如何記錄客戶服務電話以及為什麼應該記錄

您可以從一次銷售或客戶服務電話中學到很多東西。

回聽錄音時，您可以發現是什麼促使客戶聯繫，他們需要解決什麼痛點，以及您的團隊或聯絡中心如何處理呼叫。

您可以獲得對整體客戶體驗的寶貴見解，並發現從業務改進到產品開發等各個方面的新的關鍵機會。

記錄客戶服務電話可以幫助您改善客戶體驗、聯絡中心培訓計劃，甚至業務本身。 了解如何以及何時記錄客戶服務電話是第一步。

為什麼要為客戶服務電話進行錄音？

通話錄音可以為多個部門帶來多種好處，並且可以改善客戶服務、銷售、行銷等方面的工作流程。

獲取客戶見解和回饋

通話錄音回放可以為您的業務提供寶貴的見解。

例如，聆聽銷售電話錄音可以幫助您更好地理解：

• 您客戶的需求、偏好和痛點。
• 您的客戶正在考慮的競爭對手。
• 任何客戶異議，包括價格、產品功能或合約條款。
• 客戶對您的品牌或產品的意見。

客戶服務通話錄音可以提供許多類似的見解，它們還可以幫助您確定以下內容：

• 他們對您的品牌或產品的體驗如何。
• 他們可能有什麼擔憂或負面經驗。
• 您的產品或服務可以改進的地方。

這些資訊可以幫助完善產品、服務和整體客戶體驗。

通話錄音通常用於收集和分發整個公司的回饋，包括產品、銷售、行銷和其他以客戶為中心的團隊。

實現呼叫中心品質保證

呼叫中心對許多企業來說都是有價值的合作夥伴，但定期監控呼叫中心的績效非常重要，以確保您的客戶獲得您想要為他們創造的體驗。

因此，許多呼叫中心電話系統都將通話錄音作為內建功能，使企業不僅可以存取電話日誌，還可以存取實際錄音。

您企業的人員可以查看這些錄音，以確定代表在哪些方面可能需要額外培訓，或者您可以在哪些方面修改腳本。 在此過程中，呼叫中心的品質保證實踐可以維持和提高客戶服務標準。

防範代價高昂的客戶糾紛

老話說“顧客永遠是對的”，理論上很好，但在實踐中並不總是有效。 客戶有時是錯誤的，有時是故意說謊。

客戶電話交談的通話錄音可以為您的業務提供法律保護，特別是當您需要確鑿證據證明所討論或商定的內容時。

有些行業可能需要通話錄音，遵守這些要求至關重要。

展現對團隊培訓和發展的真實需求

真實通話通常用於培訓新員工和現有員工。 他們可以展示有效的溝通和解決問題的能力，而不需要跟隨明星員工，這可能只會減慢他們的速度。

經理們經常隨機聽取團隊的電話樣本，以監控績效並尋找成長機會。 通話錄音也可用於員工績效評估，經理會記錄值得讚揚的評估或指出潛在改善的領域。

使用 VoIP 進行客戶服務通話錄音的 3 個好處

VoIP 電話系統通常具有內建通話錄音功能，讓企業可以輕鬆追蹤服務代表撥打的電話以及服務代表撥打的電話。

1. 提高效率和可擴展性

VoIP 系統與您現有的客戶服務平台無縫集成，自動記錄並消除手動設定或資料傳輸流程。 當與自動通話錄音功能結合使用時，這些整合使商務通話錄音幾乎毫不費力。

隨著業務的成長，您可以輕鬆擴展記錄功能，而無需大量投資新硬件，因為資料儲存都是數位化的。

而且，由於一切都可以透過網路獲得，因此您可以在任何有訊號的地方收聽通話錄音。 這顯著提高了協作潛力並提高了遠距工作靈活性。

2. 改善客戶服務與安全

VoIP 電話系統以商務通話期間的高音訊品質而聞名，這種品質也體現在錄音上。

擷取高品質音訊以進行準確的錄音分析，可用於以下目的：

• 如果您的企業需要，請確保糾紛解決的清晰記錄。
• 評估座席的整體績效並在需要時提供培訓。
• 確保所有客戶服務代理遵守貴公司的標準。
• 評估客戶的語言和語氣，以了解整體通話情緒。
• 根據最初的客戶呼叫對未來的互動進行個人化，以提高客戶滿意度。

另外值得注意的是，擁有安全資料的客戶是快樂的客戶。 VoIP 系統可讓您透過進階加密和存取控制來儲存錄音，將資料隱私放在首位。

3.解鎖資料驅動的見解

通話錄音可以從定性資料中提供清晰的見解。

您可以更好地識別客戶痛點的模式，尤其是反覆出現的問題，並發現可以直接影響整體客戶體驗的真正改進機會。

當您可以聽到音訊檔案中播放的解決方案時，您還可以更好地追蹤關鍵指標，例如通話時間、解決率和客戶滿意度。

通話錄音可以深入了解目標客戶的需求，以便您可以主動解決潛在問題。 這些見解具體且可操作，並且有可能提高客戶滿意度和保留率。

如何記錄客戶服務電話

使用 VoIP 電話系統時，通常有三種不同的選項用於記錄客戶服務通話。

• 自動錄音：設定您的電話系統或呼叫中心軟體以錄製一個或多個座席的電話。 這對於先前的呼叫審核、呼叫中心輔導和客戶體驗改進計劃非常有用。 只需錄製所有通話即可消除通話錄音的麻煩。
• 按需錄音：主管可以記錄即時發生的通話或選定使用者在給定時間內撥打的通話。 對於想要查看特定期間內選定團隊成員的通話的團隊經理和教練來說非常有用。
• 按需、用戶啟動的錄音：呼叫中心代理可以使用撥號盤上的特定按鍵來開始、暫停和取消通話錄音。 這對於可能共享不應記錄的敏感資訊的受監管行業特別有用。

Nextiva 的 VoIP 系統提供上述每個通話錄音選項，為您的客戶服務團隊提供根據其需求的靈活性。

記錄客戶服務電話的最佳實踐

使用通話錄音系統時，需要考慮一些最佳實踐，這些最佳實踐將使您受到法律保護、資料安全，最重要的是，讓您的客戶滿意。

通知來電者

出於道德和法律方面的考慮，您應該始終告知客戶通話正在錄音。

這要從通話錄音法開始。

有些州有單方同意法，這意味著只要一方知道並同意通話錄音，您就在法律上沒有任何問題。

然而，其他州則制定了兩方同意法，要求所有各方均知情並同意通話錄音，並指出對隱私的合理期望。 通話錄音的雙方同意狀態包括：

• 加州
• 康乃狄克州（儘管該州對面對面對話有單方同意）
• 德拉瓦州
• 佛羅裡達
• 伊利諾州
• 馬裡蘭州
• 麻薩諸塞州
• 蒙大拿
• 內華達州
• 新罕布夏州
• 俄勒岡州
• 賓州
• 華盛頓

了解您所在州的法律，但作為一般慣例，標準道德和法律建議將要求您將錄音告知各方。 將其作為友好的免責聲明寫入腳本的開頭，許多客戶甚至不會注意到。

定期查看客戶通話記錄

如果您經歷過電話錄音的麻煩，請花點時間定期收聽這些錄音對話。 這樣做可以讓您監控整體客戶服務品質，追蹤客戶投訴或疑慮的模式或趨勢，並深入了解客戶體驗。 大多數呼叫中心工具也可以記錄通話記錄。

透過定期查看錄製的業務電話，您將了解更多信息，更快地發現潛在問題，並透過將您的見解融入培訓計劃和腳本調整中來更快地適應。

建立安全存取和保留策略

當您使用通話錄音軟體時，確保這些音訊檔案的安全至關重要。 許多呼叫中心工具或 VoIP 電話系統都有內建的安全功能，但您也應該確認您的儲存空間是安全的。

您確實希望適當的團隊成員能夠接聽這些電話，但您不希望其他任何人接到這些電話 — 特別是如果您處於醫療保健等受監管行業，該行業必須符合 HIPAA 。

制定有關以下方面的明確且記錄在案的政策：

• 通話保留多久、何時刪除以及刪除是自動刪除還是由團隊成員負責。
• 錄音儲存在哪裡、哪些個人或角色可以存取它們以及如何授予存取權限。
• 如果授權人員轉換角色或離開公司，如何撤銷存取權限。
• 使用哪些資料保護法規來保護客戶訊息，特別是聯邦法律或行業法規要求的資料保護法規。

與團隊成員分享通話錄音

相關團隊成員應能夠根據需要方便地存取通話錄音，同時仍確保音訊檔案的安全。 授權人員應接受有關如何存取錄音、如何選擇收聽哪些錄音以及可以從中學到什麼的培訓。

例如，客戶服務經理可能想要評估呼叫中心的代理如何透過呼入來處理沮喪的客戶。 同時，銷售經理可能有興趣評估現有呼叫中心活動的品質。

與團隊成員或呼叫中心共享通話錄音時，您可以使用通話片段來保護客戶的身份和敏感訊息，同時仍將通話用於培訓目的。

應用見解來改善顧客體驗

如果客戶對您的產品或服務有疑問，您不太可能透過行銷、銷售或產品部門得知； 你可以透過客服了解到。

通話錄音可以讓您深入了解企業的客戶體驗，包括他們與您的客戶服務團隊的聯繫。

您可能會了解到，客戶打電話來是因為他們對網站感到困惑，或者由於結帳頁面無法正常工作而無法在線訂購。 或者他們打電話的原因可能是他們沒有得到銷售部門向他們承諾的結果。

您可能還會發現您僱用的呼叫中心沒有兌現其承諾，即使呼叫中心的呼叫應答或呼叫分鐘數基準指標良好。 員工可能看起來不耐煩或不屑一顧，或無法使用您為他們定義的正確品牌語言。

將您的見解融入整個業務中，因為您學到的內容不僅僅是支援電話。 您還可以利用這些客戶體驗洞察來增強銷售、行銷和產品功能。

使用 Nextiva 輕鬆錄製客戶通話

通話錄音可以顯著改善客戶體驗，包括他們撥打您的支援專線時的體驗。 您的銷售、行銷和產品團隊都可以從通話錄音中獲得的見解中學習，這使得它們非常值得審查。

由於這些錄音通話非常有價值，因此選擇能夠優先考慮通話和音訊檔案品質、資料隱私以及團隊易於管理的 VoIP 供應商至關重要。

Nextiva 是小型企業和高成長聯絡中心（以及介於兩者之間的所有機構）的首選 VoIP 電話系統，這要歸功於以下幾點：

• 輕鬆設定：與您現有的系統集成，自動記錄通話並輕鬆組織它們。
• 靈活的選項：選擇錄製所有通話、特定通話、會議或某些類型的通話。
• 專注於安全性和合規性：安全儲存資料、管理存取和同意以及編輯敏感資訊以遵守行業和聯邦法規以及最佳實踐。
• 強大、準確的洞察：轉錄呼叫、連結分析工具並以前所未有的方式透明地了解客戶情緒和座席績效。
• 成本效益：通話錄音是 Nextiva VoIP 系統的內建功能，意味著無需額外費用。