聲譽分析：釋放品牌潛力的關鍵

聲譽分析可以幫助小型企業（或簡稱中小型企業）了解人們對他們的看法，並確定他們可以採取哪些措施來改善這種情緒。

下載“聲譽管理為何重要：客戶流失研究”，了解基於數據的策略，透過線上聲譽管理更長久地留住客戶。

為什麼改善公眾形像如此重要？ 良好的聲譽可以提高銷售量、客戶忠誠度和客戶品牌知名度。 另一方面，不良聲譽可能會產生相反的效果。 透過定期進行聲譽分析，中小型企業可以領先於潛在風險並採取措施打造更好的形象。

目錄

• 什麼是聲譽分析？
• 為什麼聲譽分析對小型企業很重要（附範例）
  • 取得競爭優勢
  • 降低風險
  • 提高客戶忠誠度
  • 優化本地搜尋排名
• 5種最受歡迎的聲譽分析方法
  1. 社群媒體監控
     • 優勢：
     • 弱點：
     • 市場上用於監控社群媒體的優秀工具：
  2. 線上評論分析
     • 優勢：
     • 弱點：
     • 市場上用於監控社群媒體的優秀工具：
  3. 調查
     • 優勢：
     • 弱點：
     • 市場上用於監控社群媒體的優秀工具：
  4. 競爭對手分析
     • 優勢：
     • 弱點：
     • 市場上用於監控社群媒體的優秀工具：
  5. 媒體監控
     • 優勢：
     • 弱點：
     • 市場上用於監控社群媒體的優秀工具：
• 了解聲譽風險評估
• 進行聲譽風險評估的 5 個步驟
  • 第 1 步：識別潛在風險
  • 第 2 步：評估影響
  • 第 3 步：確定風險優先級
  • 第 4 步：制定緩解策略
  • 第 5 步：監控與改進
• 聲譽分析和風險評估的挑戰
  • 聲譽可能很複雜
  • 缺乏數據
  • 難以識別威脅的原因和來源
  • 缺乏資源

什麼是聲譽分析？

它包括追蹤提及情況，了解品牌如何被感知，然後利用這些線上對話的力量來強化品牌承諾。 從本質上講，聲譽分析是監控和分析人們在線上談論客戶業務、產品或服務的過程。

它涉及監控客戶的線上狀態，例如社交媒體、評論網站、論壇以及人們可能談論他們的任何其他線上平台。 透過追蹤這些提及，您可以了解人們如何看待業務並確定需要解決的任何問題。

專業提示：透過情緒分析加快速度

您在分析過程中是否注意到任何模式，例如常見單字或短語？ 透過情緒分析，軟體可以分析線上對話中使用的語言，以確定回饋是積極的、消極的還是中立的，從而描繪出對話的整體基調。

為什麼聲譽分析對小型企業很重要（附範例）

聲譽分析可幫助您的客戶了解客戶、利害關係人和公眾如何看待他們的業務。 它可以幫助他們了解自己目前的優勢或不足。

以下是為什麼進行聲譽分析對於小型企業來說是個好主意的主要原因：

取得競爭優勢

強大的線上聲譽是在飽和的本地市場中脫穎而出的好方法。 聲譽分析使您能夠確定與該地區的類似企業相比，您的品牌被正面或負面認知的領域。 透過解決自身的優勢和劣勢，企業可以更好地發揮自己的優勢來吸引更多客戶。

我們以一家名為 TechSphere 的軟體公司為例。 多年來，他們在矽谷面臨激烈的競爭。 透過分析他們與競爭對手的比較，TechSphere 確定了他們的優勢（頂級客戶服務）和劣勢（使用者介面緩慢）。 他們決定改造他們的網站，同時在行銷活動中強調他們的一流服務。 結果？ TechSphere 吸引了更多對改進的 UI 印象深刻的客戶，並透過他們的大力支持留住了他們。

降低風險

聲譽分析可以幫助您快速識別潛在風險。 透過監控社群媒體、新聞媒體和其他來源，當地企業可以快速應對負面評論，並防止小問題升級為全面危機。

讓我們來看一個例子。 以當地一家名為 FlavorFusion 的壽司連鎖店為例。 最近，一位顧客關於用餐體驗不佳的貼文在其 Google 商家資料列表中引起了關注。 由於他們的媒體監控策略，FlavorFusion 能夠在一小時內發現此評論，使他們能夠糾正用戶的擔憂，並在評論影響其業務之前將其刪除。

提高客戶忠誠度

忠誠的客戶保持忠誠的原因有很多，最重要的是因為企業始終如一地提供令人難以置信的服務並讓客戶感到受到重視。 但在經營企業方面，總是有進步的空間。 聲譽分析是幫助您實現目標並維持下去的工具。

以一家名為 FitFusion 的精品健身工作室為例。 最近，他們的課程入學人數減少了。 透過聲譽分析，他們發現了過去和現在客戶在網路上的回饋中的模式。 顧客提到他們希望晚上有更多的課程。 FitFusion 會收集這些回饋，並利用它在下午 6 點到 9 點之間創建更多由講師指導的節目。 最終，應用這些回饋吸引了新成員，也吸引了老成員的回歸。

優化本地搜尋排名

聲譽分析可以幫助識別與本地市場中的小型企業相關的情緒、關鍵字和趨勢。 透過密切監控他們的線上狀態，企業可以即時了解客戶的看法、偏好和擔憂。 然後可以使用這些資訊來客製化他們的內容、訊息和參與策略，以更好地與當地受眾產生共鳴。

例如，我們假設一家當地的義大利餐廳希望在情人節當天及時填滿餐桌。 透過進行聲譽分析，餐廳可以識別顧客評論中普遍存在的正面關鍵字，例如「正宗風味」、「友善的員工」和「浪漫的氛圍」。 這些關鍵字可以策略性地整合到他們的網站內容、元描述和企業清單中，以增強其與尋找假日晚餐計劃的情侶的相關性。

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5種最受歡迎的聲譽分析方法

以下是一些最常用的策略及其優缺點：

1.社群媒體監控

社群媒體監控涉及追蹤 Facebook、X（以前稱為 Twitter）和 Instagram 等平台上對某個企業的提及。 透過監控社群媒體，小型企業可以了解客戶如何看待他們的品牌，並在問題惡化之前發現問題。

優勢：

• 即時洞察：提供有關感知和客戶情緒的即時資訊。
• 早期問題檢測：有助於在問題升級之前快速識別問題。
• 廣泛的覆蓋範圍：涵蓋客戶可能談論業務的廣泛平台。

弱點：

• 有限的上下文：缺乏上下文可能會導致對提及背後的情感的誤解。
• 噪音：對大量提及進行排序可能非常耗時，並且可能包含不相關的數據。
• 淺薄的見解：可能無法提供對您業務的特定方面的深入見解。

市場上用於監控社群媒體的優秀工具：

• Vendasta 的聲譽管理
• 胡特套件
• 萌芽社交

2. 線上評論分析

此方法涉及分析 Yelp、Google Reviews 和 TripAdvisor 等評論網站上的客戶回饋。 透過分析線上回饋，您可以確定您的業務表現出色的領域以及需要改進的領域。

優勢：

• 客戶回饋：提供對客戶體驗的直接見解。
• 詳細資訊：評論通常包含對業務各個方面的具體回饋。
• 公眾影響：線上評論可以顯著影響潛在客戶的決策。

弱點：

• 偏見：這些評論可能會受到正面和負面的偏見，影響分析的準確性。
• 有限的人口統計代表性：僅捕獲留下評論的客戶的意見。
• 注意極端情況：通常，只有高度滿意或不滿意的客戶才會在這些網站上留下評論。 後者的一些例子包括谷歌等平台上的虛假評論或惡意評論轟炸。

市場上用於監控線上評論的優秀工具：

• Vendasta 的聲譽管理
• 鳥眼
• 信譽網

3. 調查

這涉及透過電子郵件、電話或親自收集客戶的回饋。 透過進行調查，您可以更深入地了解客戶滿意度並快速識別痛點。

優勢：

• 客製化：可以針對特定的興趣領域客製化調查，以獲得對客戶更全面的了解。
• 受控資料收集：允許結構化資料收集以解決特定的研究問題。
• 更深入的洞見：調查可以更深入地探討客戶的看法和意見。

弱點：

• 樣本偏差：調查回應可能無法準確代表您的客戶群的更廣泛組成。
• 回覆率低：獲得足夠的回覆以確保統計顯著性可能是一個挑戰。
• 設計偏差：調查設計和措詞會影響客戶回答問題的方式。

市場上收集回饋的好工具：

• Vendasta 客戶之聲
• 調查猴子
• 谷歌表單

4. 競爭對手分析

透過分析競爭對手的優勢和劣勢，您可以製定使自己脫穎而出的策略。

優勢：

• 策略洞察：幫助確定您獨特的價值主張和脫穎而出的機會。
• 基準測試：提供衡量您與其他人的表現的基礎。
• 市場了解：提供對產業趨勢和客戶偏好的見解。

弱點：

• 僅限於可觀察的數據：此方法可能無法揭示競爭對手策略的所有細微差別。
• 數據準確性：依賴公開數據，這些數據可能並不總是最新的。
• 解釋挑戰：需要仔細解釋，將數據轉化為可行的策略。

市場上用於運行競爭對手分析的優秀工具：

• Vendasta 聲譽管理中的 Share of Voice 工具
• SEMrush
• 間諜福

5.媒體監測

它涉及追蹤媒體中對客戶業務的提及，以識別好的或壞的新聞報導。

優勢：

• 危機管理：可以對負面宣傳做出快速反應。
• 整體視圖：為您提供來自傳統和數位媒體來源的見解。
• 外部視角：此方法可讓您衡量您的業務在更大的媒體環境中的形象。

弱點：

• 缺乏控制：媒體報導可能無法預測。
• 膚淺的見解：這種方法可能會產生缺乏深度的資訊。
• 情境模糊：媒體報導可能不總是準確反映客戶情緒。

市面上用於媒體監控的優秀工具：

• 融水
• 奇西翁
• 提到

每種方法都有其獨特的優點和挑戰。 最有效的方法通常涉及結合多種方法以獲得最全面的見解。

了解聲譽風險評估

要進行聲譽風險評估，您需要先確定參與客戶營運的主要利害關係人。 這些利害關係人可能包括客戶、員工、股東、監管機構和公眾。 一旦確定了所有利害關係人，您將評估他們對企業聲譽的看法。 您可以使用我們在上一節中提到的一些方法來執行此操作。

分析完成後，您可以識別可能損害客戶的任何潛在風險。 這些風險可能包括員工的不道德行為、產品召回、資料外洩和負面媒體通報。

您還應該評估這些風險對小型企業聲譽和財務表現的潛在影響。 您可以使用風險矩陣根據風險的可能性和影響對這些風險進行分類。

（資料來源：審計委員會）

一旦識別出潛在風險，您就可以製定聲譽風險管理計劃。 該計劃應包括減輕風險的主動措施和應對負面影響的被動措施。

企業可以採取的積極措施包括實施道德政策和程序、為員工提供培訓以及與利害關係人建立積極的關係。 反應措施可能包括道歉、向受影響方提供賠償以及實施糾正措施以防止將來發生類似事件。

有關風險矩陣的詳細資訊：

風險矩陣來自於兩個重要因素的組合：風險發生的可能性有多大以及它可能會給您帶來多少麻煩。 簡而言之，這個工具可以幫助您了解可能發生的問題的可能性和破壞性。 （審計委員會）

進行聲譽風險評估的 5 個步驟

現在我們已經討論了聲譽風險的概念，企業可以採取以下措施來評估其風險程度：

第 1 步：識別潛在風險

這可能包括從負面媒體報告到客戶投訴再到資料外洩的任何事情。 在評估過程中考慮內部和外部因素非常重要。

第 2 步：評估影響

首先評估風險的嚴重性和潛在後果。 例如，負面新聞文章不太可能像洩漏客戶資訊的資料外洩那樣引起那麼大的漣漪。

第 3 步：確定風險優先級

並非所有風險都是一樣的。 有些對聲譽的影響可能比其他更大。 根據風險的嚴重性和潛在後果來確定風險的優先順序。 這將幫助您將精力集中在最關鍵的事情上。

第 4 步：制定緩解策略

一旦確定了風險的優先級，您就需要製定緩解風險的策略。 這可以包括從更強大的審查管理策略到改善客戶服務再到實施更強大的數據安全措施等任何內容。 雖然這些風險可能永遠不會發生，但制定全面的計劃可以在風險確實出現時更順利地應對。

第 5 步：監控與改進

評估聲譽風險是一個持續的過程。 監控您的聲譽並根據需要完善您的緩解策略。

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聲譽分析和風險評估的挑戰

在執行聲譽風險評估時，您可能會遇到幾個障礙。 在本節中，我們將討論其中一些障礙以及如何為您的客戶克服這些障礙。

聲譽可能很複雜

聲譽不僅僅是正面或負面評論的數量。 它也涉及人們對品牌的情感和看法。 這使得準確衡量聲譽變得困難。

為了克服這項挑戰，您需要結合使用定性和定量方法。 調查等定性方法可以幫助您了解目標受眾的情緒和看法。 社群媒體監控和情緒分析等定量方法可以幫助您衡量有關業務的線上對話的數量和語氣。

缺乏數據

您很可能無法存取執行全面分析所需的所有資料。 例如，您可能無法存取有關競爭對手或行業趨勢的數據。

為了克服這項挑戰，您需要在資料收集方法上發揮創意。 您可以使用網頁抓取工具等工具來收集資料或與業內其他企業協作來共享資料和見解。

難以識別威脅的原因和來源

聲譽威脅可能來自網路上的各種來源，而且很難確定它們的來源。

為了超越這一點，您需要定期監控品牌提及情況並快速回應任何負面評論或評論。 您也可以定期審查社交媒體管道和網站，以識別潛在的聲譽威脅。

缺乏資源

聲譽分析需要時間、金錢和專業知識。 資源有限的小型企業和機構可能根本沒有辦法在沒有幫助的情況下自行進行全面分析。

在這種情況下，請考慮將聲譽管理活動外包給第三方機構，以減輕一些工作，同時優先考慮最重要的風險。