您的受眾的真實需求對於與他們建立聯繫至關重要。

大通銀行在 2019 年發布#MotivationMonday 推文後面臨公眾的強烈反對，該推文取笑了一個假設的人的消費習慣。

互聯網迅速回擊，大通銀行因其數百萬的納稅人救助、高額透支費和過高的高管薪水而受到抨擊。

因此，處理品牌在線聲譽的糟糕方法已經夠多了。 你應該怎麼做呢？

如何建立積極的在線聲譽

遵循這些最佳實踐，為您的企業打造五星級聲譽。

積極主動地提高客戶滿意度

雖然“客戶永遠是對的”這句格言可能並不總是正確的，但客戶反饋和滿意度對您品牌的在線聲譽起著核心作用。

在訂單中添加一張手寫的“謝謝”卡或向忠誠的客戶提供折扣代碼可以提供積極的客戶體驗

創建客戶成功團隊或支持渠道，並及時回應客戶投訴。 快速聯繫留下負面評論、在在線論壇上分享糟糕體驗或以其他方式與您的品牌分享有問題的電子體驗的客戶。

客戶未必總是對的，但每個人都應該開心。 如需更多想法，請查看我們關於如何制定屢獲殊榮的客戶服務策略的指南。

持續監控社交媒體平台

密切關注社交媒體提及、評論、評論和品牌名稱。 參與這些社交媒體帖子，並在相關時表明您關心客戶的個人體驗。

手動執行此操作需要花費大量時間。 考慮使用與頂級社交媒體平台和評論網站集成的社交媒體監控工具。

你最不想看到的就是你的品牌因為錯誤的原因而走紅。 確保您的聲譽管理系統密切關注您的整個社交媒體生態系統。

鼓勵您最好的客戶撰寫評論

滿意的客戶可以成為您品牌最有影響力的擁護者。 接觸忠實的客戶並鼓勵他們留下正面評價——大多數人都樂於這樣做。

雖然自動調查有幫助，但我們發現，當您要求客戶留下評論時，通過電話與客戶交談對建立個人關係大有幫助。

通過在評論網站上的電子郵件簽名中包含直接鏈接，使他們的過程更容易。

審核您品牌的在線聲譽

盤點您品牌的在線聲譽：什麼有效？ 需要改進什麼？

谷歌搜索引擎結果中關於您的品牌的內容。 查看在線目錄。 檢查社交媒體上的品牌提及。 確保在電子郵件、網站和社交媒體上可以找到您的公司電話號碼。

得到衡量的東西得到改進。 跟踪關鍵指標並從單個儀表板報告它們。 當您這樣做時，您的團隊會發現客戶滿意度和保持良好聲譽很重要。

創建您自己的媒體熱點

不要等待重要的客戶反饋來引起對您品牌的關注和興趣。

有效的在線聲譽管理策略涉及積極主動地了解人們如何長期發現和考慮您的品牌。

通過啟動新的品牌計劃來營造大量積極情緒。 開展具有新聞價值的活動以回饋客戶、支持有價值的事業，或通過新的 TikTok 趨勢引起轟動。

在這裡要有創意——模仿和不敬的幽默有時會像精心設計的公關活動一樣廣為傳播。

聲譽管理常見問題解答

到目前為止，這些聲譽管理示例應該會激勵您通過提供值得吹噓的客戶體驗來主動打造您的品牌。

上述數字營銷策略將幫助您改變當前和未來客戶對您品牌的看法。