減少客戶響應時間的 5 種方法
已發表: 2021-06-24在當今競爭激烈的世界中，客戶服務就是確保卓越的客戶體驗。 這意味著頂級品牌都必須競相為他們的客戶提供，不僅是最好的客戶服務，還有最快的響應時間。 這簡直就是預期！
隨著企業越來越以客戶為中心，響應時間是提供更好客戶體驗的重要因素，能夠快速響應客戶是贏得客戶忠誠度的關鍵部分。
雖然感覺它一直伴隨著我們，但僅在 10 年前，平均可接受的客戶響應時間才變成 24 小時。 此後，這一直被認為是及時回复客戶並提供良好客戶服務的“標準”響應時間。
但鑑於從那時起即時響應方法已經發展到包括社交媒體和消息傳遞，因此得知今天的客戶期望比過去十年的標準 24 小時更早的響應也就不足為奇了。 事實上，最近的一項調查顯示，75% 的客戶表示客戶服務最重要的屬性是快速響應時間。
很明顯，對快速響應時間的期望正在發生變化。 為了跟上步伐，企業需要確保他們正在採取所有必要的措施來縮短響應時間。
這就是為什麼我們整理了這份有用的指南，展示了您的企業可以減少客戶響應時間的五種方法，而無需重組整個客戶服務部門。
只需對您開展客戶服務的方式進行一些更改，就可以幫助您節省寶貴的響應時間，並更好地改善客戶對您業務的看法。
什麼是客戶服務響應時間？
客戶服務響應時間只是企業回复客戶查詢所需的時間，無論該查詢是通過電子郵件、電話、社交媒體、信使還是任何其他在線媒體來的。
響應時間不包括自動消息。 因此，雖然聊天機器人是向您的客戶展示您關心並在我們談論響應時間時關注您的好方法，但我們特指的是真正的現場座席回到客戶那裡開始解決過程。
當然，響應時間會因客戶聯繫您的業務的方式而異。 例如，如果他們撥打呼叫中心，他們很可能會立即聯繫到可以幫助他們解決問題的座席。 而發送請求幫助的電子郵件可能需要幾個小時（或長達標準的 24 小時）才能採取行動，這僅僅是因為它是一種基於文本的通信形式，其運作方式與電話線不同。
因此，雖然溝通渠道很重要，但響應時間無論是單獨的還是整體的都很重要。 每個企業的目標都應該是為客戶提供及時、合理的響應時間，無論渠道如何。
什麼是平均客戶服務響應時間以及如何計算？
企業響應客戶所需的時間因企業而異，因此要了解和改進您的響應時間，您必須計算特定企業的響應時間。
了解貴公司的響應時間也稱為識別其“首次響應時間”(FRT)，即企業在初始客戶服務查詢後啟動客戶服務幫助所需的時間。
FRT 是一項重要的客戶服務指標，用於評估整體客戶服務績效。 它是用於確定公司響應時間以及是否需要改進的關鍵指標。
在計算 FRT 時，企業將能夠確定其整個客戶服務部門的平均響應時間。
作為了解和改善客戶服務響應時間的第一步，您必須首先計算貴公司的獨特 FRT。 是的，FRT 有一個公式！ 幸運的是，它也相對簡單：
- 首先，您必須確定一個特定時期（比如最後一個季度或過去六個月）。
- 接下來，您需要查看該時間範圍內的客戶服務響應總數以及在該期間響應客戶查詢所花費的時間。
- 最後，將響應總時間除以響應總數。
通過以上計算，生成的數字將是您的平均首次響應時間 (FRT)。 如果你想走得更遠，你可以比較不同時間段、不同部門甚至不同代理人的FRT。
獲得數字後，您可以將它們與行業基准進行比較，這些基準是：
- 24 小時電子郵件
- 社交媒體 60 分鐘或更短時間
- 電話三分鐘
如果您的團隊的 FRT 不符合行業基準，或者即使是但您覺得某些方面還有改進的空間，那麼您可以實施以下五個簡單的步驟來幫助改進您的 FRT。
eDesk Insights 一目了然地向您顯示您的首次響應時間、平均響應時間、SLA 違規和符合 SLA 的響應。[/caption]
提高客戶服務響應時間的 5 種方法
1.使用正確的客戶服務軟件
客戶服務軟件是您可以用來提升客戶服務的最佳投資之一。
有多種可用的幫助台解決方案可讓您將所有客戶查詢（無論是通過電子郵件、電話、社交媒體還是消息傳遞）提取到一個易於使用的儀表板中，讓您的客戶服務團隊可以輕鬆地響應並有效地記錄。
通過為您的客戶服務團隊提供強大的工具，例如客戶服務軟件，您可以幫助他們減少響應每個客戶所需的時間。
它們將更有條理、更高效，因此能夠在與手動篩選每個查詢相同的時間內處理更多的客戶查詢。
因此，改善 FRT 和整體客戶響應時間的一種簡單、現代的方法是使用客戶服務軟件，該軟件將使處理客戶查詢更容易、更精簡。
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2.使用優先票務系統
eDesk 的智能收件箱優先考慮支持票證，以幫助您的團隊更快地響應和解決問題。
當然，我們知道每個客戶查詢都很重要，但要提供高效的客戶服務，您需要知道如何對傳入的查詢進行優先級排序，以便最大限度地利用團隊的時間和可用資源。
票務系統非常適合這一點。 在大多數客戶服務軟件中都可以找到票務系統，它可以幫助您按優先級標記每個客戶查詢，以便您可以處理哪些是特別緊急的，並且可以稍後回复——儘管仍然及時方式。
根據主題和復雜性對您收到的查詢進行分類有助於您的客戶團隊提高工作效率。 他們將知道要優先考慮哪些問題，並且能夠在有組織的框架內工作，首先對最緊急的查詢進行優先級排序。
今天的許多客戶服務軟件解決方案甚至提供了對查詢優先級的自動化，消除了必須手動執行的猜測，並消除了程序中的另一個步驟。
相關：什麼是支持票證系統以及如何使用它
3.使用模板和文本快捷方式
在客戶服務中，不可避免地會有一些問題被許多客戶反复詢問。
有時，這些問題雖然很常見，但並不是特別複雜的問題，需要大量的實際響應。
通過使用包含準備好的答案的模板，可以快速有效地處理此類常見問題。 以清晰的信息提供正確信息的電子郵件模板可以被座席用來快速回复客戶，而無需單獨重複輸入相同的答案。
您可以為客戶經常提出的每個問題創建模板，例如“我在哪裡可以查看我的跟踪號？” 或“我如何重設密碼？” 以便您的團隊成員在出現頻繁的客戶查詢時觸手可及。 這將為他們節省大量處理查詢的時間。
同樣，文本快捷方式識別常用詞或短語，並可以根據這些關鍵字創建自動響應。 這大大減少了每個代理鍵入消息以響應客戶有關常見問題的擊鍵次數。
最重要的是，文本快捷方式還可用於自動生成指向您網站上常見問題解答文檔或知識庫頁面的鏈接，這兩者都使客戶能夠找到許多常見問題的答案。
文本快捷方式和電子郵件模板都有助於減少團隊成員回复客戶所需的時間。 這可以讓他們騰出時間在相同的時間內處理更多查詢，從而減少平均響應時間。
4. 使用基於時間的警報
每個專注於其客戶服務的企業都希望確保快速響應以優化其客戶響應時間。 但是，有時解決時間的延遲超出了您的控制範圍。 例如，您的代理可能正在等待來自客戶的關鍵信息，以便能夠解決他們的查詢。
在這種情況下，標記您的客戶查詢以進行定時跟進非常重要，這樣他們就不會從裂縫中溜走而被遺忘。
使用基於時間的警報是您最好的選擇，因為這意味著您的團隊將始終在設定的時間內收到通知，以完成查詢（如果客戶提供了所請求的信息）或將被通知跟進客戶以獲得所需的信息。 無論哪種方式，基於時間的警報都可以確保不會丟失任何內容。
當然，您的團隊成員可以創建手動警報，但使用客戶服務軟件自動執行此操作會更有效，其中大多數軟件都具有方便的功能，可以使用計時器自動標記新查詢。
5.現實的目標和獎勵工作！
除了上面列出的所有生產力工具和程序，您可以使用這些工具和程序來增加響應時間，重要的是不要忘記提高響應時間的最重要方法之一——通過激勵您的客戶服務團隊！
畢竟，全面提高響應時間是一項團隊努力，每個人都應該覺得他們在一起，朝著一個令人興奮的目標努力。
出於這個原因，在改善客戶響應時間方面，您希望為您的團隊提供切實可行的目標。 如果您設定的目標過於不切實際，可能會令人沮喪。
相反，請查看行業標準並嘗試將您的目標與它保持一致，使用現實的基準來了解如何更新您公司的程序以實現這些目標。
當您為團隊設定切合實際的目標並鼓勵他們實現這些目標時，您就創造了一個激勵環境，讓員工感到有能力做到最好。 通過設定積極、樂觀的基調，您的員工將被驅使不僅達到而且超過您設定的目標。
提供獎勵，例如績效獎金、額外的假期或特別獎品，也可以幫助激勵員工盡最大努力實現您設定的新響應時間目標。
最終，當您通過為員工提供強大的工具包（如客戶服務軟件和其他使他們的工作更輕鬆的工具）來重組您的客戶服務方法，並將其與激勵性、以目標為導向的環境相結合時，您將在降低您的 FRT 和整體響應時間的正確方法。
最後的想法
更好的客戶響應時間意味著更好的業務！
實施這五個步驟後，您應該能夠重新計算 FRT 並看到數字有所改善。 您不僅會看到分數降低的差異，還會看到客戶反饋的差異。 更低的 FRT 和更高效的客戶服務計劃構成了以客戶為中心的企業在競爭中脫穎而出的基石。
通過縮短響應時間，您還將改善客戶的整體體驗，這一點不會被忽視。 您會看到您的底線有所不同，這是由客戶反復回到您的業務所驅動的。
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