2021 年降低客戶支持成本的 7 種方法

客戶支持是您業務中最重要的要素之一，但不幸的是，如果您沒有在正確的地方管理和投資預算，那麼它可能會讓您付出代價。

雖然“你必須花錢才能賺錢”這句古老的格言聽起來是對的，但你花的錢不會讓銀行破產也很重要。 成功經營任何企業的目的是明智地投資您的資金，客戶支持也不例外。

在客戶支持方面的投資方面，進行明智、有計劃的投資是保持精益成本同時最大化投資回報的關鍵。 所有企業都希望將預算分配給最好的客戶服務軟件、設備和團隊，但要做到這一點，你需要知道什麼值得花錢。

這就是為什麼我們匯總了本指南，說明如何通過在正確的時間投資於正確的地方來使您的錢走得更遠。 我們希望通過採納我們的建議，您將能夠建立更高效的客戶服務策略，為您的客戶更努力、更高效地工作。

為什麼客戶支持成本加起來

Jaguar 使用頂級材料製造汽車是有原因的！ 成品對它來說要好得多。 在材料上偷工減料只會導致產品低於標準水平，最終會導致銷售利潤率下降，從而抵消材料上的任何成本節約。 簡單地說，你把你放進去的東西拿出來。

同樣，當您將花在客戶支持上的錢視為一項業務支出時，似乎需要花很多錢。 但是，當您將其視為一項隨著時間的推移使企業受益的長期投資時，在更少的關鍵領域以更高的價格進行支出就變得更有意義了。

通過這樣做，您將能夠控制預算並最大限度地提高效率，減少浪費和不必要的支出，並明智地投資您的客戶服務預算。 只需進行一些深思熟慮的調整，您就可以最大限度地利用您的預算，並獲得更大的整體投資回報。

畢竟，您不希望將預算用於從長遠來看不太可能為您的業務工作的活動。 精明預算會帶來更好的回報，即讓客戶更滿意、增加銷售額和提高品牌親和力。

因此，這裡有七種方法可以讓您的客戶服務預算發揮作用，使其不僅具有成本效益，而且更有效率。

降低客戶支持成本的 7 種方法

1. 改進你的招聘流程

所有企業主都知道員工流失的高昂成本，因此擁有一個鐵定的招聘流程至關重要，該流程不僅可以吸引合適的人，還可以僱用那些在公司內具有長期留任潛力的人。

採取謹慎、有計劃的招聘方法是您可以進行的最重要的商業投資之一。 您的員工是貴公司最寶貴的資產，因此請務必這樣看待他們。

這意味著在招聘時，明智的做法是不僅要看候選人的專業知識，還要看他們的軟技能，如溝通、耐心和學習意願。 最好的客戶服務人員不應該僅僅考慮他們的經驗，還應該考慮他們不斷學習和改進的意願。

這也意味著您最終可能會為合適的候選人支付略高的薪水，但這是做出明智投資的一部分。 報酬豐厚的員工被證明對公司更加盡責和忠誠。

通過聘用有前途、表現良好、願意繼續學習和提陞技能的候選人，您投資的員工將長期留在您的公司，並為您的組織增加很多價值。 這將帶來更快樂的客戶和更低的員工流動率——隨著時間的推移，這兩者都會帶來顯著的節省。

2. 投資於員工培訓

確保對員工進行良好培訓意味著您將始終擁有一支裝備精良的客戶服務團隊，以支持所有客戶的獨特需求。 您將能夠立即看到滿意客戶方面的差異。

畢竟，您的員工是您企業的門面。 他們通常是客戶與您的業務進行的第一次互動，因此重要的是他們知識淵博、優雅且訓練有素，以便讓您的客戶得到很好的照顧。

投資培訓可為您的客戶支持團隊提供一個實用的知識庫，以確保他們了解您的業務、產品和服務，以及提供優質服務所需的所有正確步驟。

對您的產品或服務有深入了解的訓練有素的代表，以及對客戶服務最佳實踐的良好掌握，將能夠更有效地幫助客戶，節省時間和金錢，同時對您的品牌產生強烈的看法。

投資培訓是您永遠不應吝嗇的事情，因為這是一項以滿意、回頭客和重複購買的形式帶來高回報的投資。

3.優先考慮員工福祉

除了培訓之外，員工可以得到支持的另一個領域是福利計劃。 尤其是在客戶服務等高壓、快節奏的角色中。

• 考慮優化您的人力資源政策，以提供員工健康折扣（例如健身房通行證折扣）或為員工提供生日假期等福利。 此類健康計劃可幫助員工感到自己受到重視，並幫助他們實現更好的工作與生活平衡，這反過來又有助於優化他們在工作中的表現。

• 團隊建設活動，如公司撤退日或團隊之夜，可以幫助灌輸友情和團隊合作意識，幫助團隊成員在日常任務中更有效地團結和合作。

• 您還可以從員工那裡收集反饋，以了解他們需要什麼才能更好地完成工作，並在每天的工作中表現出最好的自己，無論是額外的培訓、更靈活的輪班時間表還是其他低成本的激勵措施。

作為您更廣泛的人力資源計劃的一部分，促進職業發展機會將繼續保持您的員工積極性並致力於做到最好，以便他們能夠在您的組織中晉升。

通過優先考慮員工的福祉，它將在您的團隊成員與客戶的每次互動中發揮作用，幫助留住客戶。

4. 提供自助服務支持

到目前為止，我們已經討論了您可以投資於您的團隊成員以降低與次優或低效客戶支持相關的高成本的方式。

但是，企業可以通過哪些其他方式優化支出呢？ 在客戶支持方面，企業可以降低成本的一種關鍵方法是為客戶提供自助服務選項，這將減輕現場客戶服務代理的壓力。

自助服務程序是整個客戶服務主張中非常有用的部分。 它們本質上是“指導”系統，旨在為客戶提供解決小問題所需的信息，讓他們在白天或晚上的任何時間觸手可及。

通過提供可訪問且易於使用的服務，例如聊天機器人、知識庫頁面和常見問題解答文檔，您的企業可以讓客戶在一天中的任何時間自行解決簡單、常見的問題。 這可以通過節省您的客戶和客戶服務團隊的時間來降低成本，從而實現雙贏。

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5. 利用實時聊天

在我們快節奏的世界中，我們都習慣於發送消息並獲得問題的即時答案。 在客戶服務方面，這沒有什麼不同。 習慣發短信的客戶通常更喜歡使用短信來解決他們的問題。

除了聊天機器人之外，與客戶服務代理進行實時聊天是與訪問您網站的客戶快速互動的好方法。 當為您的網絡訪問者彈出聊天框時，它告訴他們您的公司已準備好並願意提供幫助。

如果您的客戶鍵入聊天消息，它將首先由聊天機器人進行審查，聊天機器人可以使用 AI 技術通過為常見問題提供預先批准的解決方案來響應簡單的問題。 否則，如果情況更複雜，聊天機器人可以將聊天轉移給現場客戶服務代表，他們將能夠在現場為您的客戶提供幫助。

對於某些客戶來說，與專門的代理聊天比拿起電話更容易，但同樣會帶來客戶滿意度。 這是一種在保持低成本的同時添加到您的客戶服務工具包的快速簡便的方法。

6. 提升您的多渠道戰略

跨多個渠道提供客戶支持的想法似乎勢不可擋，但在當今時代這是必要的。 客戶不只是在需要幫助時致電呼叫中心，他們同樣可能直接通過社交媒體和聊天渠道發送電子郵件或向您的企業發送消息以獲得幫助。

管理多個渠道不需要成本高昂或複雜。 當今市場上有許多客戶支持軟件選項專門用於將各種渠道組織在一個地方，以便您的客戶支持團隊可以輕鬆快速有效地響應查詢，無論他們是通過電話、電子郵件、Twitter 還是 WhatsApp 來的，僅舉幾例。

您的客戶將欣賞能夠通過對他們來說最方便的任何渠道輕鬆、用戶友好地訪問客戶服務的能力。

使用像 eDesk 這樣的統一儀表板來管理所有不同的渠道，您的客戶服務團隊的工作效率就會提高，因為所有對話和指標都集中在一個地方。

提供更多的支持渠道，同時投資於客戶支持軟件來管理它們，這將使您能夠通過更多渠道為客戶提供服務，同時節省客戶服務團隊的寶貴時間。 效率節省是巨大的。

7. 制定可靠的社交媒體策略

研究表明，高達 80% 的客戶使用社交媒體與品牌互動。 這意味著您的客戶比以往任何時候都更有可能需要通過社交媒體獲得支持。

企業不僅需要準備好通過眾多社交媒體渠道與客戶進行對話，還必須準備好通過這些渠道提供客戶支持。

如果您認為通過社交媒體提出問題的客戶中有 60% 期望在一小時內得到回复，那麼通過社交媒體提供的客戶支持就顯得尤為重要。 這似乎是一個很大的壓力，要快速把事情做好，但實際上，社交媒體的速度提供了一種更有效的客戶服務方式。

由於社交媒體發展迅速，並且預計會立即做出響應，這也意味著可以使用經過培訓的代理通過在線聊天或消息傳遞來更快地移動和解決查詢。

使用社交媒體提供客戶支持是一種經濟高效的方式，可以提高客戶服務的質量和效率，同時建立強大的品牌形象。

最後的想法

在客戶服務上省錢的秘訣不是通過削減預算或節省開支，而是通過戰略性地投資於從長遠來看會得到回報的正確事物。

嘗試將上面提到的一些技巧付諸實施，以使您的支出有一些結構。 您很可能會發現，通過做出更明智的支出決策，您實際上最終會幫助提高公司的底線。

正確的投資和運營調整可以幫助您的客戶服務計劃運行得更加順暢和高效，而您滿意的客戶肯定不會忽視這一點。

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