管理遠程客戶支持團隊的 10 個專業技巧

隨著世界各國採取措施減緩 Covid-19 的傳播，許多企業都在遠程工作以保護員工的健康。

在美國，限制意味著人們需要待在家裡，非必要的企業正在關閉。 但電子商務零售商仍然開放以滿足美國人的需求。 這就是現在需要遠程客戶支持團隊的地方。

由於電子商務業務仍在運行，在大流行期間提供一流的客戶服務比以往任何時候都更加重要。

無論您是第一次引入遠程客戶支持還是在該領域有經驗，這十個技巧都將幫助您建立一個更快樂、更高效的團隊。

Covid-19 對電子商務客戶支持的影響

隨著許多行業陷入停頓，電子商務是少數幾個因大流行而出現顯著增長的行業之一。

儘管由於社會疏離措施，商店的客流量有所下降，但全球許多國家的電子商務銷售額卻有所增長。

在美國，Instacart、Walmart 和 Shipt 等雜貨應用的下載量創下歷史新高。 事實上，Instacart 表示其銷售額在 3 月的第一周增長了十倍。

在亞馬遜上，對某些產品的需求大幅增長，以至於該公司希望在美國各地的倉庫中僱傭 100,000 名員工，以及遠程客戶服務代表。

什麼是遠程客戶支持？

遠程客戶支持是指您的客戶支持團隊在家工作而不是在辦公室一起工作。

傳統上，公司喜歡將他們的客戶支持團隊放在同一個房間裡。 但最近，由於 Covid-19 大流行，遠程工作成為世界上幾個國家的必需品。

一些具有遠見的公司甚至在大流行之前就偏愛遠程客戶支持。 有幾項研究表明，這種工作方式效率更高，一旦病毒消退，它很可能會被廣泛接受。

遠程客戶支持團隊有什麼好處？

現在，大多數人別無選擇，只能在家工作。 但由於遠程工作帶來的所有好處，這種趨勢多年來一直呈上升趨勢。

首先，80% 的員工表示他們希望在家工作。 因此，向您的支持團隊提供此選項可以提高員工滿意度和保留率。

它還允許您根據人才和適合度進行招聘，而不是地理位置。 招聘遠程客戶支持團隊時，人才庫變得更大。 對於服務於各種市場的全球電子商務公司而言，這使他們能夠僱用具有所需語言技能的當地人。

遠程工作還可以降低成本、提高生產力並為員工提供更好的工作與生活平衡。

為平穩運行的遠程客戶支持團隊提供 10 個專業提示

儘管遠程工作有很多好處，但也存在一些挑戰。 當您第一次啟動遠程客戶支持團隊時，這可能會特別困難。

以下提示將幫助您創建一個有組織、高效且快樂的遠程客戶支持團隊。

1. 就您的遠程工作政策徵求意見

即使您已經遠程工作了很長時間，您也應該不斷地向您的團隊詢問想法和反饋。 這讓團隊成員感到被傾聽，即使他們在世界的另一端。 一旦你讓你的團隊適應了積極的遠程文化，新來的人就會效仿。

如果您有一個跨部門或市場的大型團隊，請從每個人中選擇一個人來代表他們的部門。 這樣，您團隊中的任何人面臨的任何挑戰都將得到快速溝通和解決。

2.仔細選擇你的內部工具

為您的遠程客戶支持團隊選擇正確的工具至關重要。 它會影響溝通、組織、工作流程和管理。 你需要：

• 協作文檔工具——如 Google Suite 或 Microsoft Office Online
• 團隊交流工具——如 Skype、Google Hangouts 或 Slack
• 任務管理工具——例如 Teamwork、Asana 或 Trello
• 具有共享收件箱和專為協作而設計的功能的電子商務客戶支持幫助台

基於雲的工具最適合提高效率和便利性。 但是，您應該限制使用的工具數量，因為使用太多可能會適得其反。 如果你有太多的通訊工具，就會有遺漏的消息和混淆。 新的團隊成員也會發現龐大的工具堆棧勢不可擋。

相反，只需選擇一些基本工具即可獲得最佳性能和監督。

這也適用於與客戶的溝通。 使用正確的客戶支持軟件，您可以將來自多個渠道的傳入消息集中到一個收件箱中。

3.選擇高質量的客戶支持軟件

正確的客戶支持工具將使遠程客戶服務團隊的生活更加輕鬆。

• 客戶：它將確保他們的問題盡快得到答复，他們的要求永遠不會落空。
• 員工：支持票方便地顯示在一個地方，並且可以輕鬆地由其他團隊成員訪問或分配給其他團隊成員。
• 經理：它可以實現跨渠道和市場的全面可見性和績效管理。

從一個地方處理來自每個渠道的客戶查詢的能力至關重要。 如果您的支持團隊需要登錄大量不同的程序和網站來提供客戶支持，這將非常耗時且令人困惑。 使用單個共享收件箱，您可以簡化流程並更輕鬆地實現出色的電子商務客戶支持。

合適的客戶支持幫助台將使您的員工更輕鬆地完成出色的工作。 它可以減輕壓力，協助協作，讓他們感到掌控。 這意味著他們可以在遠程工作時以高標準完成工作。

4. 絕對記下一切！

您可能已經為您的客戶提供了知識庫或一些常見問題解答。 您也應該為您的遠程客戶支持團隊準備類似的東西。

在可搜索的文檔中寫出政策、常見問題解答、操作方法、工具指南和客戶服務案例研究，整個團隊都可以訪問這些文檔。 通過這種方式，與客戶查詢或內部結構相關的問題很容易得到解答。

編譯全面的文檔需要一些時間，但對於新老團隊成員來說，它將成為一個很好的資源。 最重要的是，它將減少您一遍又一遍地回答同一個問題的需要。

這應該是一個不斷發展的文檔，因此隨著工具的變化、員工協議的完善和客戶服務政策的更新，請經常更新它。 當有人向您發送重要問題時，請將您的回复添加到相關文檔中。

遠程客戶支持團隊無法跨越辦公室向您提問。 相反，它涉及鍵入消息並等待響應。 因此，通過提供內部知識庫來支持您的支持人員並節省時間。

5. 通過鼓勵交流來發展你的文化

根據 Buffer 2019 年的一項調查，遠程工作者面臨的兩個最大挑戰是孤獨和協作。 在辦公室環境中，這不是什麼大問題。 但對於遠程客戶支持團隊來說，這需要積極解決。

為了鼓勵協作文化，經理們應該每天舉行團隊會議，並經常進行一對一的交流。 為非正式聊天設置專用的 Slack 頻道也是讓團隊成員聊天的好方法，即使他們現在沒有直接一起工作。

在等待人們加入視頻通話時鼓勵輕鬆聊天，如果有人安靜，請輕推他們加入。鼓勵隨意交流很重要。 它提醒每個人，他們是朝著相同目標努力的團隊的一部分。

6.調整您的工作流程以適應遠程工作

遠程工作人員的工作效率比現場工作人員高 13%。 但達到這一點需要有效的管理。

如果遠程團隊成員獲取錯誤的支持信息，他們的經理可能需要一段時間才能意識到這一點並讓他們重回正軌。 為避免浪費時間和精力，管理人員應採用敏捷方法進行遠程工作。 這需要將任務分成小部分，並定期檢查進度。 任務管理工具也可用於提供監督。

7. 入職新團隊成員

開始一個遠程角色可能會令人生畏。 對於任何客戶服務工作，有很多關於產品和政策的知識。 但是對於遠程工作者來說，還有新的工具可以設置和數據安全導航。

如果沒有非正式辦公室對話的好處，這可能會很困難。 因此，演練、頻繁的簽到和穩健的入職流程至關重要。

你知道我們之前提到的那個文檔庫嗎？ 好吧，在第一天，這對所有新團隊成員來說都是必不可少的閱讀材料。

您的客戶服務軟件對於培訓也非常有用。 eDesk 具有預先編寫的模板響應，可幫助新手了解常見的客戶查詢。

8. 讓您的團隊與客戶建立聯繫

鼓勵您的團隊與客戶建立聯繫並表現出他們真正的關心將使他們的工作更加愉快，提高他們的士氣並提高績效。

客戶支持響應時間也非常重要。 這在像亞馬遜這樣的市場上尤其重要，它傾向於在其購買框算法中快速回答。

一份報告發現，與快速體驗相比，客戶更喜歡友好的體驗。 然而，速度和服務的結合是最好的。 對於電子商務公司而言，客戶支持是買家與您的品牌接觸的唯一人工接觸點之一。 因此，這是建立忠誠度的極其重要的機會。

通過讓您的員工通過技術來平衡速度和真實性，為您的客戶提供兩全其美的體驗。 電子商務幫助台將允許您的團隊快速響應常見查詢，從而騰出時間專注於其他更困難的支持請求。

eDesk 之類的工具也可用於根據緊急程度確定傳入支持票證的優先級。 對於亞馬遜和 eBay 等要求響應時間短的市場，您可以設置 SLA 目標來確定它們的優先級。

預售查詢也可以放在團隊的待辦事項列表的頂部。 這對於客戶在購買商品時遇到的那些問題很有用 - 對此的快速響應對於進行銷售至關重要。

9. 為您的團隊設置 KPI

KPI（或關鍵績效指標）將使每個人都專注於相同的目標和目標。 它為支持人員提供了一些可以努力的方向，並允許管理人員獎勵出色的表現。 您還可以調整這些目標以適合具有特定個人目標的團隊成員。
遠程客戶支持團隊的一些常見 KPI 包括：

• 客戶滿意度得分
• 平均響應時間
• 支持票數
• 首次聯繫解決率
• 分辨率
• 淨推薦值

監控這些 KPI 並與您的團隊成員討論。 它將幫助您評估績效並突出需要培訓的地方。

10.相信你的團隊

在遠程環境中，管理人員的控制權較少。 但信任您的遠程客戶支持團隊很重要。

不要變成微觀管理者； 這只會惹惱您的團隊並降低生產力。 相反，您可以組織一對一的會議來討論績效、KPI 和工作滿意度。 您可以每週、每月或每季度執行此操作，具體取決於您的業務規模及其文化。

這可以確保您與每位員工互動並進行溝通，以便他們可以標記他們遇到的任何問題。

最後的想法！

遠程客戶支持並不是什麼新鮮事。 但隨著越來越多的公司採用這種方法，領導者必須調整他們的技能和管理風格以適應這種情況。 誰知道，您可以將客戶支持性能提升到一個新的水平！