如何減少電子商務登陸頁面上的客戶流失

持續的大流行表明市場變化可能是多麼劇烈和突然。 要想在瞬息萬變的環境中生存，您應該把留住忠誠的客戶放在首位。 這意味著最大限度地減少客戶流失。

即使您的在線商店經營良好，您仍可能會看到客戶流失。 也許您提供的信息已過時，或者您的著陸頁設計存在問題。 無論哪種方式，了解問題都很重要，這樣您才能快速修復它。

那麼，讓我們來談談電子商務登陸頁面上的流失。 你如何計算它，你應該考慮哪些因素？ 最後，提高客戶保留率的最佳實踐是什麼？

什麼是客戶流失，如何計算？

客戶流失是指客戶決定不再購買您的產品或服務時發生的情況。 假設每個月，您的一些客戶會續訂您的服務，並且會有新客戶註冊。 同時，其他客戶取消訂閱或未能續訂。 那些流失的客戶就是流失者。

要計算流失率，您需要弄清楚這些買家失去興趣的原因。 其原因差異很大。 他們可能已經開始與競爭對手開展業務，對結果感到失望，或者客戶支持體驗不佳。

這也可能意味著您瞄準了錯誤的受眾，在這種情況下，您可能需要考慮投資於客戶成功。

要跟踪給定時間段內的客戶流失，請從開始時轉換的數量中減去所選時間段結束時在您的著陸頁上發生轉換的客戶數量。 然後，將該金額除以所選期間開始時的客戶總數。

如果您是市場新手，一開始您的流失率可能很高，所以如果您看到兩位數的流失率，請不要驚慌失措。 但是，如果您在幾個月後沒有看到客戶流失率下降，就該調查原因了。

零售和 SaaS 可接受的客戶流失率是多少？

為了衡量您的客戶流失率是否可以接受，讓我們看看一些成功營銷人員的客戶流失率。 Sixteen Ventures 的 Lincoln Murphy 聲稱，每年 5% 到 7% 的客戶流失率對於 SaaS 企業來說是可以接受的。 Pacific Crest 2016 年的調查報告稱，SaaS 的年流失率中值甚至更高，達到 10%。

對於其他行業，Statista 提供以下平均流失率：

如您所見，沒有一個您應該瞄準的通用數字。 始終考慮您的動態指標，以了解您的業務是否正朝著預期的方向發展。

減少客戶流失和提高客戶保留率的技巧

1. 在第一印像上加倍努力

減少客戶流失的秘訣之一是對您的產品或服務設定積極的期望。 如果訪問者通過廣告來到您的網站，他們會在到達那里之前預料到具體的事情。 您的著陸頁越接近他們的想像，他們的體驗就會越好，因為使用您的產品或服務符合他們的期望。 有證據表明負面期望會導致更差的用戶體驗，反之亦然。

將您的著陸頁視為與潛在客戶建立關係的開始。 它必須引起注意並給人留下積極的第一印象。 只有在潛在客戶對您的業務表現出興趣後，您才能開始講述您的故事並要求他們提供個人信息作為回報。 不是一次全部，而是一小部分，一次一個——就像你會親自認識一個人一樣。

用戶只需要大約 1/20 秒的時間來形成對網站的看法並決定是留下還是離開。 谷歌的研究證明，用戶認為簡單的設計會讓他們想起他們已經看到的更有吸引力的東西。 這意味著您應該堅持通用佈局並謹慎引入創新元素。

2.在有問題之前回答

當訪問者對您的報價感興趣時，他們會想要了解更多信息。 常見問題解答部分是客戶旅程中很有價值的部分，因為它是許多訪問者在查看您的產品或服務說明後前往的第二個地方。 這種質量使常見問題解答成為一個很好的流量驅動工具，可以幫助您的訪問者快速了解您的報價。

常見問題解答部分應包含相關的優質內容。 與其猜測您應該涵蓋的內容，不如依靠軟件來創建常見問題解答，這將幫助您更深入地了解客戶的需求。

著陸頁上的常見問題解答部分是確認您的權限的機會。 您可以建議人們使用您的產品或服務，並添加指向有用博客文章的鏈接。

另一種通知客戶的技術是“知識中心”。 此著陸頁部分提供背景信息，例如有關您所在行業的事實。 它使您的公司成為權威的聲音，有助於在客戶之間建立信任並保持他們的參與度。

最後，研究指出，40% 的消費者更喜歡自助服務而不是人工接觸。 考慮到這一點，您可以創建一個可搜索的常見問題解答頁面，這將減輕您的客戶支持部門的很多壓力。

3. 注重安全

Tableau Public 最近的一份報告顯示，48% 的消費者出於隱私問題已停止與公司開展業務。 蓋洛普民意調查顯示，普通美國人更擔心有人竊取他們的個人信息，而不是被盜竊或搶劫。

通過顯示您的著陸頁是值得信賴的，認真對待這些安全問題。 投資網絡安全相關產品並展示安全封條。 最重要的是：

• SSL證書（最新的安全協議，將網址中的“HTTP”改為“HTTPS”）
• PCI DSS（支付卡行業數據安全標準——如果適用於您的網站）
• 防火牆徽章

使用經過驗證的第三方提供商進行付款和著陸頁的其他方面。 查看統計數據以選擇您可以信任的提供商。 例如，PayPal 是英國客戶最喜歡的支付方式。

高質量的溝通也是必不可少的。 不斷提醒您的客戶您的網站可以安全使用。 發布成功案例和案例研究，制定明確的隱私政策，並提供在出現任何問題時與貴公司聯繫的多種方式。

4. 個性化

消費者不想每次與同一家公司打交道都從頭開始。 因此，埃森哲發現人們更傾向於從知道他們名字的品牌購買，並根據他們的購買歷史進行個性化推薦。

雖然不是每家公司都能負擔得起單獨滿足每個客戶的需求，但提供基於細分的服務是明智的。 根據受眾的位置、工作、需求等，使用您對每個受眾群體的了解，並在為著陸頁創建內容時嘗試預測他們的偏好。

一種更複雜的方法是採用收集客戶數據的軟件，並使用它來生成動態產品供應、折扣和促銷活動。 亞馬遜通過使用自動化算法設法將其客戶流失率保持在 10% 以下。

最後，對於流失風險較高的客戶，請考慮使用 CRM 系統，讓支持代理查看與客戶的整個對話和購買歷史記錄。 這樣，他們就可以說，“哦，我看到你以前試過這個。 那我們換個方案吧。” 這種方法提供了盡可能高的個性化。

5. 給客戶訂閱或取消訂閱的自由

根據 Ask Your Target Market 的調查，46% 的消費者報告說他們偶爾會收到他們沒有訂閱的時事通訊，24% 的受訪者表示他們總是取消訂閱。

消費者享有自由，這與接收有關訂閱消息和電子郵件的電子郵件和網站通知有關。 如果有人選擇接收您的電子郵件，他們可能也希望能夠輕鬆且無罪地選擇退出。

如果您的電子郵件列表中有人沒有註冊，並且他們無法退訂，那麼您將面臨三個問題需要處理：

• 首先，人們可能會將您的電子郵件標記為垃圾郵件，如果有足夠多的用戶這樣做，您的 IP 地址最終將被屏蔽。 您的聲譽也可能受到打擊，特別是如果您因發送未經請求的信息而被罰款。
• 其次，您以後可能永遠不會讓取消訂閱的人從您這裡購買任何東西。
• 第三，您最終會收到一個電子郵件列表，裡面擠滿了對您的產品不感興趣的人。

為避免這些問題，請始終在您的電子郵件和新聞通訊中提供退訂鏈接。 您將專門針對真正對您的產品和服務感興趣的客戶縮減電子郵件列表。

另一種方法是包含一個“暫停”選項，該選項會在特定時間段內從您的電子郵件列表中刪除訂閱者，但請記住，此策略可能會減少訂閱者。

6.優先考慮客戶支持

據統計，與高價格或產品相關問題相比，客戶因服務差而轉向競爭對手的可能性高四倍。 因此，高質量的客戶支持對於著陸頁也是必不可少的。 更重要的是，著陸頁提供了用戶評估您的品牌的第一印象。 對與支持相關的問題提供即時響應至關重要。

要更快地與訪問者建立聯繫並說服他們進行轉換，您可以使用實時聊天集成或免費電話號碼。 這些是發送個性化消息並藉助自動化工具一次為多個客戶提供服務的便捷方式。

如果您的產品或服務需要更多的展示，而不是幾行文字所能表達的，那麼回撥選項是一個明智的選擇。 此外，您始終可以依靠呼叫跟踪軟件將您的潛在客戶轉化為客戶。

另一個流行的渠道是社交媒體，它是實時響應的絕佳途徑。 此外，由於其非正式的性質，社交媒體催生了一種全新的現象，稱為對話營銷，它將傳統的客戶支持與主動廣告相結合。

7. 確保您的著陸頁與廣告相關

將消費者帶到您的著陸頁的廣告和著陸頁本身應該完美匹配。 做你的研究並創建詳細的買家角色，為你的每個受眾群體構建高度針對性的登陸頁面。

然後，確保廣告信息與其相應的著陸頁一致。 例如，如果您的 PPC 廣告提供折扣，它應該位於著陸頁的前面和中間。

號召性用語是主要的轉化項目。 確保您的CTA 與消息直接相關，並將其放置在訪問者最有可能看到的位置。 訪問者必須明確無誤地理解您希望他們做什麼。

人們在調整搜索查詢時可能會多次訪問您的目標網頁。 在不同的著陸頁上展示相同的內容可能會讓人感到困惑，而谷歌通常對此不以為然。 因此，請確保您的所有頁面都提供獨特且有價值的內容。

找出你落後的地方

任何公司都可能發生客戶流失。 注意客戶離開的時間和原因，因為這是出現問題的第一個跡象。 必須對客戶流失率的變化迅速做出反應並分析可能導致客戶流失的因素。

沒有任何營銷活動是完美的，您會不斷遇到一些“錯誤”的客戶。 但是，請關注流失客戶數量的變化。

不要忘記聯繫您的客戶，請他們對您的服務進行評分。 您可能會通過短信、電子郵件甚至電話跟進。 只有努力更多地了解您的受眾的需求，您才能想出有效的策略來應對客戶流失。